2018. aastal läbi viidud valdkonnauuringuga selgitasime taas välja parimat teenindust pakkuvad pangad. Eesti parima teenindusega panga tiitli pälvis seekord ülekaalukalt LHV pank, kes eelneval korral oli sunnitud leppima teise kohaga. LHV saavutas tulemuseks 94,1%, teisele kohale platseerus 2017. aasta võitja SEB (82,9%) ning kolmanda koha saavutas Coop Pank (82,2%).
Foto: Andras Kralla
LHV teenindusjuhi Kristel Roostfeldti sõnul algab suurepärane teenindus õigetest inimestest ja hoiakust. “Klienditeenindaja võimuses on muuta iga kliendi elu mugavamaks ja tema päev rõõmsaks. Eelmisel aastal liitusid meie klienditeenindusmeeskonnaga veel mitmed tublid uued inimesed, parandasime töökorraldust ja küsisime klientidelt varasemast rohkem tagasisidet, et pakkuda neile veelgi paremat teenindust,” kommenteeris Roostfeldt. “Tegelikult on see imelihtne, kui teed oma tööd südame ja hoolivusega, oled sõbralik, mõtled alati lahendusele, toimetad kiiresti ja täpselt ning pead meeles naeratada.”
Võrreldes 2017. aastal läbi viidud uuringuga on pankade keskmine teenindustase Eestis langenud – kui 2017 oli keskmiseks näitajaks 83,3%, siis 2018. aasta uuringu keskmine tulemus oli 81,0%. Baltikumi parima teenindusega pangad on jätkuvalt Leedus, kus keskmiseks tulemuseks on 89,1%. Leedu esikolmiku moodustasid Šiaulių Bankas (98,6%), Citadele (96,6%) ja SEB (92,3%). Läti pankade poodiumi hõivasid Citadele (92,4%), Luminor (90,0%) ja SEB (85,7%).
Uuringust selgus, et Eesti pankade teenindajatel jääb kõige enam vajaka lisamüügi oskustest – lisateenuseid pakuti testklientidele vähem kui pooltel juhtudel. Samuti jäid teenindajad hätta oma panga eeliste välja toomisel, mida enam kui poolte testkülastuste korral ei tehtud. Arenguruumi on ka kontakti lõpetamisel – enam kui 20% külastustest ei jäetud kliendiga hüvasti.
Teenindajad paistsid silma korrektse välimuse ja heade kontakti alustamise oskuste poolest, kus koondtulemused olid maksimumilähedased. Lisaks olid Eesti pankade teenindajad viisakad ja kliendikesksed ning oskasid hästi kliendi vajadusi välja selgitada. Läti ja Leedu pankade teenindajad edestasid Eestit lisamüügi oskuste ning positiivsema kontakti lõpetamisega ning jäid sarnaselt Eesti teenindajatega hätta oma panga eeliste välja toomisel.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Eestis külastati kuue jaepanga esindusi suuremates linnades. Uuringus osalesid LHV pank, SEB, Coop Pank, Swedbank, Citadele ja Luminor. Igasse panka sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid teenindaja poole sooviga avada pangas arveldusarve. Kokku viidi Eestis läbi 60 ning kogu Baltikumis 170 testkülastust.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Pankade klienditeeninduse taset võrdlev valdkonnauuring viidi läbi perioodil november 2018 – jaanuar 2019.
Avaldatud ka Äripäeva Kaubandus.ee teemaveebis