Uuringufirma Dive poolt läbi viidud valdkonnauuring selgitas välja parimat teenindust pakkuvad toidukaupluste ketid.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades.
Balti riikides tervikuna viidi läbi 120 külastust perioodil juuni-juuli 2023 (Eestis 60, Lätis 20 ja Leedus 40). Eestis külastati kuue populaarsema keti kauplusi suuremates linnades (Tallinnas, Tartus, Viljandis, Pärnus, Narvas). Külastuse jooksul hinnati kokku kolme teenindajat: letiteenindajat küsides infot letis müüdavate toodete kohta; saaliteenindajat paludes
abi konkreetse toote leidmisel; kassateenindajat tavapärases ostu eest tasumise situatsioonis.
Igasse ketti sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendi ülesanne oli lisaks teenindajatele jälgida kaupluse ja selle ümbruse puhtust ja korda, hinnasiltide ja toodete asetust ning korrektsust.
Võrreldes 2022. aastal läbi viidud uuringuga on Eesti parima teenindustasemega toidukaupluste esikolmikus toimunud muudatusi.
Esikoha pälvis taaskord Coop (89,67%). Teist kohta hoiab endiselt Selver (87,36%) kuid suure tõusu kolmandale kohale tegi Maxima (86,46%). Kohtadele 4-6 baseerusid Rimi (85,59%) Prisma peremarket (81,75%) ja Grossi toidukaubad (79,41%)
Leedus esikolmikus muutusi ei olnud. Esikoht kuulub endiselt Rimile (93,44%), kellele järgnes Maxima (92,53%) ja kolmanda koha saavutas IKI (85,93%).
Lätis jagunesid esimene ja teine koht vastavat Maxima ( 91.52%) ning Rimi (90.12%).
Tänavune uus osaleja uuringus oli jaekett LIDL, mis oli küll uuringus osalev ettevõte, kuid asjaolu, et LIDL kettidel puudub letiteenindusala, eristab teda teistest supermarketitest. Seetõttu ei kaasatud nende tulemusi üldiste arvutuste juurde, tagamaks õiglast võrdlust teiste supermarketitega.
Coop Eesti Keskühistu juhatuse esimehe Rainer Rohtla sõnul on parima teeninduse tiitel juba teist aastast järjest Coopi jaoks väga suur tunnustus: „Coopis on sõbralik töökeskkond alati tähtsal kohal olnud ning kui töökultuur on hea, paistab see välja ka klientidele. Coopi üks edu saladustest on kindlasti kohalikkus – meie kauplustes töötavad kohalikud inimesed, nende otsesed juhid on kohalikud ning kogu organisatsiooni juhitakse samuti piirkondades kohapeal, tänu millele oleme hästi kursis piirkonnas elavate inimeste ootuste ja soovidega,“ lisas Rohtla. „Coopi ühistutes töötab kokku 6000 inimest ning käesolev tunnustus kuulub kahtlemata kõigile neile,“ lisas Rohtla lõpetuseks.
Kogu sektori teenindustase on tõusnud Baltikumis võrreldes 2022. aastaga koguni 4,42%.
Uuringust selgus, et parima teenindusega toidukauplused on Lätis (90,82%). Teisele kohale jääb Leedu (89.41%) ning kõige nõrgem teenindustase on Eestis (85.08%).
Sarnaselt 2021. ja 2022. aastal läbiviidud uuringutele on nii Eesti kui ka kogu Baltikumi koondtulemusi vaadates kõige nõrgem etapp klienditeekonnast just letiteenindus.
Nii Lätis, Leedus kui ka Eestis on letiteeninduse alad küll laitmatult puhtad ja korrektsed, kuid puudujäägid tulenevad eelkõige põhjalikust kliendi vajaduste välja selgitamisest ning klientide oskuslikust nõustamisest. Küsimusele „Kas letiteenindaja esitas Teile vähemalt ühe küsimuse Teie vajaduste välja selgitamiseks?“ vastati „Jah“ vaid 32% kordadest.
Lisamüük letiteeninduses on seatud fookusesse, sest kõikides riikides on näha aktiivsemalt lisamüügi pakkumist. Eesti letiteenindajate kohta saab eraldi välja tuua viisaka ja lugupidava suhtumise ning kontakti alustati ja lõpetati korrektselt pea 90% kordadest.
Saaliteenindus tervikuna on paranenud Eestis 17,77%. Küsimusele „Kas saaliteenindaja leidis lahenduse/andis nõu vastavalt Teie soovile?“ vastati positiivselt 24,5% rohkem kui möödunud aastal. Samuti saab välja tuua teenindajate viisaka suhtlemis oskuse. Saaliteenindajad lõpetasid kontakti 30,91% kordadest rohkem kui möödunud aastal.
Läti supermarketite kassateenindajad on tõestanud end kõige eeskujulikumateks teenindajateks. Uuringutulemused näitavad, et Läti kassateenindajad on silma paistnud kvaliteetse teeninduse ja professionaalsusega. 94,48% kordadest täitsid teenindajad kõiki vajalikke kriteeriumeid.Leedu kassateenindajate suurimaks komistuskiviks oli teenindaja nime- või ametisildi puudumine. Samas on üleüldine teenindajate välimus korrektne ning teenindajad tervitavad külalisi viisalt, kuid miinuseks Leedu puhul jäi korrektne hüvastijätt.
Positiivsena saab välja tuua veel, et Eesti kauplused on puhtad ja korras ning kauplustes on mugavalt ruumi liikumiseks. Samuti tuleb seekordsest uuringust välja, et puu- ja juurviljaleti üldise väljanägemise eest kantakse rohkem hoolt kui 2022. aastal. Hinnasildid asetsevad korrektselt ning sooduspakkumised eristuvad ja on kooskõlas kaupluste poolt väljastatavate nädalalehtedega. Rõhku on pandud ka teenindajate korrektsele välimusele.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Toidukaupluste valdkonnauuring viidi läbi perioodil juuni-juuli 2023.