Uuringufirma Dive viis Baltikumis läbi kindlustussektori teeninduskvaliteedi uuringu. Eesti parima teenindustasemega kindlustuseks on ERGO kindlustus (91,78%), teisele kohale tuli BTA kindlustus (85,05%) ning kolmas koht kuulub IF kindlustusele (83,76%).
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Aastal 2025 teostati kindlustuse valdkonnauuring telefonikõnede teel. Igasse kindlustuse firmasse sooritati kokku 10 telefonikõnet, kus testkliendid pöördusid kindlustuse poole sooviga saada pakkumist kaskokindlustusele. Riigiti jagunesid kõned järgnevalt – Eestis 80 kõnet 8 erinevasse kindlustusettevõttesse, Leedus 60 kõnet 6 erinevasse kindlustusettevõttesse ning Lätis samuti 60 kõnet 6 erinevasse kindlustusettevõttesse. Baltikumi peale tehti kõnesid kokku 200.
Leedus esikolmiku moodustasid IF kindlustus (97,92%), ERGO kindlustus (94,82%) ning Compensa kindlustus (92,30%). Lätis moodustasid esikolmiku ERGO (98,36%), IF (94,07%) ning BTA (84,66%).
Vaadates koondtulemusi saame välja tuua, et võrreldes 2024. aasta tulemustega on üleüldises teeninduse tasemes näha Eestis langust 6,34% võrra (sektori tulemus Eestis aastal 2024 oli 76,76%). Lätis ja Leedus näeme seevastu tõusu: Lätis kasv 3,79% (2024 oli tulemuseks 80,53%) ning Leedus tõus 0,41% (2024 oli tulemuseks 85,15).
Tugevalt paistsid kindlustussektoris silma ettevõtted suhtlusoskuste poolest. Eestis oli keskmiseks tulemuseks 88,25%. Läti ettevõtted särasid suhtlusoskuste poolest 99,33% ning Läti tulemus selles osas oli 96,67%. Helistajad tõid välja, et teenindajad olid avatud suhtlejad ning kuulasid tähelepanelikult. Lisaks sellele on jätkuvalt tugevaimaks küljeks kontakti alustamine. Eestis oli näha tõusu 1,67% (2024 – 89,58%, 2025 – 91,25%). Lätis toimus võrreldes 2024. aasta tulemustega langus (2024 – 90,36%, 2025 – 89,17%), Leedus tõus (2024 – 90,42%, 2025 – 92,50%).
Lisamüügi osa on jätkuvalt kogu Baltikumis kõige nõrgem külg – kliendid saavad küll soovitud lahenduse, kuid neile ei pakuta lisateenuseid/tooteid, mille peale klient ise ei pruugi tulla. Eestis oli tulemuseks 48,70% ehk veidi alla poolte pakkusid midagi helistajale juurde. Lätis oli tulemuseks 48,72% ning Leedus 66,17%.
Hea meel on näha, et jätkuvalt on kergel tõusuteel teenindaja poolt kliendiga peale pakkumise saatmist uuesti ühenduse võtmine. Kui 2022 oli vaid 26,00% uuesti kontakti võtmise osakaal ning aastal 2023 oli see 56,52%, aastal 2024 68,42%, siis aastal 2025 aga 69,35%. Kõikidel muudel juhtudel lasevad teenindajad kliendil pakkumisega tutvuda ning soovitavad pöörduda taas kindlustusfirma poole, kui otsus lepingu sõlmimiseks on tehtud või suunavad kliente kindlustuslepingut sõlmima läbi kodulehekülje, mille järel ei kontakteeruta enam kliendiga. Lätis ollakse aga palju agaramad uuesti ühenduse võtmise osas. Lausa 82,18% helistajatest said teenindaja poolt hiljem kõne. Lätis oli tulemuseks 79,55%.
Olenemata mõnest arendamist vajavast aspektist hinnatakse teenindajaid siiski pigem üle keskmise. Uuringu raames soovisime teada saada, kas ja miks soovitavad/ei soovita kliendid mõnda kindlustuse firmat või teenindajat, kellega suheldi kõne jooksul. Peamiselt toodi välja, et teenindajad olid avatud ning kuulasid tähelepanelikult, mis tõstis tõenäosust, et klient soovitab ettevõtet ka teistele.
Samuti tõsteti esile teenindajate suurepäraseid teadmiseid antud valdkonnast ning nende oskuslikku selgitustööd, tutvustades keerulisi termineid või tingimusi lihtsalt ja arusaadavalt.
Olukorrad, kus soovitamise tõenäosus oli madalam, olid seotud juhtumitega, kus teenindajad suunasid klienti iseteeninduskanaleid kasutama või ei olnud huvitatud kliendi soovidest/vajadustest.
Seda arvesse võttes saame teha järelduse, et klientide soov on saada infot personaalselt ning suhelda vahetult teenindajaga. Kliendi jaoks on oluline, et juba ühe kõne käigus saaksid kõik tema küsimused vastuse ja seejärel, vastavalt vahetatud infole, sobiva pakkumise e-mailile. Kuigi maailm meie ümber muutub igapäevaselt aina rohkem iseteeninduslikuks, siis on valdkondi, kus kliendid soovivad personaalset kontakti ning vastuseid oma küsimustele. Uuringu tulemused kinnitavad, et kindlustusvaldkond on üks nendest valdkondadest, kus kliendid ootavad kontakti teenindajaga ning selgeid vastuseid selle kohta, millistel tingimustel saab lepingut vormistada.
„Oleme ERGOs aastaid kujundanud teeninduskultuuri, mille keskmes on lisaks meie klientidele ka kindlustusnõustajad ja kliendihaldurid – just motiveeritud ning rahulolevad nõustajad pakuvad parimat teenindust. Investeerime järjepidevalt oma inimeste arengusse ja heaolusse, et nad saaksid töötada tulemuslikult ja pakkuda professionaalset nõustamist ning meeldivat teenindust, mis ületab klientide ootuseid. Oleme siiralt tänulikud kõikidele klientidele usalduse eest ning tunneme suurt uhkust teeninduskvaliteedi uuringu tulemuste üle. Eriti rõõmustav on see, et oleme suutnud kõrget klienditeeninduse ja nõustamise taset hoida juba mitmeid aastaid järjest.“ kommenteeris 2025. aasta Eesti parima teenindusega kindlustusettevõtte jaemüügi valdkonnajuht Ave Piir.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Kindlustuse valdkonnauuring viidi läbi 2025. aasta teises kvartalis.