Viisime läbi igaastase valdkonnauuringu selgitamaks välja parima teenindustasemega kindlustusfirmad. Võiduka esikoha pälvis ERGO kindlustus.
Foto: ergo.ee
Esikolmiku moodustasid ERGO (90,3%), Seesam (86,2%) ja BTA (83,4%). 4.-6. koht jagunesid Salva (80,9%), If (80,1%) ja PZU (75,8%) vahel.
Uut nädalat rõõmusõnumiga alustanud ERGO teenindusjuht Bärbel Jalakas uudise üle suurt imestust ei avalda: “Kindlasti ei tule see üllatuseks, et suurepärase teeninduse taga on meie inimesed! Oleme Ergokatega kokku leppinud reeglid, kuidas me kliente teenindame, need ei ole kivisse raiutud. Kaasame kliente, küsime neilt tagasisidet, analüüsime ja arvestame kliendisuhtluses muudatuste tegemisel klientide arvamusega. Jätkuvalt on arvestatav hulk kliente, kes eelistavad näost näkku suhtlust. Meil on alati hea meel, kui klient meie jaoks aega leiab ja vestlusest kasu saab.“
Uuringu tulemusena selgus, et Eesti kindlustusfirmade keskmine teenindustase on Baltikumi nõrgim (82,8%). Seevastu kõrgeimat teenindustaset pakkuvad kindlustusfirmad on Leedus (89,7%), kus esikolmiku moodustasid Lietuvos draudimas (92,8%), Seesam (92,0%) ja Gjensidige (91,8%). Läti (86,3%) kindlustusfirmade paremikku jõudsid Gjensidige (92,1%), Balta (91,4%) ja BTA (85,2%).
Tulemustest järeldus, et ühtlaselt hea tase on nii teeninduskohtade interjööril kui ka teenindajate välimusel. Samuti selgus, et põhjendamatut ootamist või märkamatuks jäämist esines vähe ning teenindajad tundsid end hästi nii klientidega kontakti loomisel kui ka üldises suhtluses, pakkudes professionaalset teenindust kogu kontakti vältel. Nõrgimateks analüüsitud oskusteks olid müügioskused. Lisamüüki prooviti sooritada 20% juhtudel ja enda kindlustusfirma eeliseid konkurentide ees osati või julgeti välja tuua ainult vaid 33,3% juhtudest.
Eestis sooritati kuues erinevas kindlustusfirmas kokku 60 külastust. Uuringusse kaasati ERGO, Seesam, BTA, Salva, If ja PZU. Esindusse pöördumisel kasutati kõikide külastuste puhul situatsioonina kodukindlustuse infopäringut. Uuringulaine viidi läbi mystery shopping ehk testostu meetodil ja kogu Baltikumis sooritati kokku 170 testkülastust.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Kindlustusfirmade klienditeeninduse taset võrdlev valdkonnauuring viidi läbi perioodil november 2018 – jaanuar 2019.