Rugpjūčio ir rugsėjo mėnesiais 2023 metais DIVE Lietuva (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) atliko išsamų telekomunikacijų sektoriaus tyrimą Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje.
Slaptųjų pirkėjų nuomone, „Telia Lietuva“ išsiskiria tarp telekomunikacijų operatorius aukščiausia klientų aptarnavimo kokybe. Ši bendrovė jau ketvirtus metus iš eilės geba išsilaikyti ant lyderės pakylos.
Tyrimo metu buvo imituojami realistiški scenarijai: vizito metu klientas domėjosi naujo ryšio planais vaikui „Bitės“, „Telia“ ir „Tele2“ salonuose. Buvo analizuota darbuotojų aptarnavimo kokybė, įsiklausimas į klientų poreikius, gebėjimas pasiūlyti klientų poreikius atitinkantį variantą.
Tyrimas vyko didžiausiuose Lietuvos miestuose, atlikta 30 vizitų. Bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas telekomunikacijų bendrovių salonuose 2023 m. pasiekė 86,8%, tai atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Palyginus su 2022 m. tyrimo duomenimis, aptarnavimo kokybės lygis padidėjo 0,44 proc. Punkto.
Slaptieji pirkėjai aukščiausiai įvertino aplinkos (100%), poreikių aiškinimosi (91,95%) ir bendravimo įgūdžių (92,67%) kategorijas. Silpniausiai išpildyta papildomo pardavimo kategorija (75,38%).
Nuo 2021-ųjų tyrimo tvirtą lyderės poziciją tarp telekomunikacijos įmonių išlaiko Telia. Kitos įmonės patenka į vidutinę aptarnavimo kokybės kategoriją, o atotrūkis tarp geriausios ir silpniausios aptarnavimo įmonės yra 21,47%.
Slaptųjų pirkėjų tyrimas atskleidžia, kad telekomunikacijų bendrovių darbuotojai yra aktyvūs ir paslaugūs, įsiklauso į klientų poreikius bei teikia informaciją aiškiai.
Telekomunikacijų segmentas – itin konkurencingas, ir žvelgiant į kasmetinius slaptųjų pirkėjų tyrimus, galima daryti išvadą, kad labiausiai trūksta aiškiai užsibrėžtų tikslų, kokios klientų aptarnavimo kokybės norima pasiekti, ir aiškių veiksmų, kaip pasiekti užsibrėžtą tikslą. Vien tyrimo rezultatų nepakanka. Norint pagerinti klientų aptarnavimo kokybę reikia nuolat dirbti su rezultatais, analizuoti priežastis, kodėl vienas ar kitas kriterijus neišpildomas, kalbėtis su darbuotojais, išklausyti jų nuomonę, ieškoti bendrų sprendimų.
Lyginant Baltijos šalis, telekomunikacijų bendrovės geriausiai aptarnauja Lietuvoje (86,8%), kiek žemiau, 2023 m. rikiuojasi Estija (84,4%) bei Latvija (84,25%), rodo slaptųjų pirkėjų tyrimas.