Majanduslik ebakindlus paneb ettevõtted paratamatult valikute ette: kust kulusid kärpida, kuhu investeerida ja millised otsused tulevikku mõjutavad. Üsna sageli satuvad löögi alla just teeninduskvaliteedi arendamine ja sellega seonduvad koolitused. Seda peetakse kuluks, mida saab keerulisel ajal edasi lükata. Tegelikkuses on aga tegemist strateegilise veaga – teeninduskvaliteet on üks olulisemaid tegureid, mis määrab, kes püsib konkurentsis ja kes jääb sellest välja.
Arengu alus on aus ülevaade
Teeninduse parandamine ei saa piirduda loosungite ja üldiste soovitustega. Kui ettevõte tellib koolitusi ilma hetkeolukorda kaardistamata, on see võrreldav raviga ilma diagnoosita – võib-olla läheb õnneks, aga tõenäolisem on, et vaev püsib. Tõhus areng eeldab täpset teadmist, kus ettevõte tegelikult seisab: millised on tugevused, millised kitsaskohad ja milline on kliendi päris kogemus.
Lihtsaim ja objektiivseim viis sellele vastus saada on testostlemine. Anonüümse ostukogemuse kaudu on võimalik kaardistada, kuidas klienditeekond tegelikult toimib, milliseid standardeid järgitakse ja kus ilmnevad vead. Alles seejärel on võimalik täpselt sihtida koolituse sisu nii, et see haakub töötajate igapäevaste väljakutsetega.
Ilma sellise eeltööta muutuvad koolitused sageli ebaefektiivseks. Kui meeskond suunatakse osalema programmis, mis ei lahenda tegelikke probleeme, tekib töötajates pettumus. Nad ei näe seost koolituse ja oma töö vahel ning seetõttu ei teki ka soovitud muutust teeninduses. Ettevõtte vaates tähendab see otsest ressursi raiskamist – raha ja aeg kuluvad, kuid tulemust ei ole.
Seega on hetkeolukorra kaardistamine iga eduka teenindusarendusprogrammi esimene ja kõige olulisem samm.
Koolitus kui investeering, mitte kulu
Kui koolitused tuginevad testostlemise käigus saadud andmetele, on võimalik planeerida sihitud arendustegevusi. See tähendab, et töötajad saavad vajalikke oskusi, kliendikogemus paraneb ja ettevõte näeb otsest seost investeeringu ja tulemuste vahel. Selline lähenemine muudab koolituse kulust investeeringuks, mille mõju on nähtav nii klientide rahulolus kui ka ettevõtte majanduslikes näitajates.
Lisaks aitab teadlik teeninduse arendamine hoida ja motiveerida töötajaid. Hea koolitusprogramm ei anna mitte ainult uusi oskusi, vaid näitab töötajatele, et neid väärtustatakse. Töötajate pühendumus ja lojaalsus kasvavad, mis omakorda vähendab tööjõu voolavust – teemat, mis on paljudele ettevõtetele muutunud viimastel aastatel üheks suurimaks murekohaks.
Kokkuhoid täna = kaotus homme
Majandusajalugu on näidanud, et ettevõtted, kes keerulistel aegadel koolitustelt ja teeninduskvaliteedi arvelt säästavad, satuvad pikas plaanis kaotajate sekka. Näiteid on siitsamast Baltikumist. Mõned jaeketid, kes eelmiste kriiside ajal koolitusprogrammid peatasid, ei suutnud hiljem enam oma positsioone taastada – kliendid liikusid sinna, kus nende kogemus oli parem. Vastupidiselt on aga need, kes investeerisid raskel ajal teenindusse ja töötajate arengusse, saanud hiljem turul selge eelise.
Sarnaseid näiteid leidub ka rahvusvaheliselt. Mitmed tuntud kaubamajad ja hotelliketid on kriiside ajal oma teenindusstandardeid pigem tugevdanud, mitte kärpinud. Tulemuseks on olnud klientide usaldus ja kiire taastumine pärast keerulist perioodi. Vastupidiselt on brände, kes keskendusid ainult kulude kärpimisele – nende maine ja kliendibaas ei ole siiani täielikult taastunud.
Kokkuvõte
Teeninduskvaliteedi tõstmine ei ole keerulises majanduskeskkonnas kõrvaline teema, vaid ellujäämise küsimus. Arengu eelduseks on aus ja põhjalik ülevaade hetkeolukorrast, mille kõige tõhusam viis on testostlemine. Vaid nii saab planeerida koolitusi, mis vastavad päris vajadustele ning toovad kaasa mõõdetava tulemuse.
Ettevõtted, kes täna jätkavad investeerimist teeninduskvaliteeti, kindlustavad endale homse edu. Need, kes otsustavad arengu arvelt kokku hoida, maksavad hiljem hinda kaotatud klientide ja kahanenud turuosa näol.