Mis teeb Disneyland’i külastuse ja klienditeeninduse niivõrd eriliseks? Kui oled kunagi sattunud Disneyland’i, siis ilmselt tead „seda tunnet“. Walt Disney visioon oli luua keskkond, kus nii täiskasvanud kui ka lapsed võiksid koos lõbutseda ja tunda end õnnelikena.
Dayna Steele kirjutas oma kogemusest Disneylandis ajakirjale Fast Company ning kirjeldas oma elamusi detailselt tuues välja mitmeid põhjuseid, mis tegid selle elamuse niivõrd maagiliseks.
Walt Disney peamised teenindust iseloomustavad võtmesõna on: viisakus, show ja efektiivsus
Viisakus: Ületada igal võimalusel külastajate ootusi
Show: Teha kindlaks, et kogu ürituse ala on alati show jaoks valmis ja ükski detail ei jää märkamata
Efektiivsus: Olla maksimaalselt efektiivne, et külastaja saaks parima elamuse osaliseks
Toome välja 4 klienditeeninduse nõuannet Walt Disney’lt:
1. „Sa ei ehita seda endale. Sa tead, mida inimesed tahavad ja sa ehitad selle neile“
Õpi tundma oma kliente! Kes nad on? Kust nad tulevad? Ja mida nad sinult ootavad? Kui sa tõesti kuulad tähelepanelikult oma kliente, annavad nad sulle teada, mida nad vajavad ning kuidas saad pakkuda neile parimat teenindust. Tee kindlaks, et hindad oma protsesse kliendi vaatenurka silmas pidades.
2. „Tee, mida sa teed nii hästi, et nad tahavad seda uuesti näha ning toovad ka oma sõbrad“
Oleme ju kõik varem kuulnud ütlust: Sa ei saa kunagi teist võimalust, et luua esmamulje.
Disney töötajaid on õpetatud prognoosima külastajate vajadusi. Kui töötaja näeb, et perekond ei ole kindel, kuhu esimesena minna, lähenevad nad koheselt ja pakuvad välja erinevaid võimalusi ning suunavad õigesse kohta.
Üritad teha lossi ees pilti? Siis nad ilmselt pakuvad sulle, et saad seda koos nendega teha ilma et peaksid küsima.
Kõige enam küsitud küsimus Disneylandis on „Mis kell algab kella 3-ne paraad?“. Mida külastajad aga tegelikult selle küsimuse all mõtlevad on „Mis kell möödub paraad sellest kohast, kus nemad hetkel on?“
Pead alati aru saama küsimusest just kliendi vaatevinklist.
3. „Anna endast parim – siis ürita seda üle trumbata“
Esmalt pane paika strateegia, kuidas vastata kliendi ootustele ja seejärel ületa kliendi ootusi pöörates olulist tähelepanu igale detailile oma toote või teenuse pakkumisel.
4. „Selleks et alustada, lõpeta rääkimine ja hakka tegutsema“
Ole julge ja katseta! Küsi tagasisidet, mõõda tulemusi ja kohanda vastavalt.
Selleks, et panna oma kliendid end paremini tundma, tuua nende näole naeratus ning teha neist oma brändi promootorid ei ole vaja minna Disneyland’i, küll aga võiksid järgida neid lihtsaid nõuandeid ja kohandada need ka oma igapäevases teeninduses. Ja miks mitte kleepida need tsitaadid oma teenindusosakonna infonurka, et igas päevas oleks midagi motiveerivat ning positiivset Walt Disney’lt.