Dive on võtnud südameasjaks olla kohal igal pool kus räägitakse heast teenindusest. Viimane suurem selline üritus toimus äsja Heateenindus.ee eestvedamisel – Hea Teeninduse Juhtimiskonverents 2017. Selle aasta konverentsi teema oli innovatsioon ning Divel oli privileeg sisutihe päev avada teenindusjuhtide innovatsiooniuuringu Dive Trendid 2017 tulemuste tutvustamisega.
Dive Trendid 2017 lühiülevaade:
Eesti keskmine teeninduskvaliteedi eest vastutav inimene on oma positsioonil töötanud 6 aastat, seega võib öelda, et Eesti teenindustaseme peamised võtmeisikud on kogenud professionaalid.
Peamised kanalid mille kaudu klientidega suheldakse on vahetu kontakt ettevõtte müügikohas, telefon ning e-mail. Tugevat kasvu on viimastel aastatel näidanud klientidega suhtlemine sotsiaalmeedias. Ühtlasi võib täheldada trendi, et aina enam
pakutakse traditsiooniliste kanalite kõrval klientidele võimalust kasutada iseteenindust.
Uuringu tulemustest selgus väga kõnekas tõsiasi – ajutist või renditööjõudu kasutab aktiivselt 20% teenindusettevõtetest. Usume, et see number tulevikus kasvab veelgi ning otseloomulikult muudab see ka personali koolitamise ja ettevõtte väärtuste kommunikeerimisega seotud protsesse. Onboarding peab toimuma kiirelt, efektiivselt
meeldejäävalt.
Suurt rõõmu teeb see, et teenindusstandardid on olemas 93% uuringus osalenud ettevõtetest ning 80% viib läbi regulaarseid teeninduskoolitusi.
Kõige populaarsemad viisid teenindavat personali arendada on kliendisituatsioonide läbimängimine ning kogenumate töötajate poolne mentorlus.
Teeninduse kvaliteedi hindamiseks kasutatakse peaasjalikult testoste 70% ning klienditagasiside kogumist 63,3%.
Keskmine teenindajate motivatsioonipakett hõlmab traditsiooniliselt põhipalka ja läbimüügiga seotud tulemustasu, kuid aina enam lisatakse juurde ka testostude ja klienditagasisidega seotud komponente, vastavalt 16,7% ja 13,3%
Suurimateks murekohtadeks teenindusprotsessis peetakse klientide vajaduste väljaselgitamist, müügi ja lisamüügi oskust ning kontakti lõpetamist. Eesti suurima ja vanima testostude ettevõttena võime omalt poolt kinnitada, et nii see tõepoolest on ja ettevõtetel on oma arendamist vajavatest külgedest täiesti objektiivne pilt.
Kõikide esinejate ettekanded konverentsilt ja rohkem infot siit: http://www.heateenindus.ee/sundmused/event/64