Toome teieni 10 klienditeeninduse oskust, mida peaks iga teenindaja valdama.
Tihti on ettevõtte juhtidel ja teenindajatel erinev ettekujutus sellest, mida peaks teenindaja oskama. Teenindaja on aga ettevõtte visiitkaart, kelle käitumine loob ettevõttest kas positiivse või negatiivse arvamuse.
Vaatame, millised oskused peaksid olema ühel heal klienditeenindajal:
1. Kannatlikkus
Kui see ei ole sinu jaoks prioriteet, siis võid kohe selle artikli lugemise pooleli jätta. Kiirem teenindus pole alati parim teenindus.
Jah.. peamiselt vajame kannatlikkust just siis kui klient tuleb meie juurde pahasena või rahulolematuna teenuse või kaubaga. Kanna hoolt selle eest, et süvened probleemi ning ei saada klienti kohe uksest välja.
2. Tähelepanelikkus
Meesterahvad siinkohal peaksid seda lõiku eriti tähelepanelikult lugema.
Oskus tõeliselt oma klienti kuulata on niivõrd oluline väga mitmetel põhjustel.
Kui soovid oma toodet või teenust arendada, saad parima tagasiside tarbijalt. Oska lugeda kliendi sõnade vahelt.
Alati ei pruugi klienti öelda „Palun parandage oma online teeninduse kasutajamugavust!“, vaid pigem võid kuulda: „Ma ei leia kunagi otsingu lahtrit üles“, või „ Kust ma leian selle toote teie lehelt..?“
3. Selge kommunikatsioonioskus
Kõik jutupaunikud – see punkt on nüüd väga oluline, seega kuulake!
Super, kui saad kliendi kohta rohkem üldist informatsiooni, kuid ära unusta end jutustama ning oma päevast rääkima. Keskendu kliendi vajaduste väljaselgitamisele ja lahenduste pakkumisele.
Keep it simple!
4. Toote tundmine
Sel teemal oleme ka varasemalt oma blogis rääkinud. Tee kindlaks, et kogu tiim on väga hästi koolitatud toodet või teenust müüma ning oskab vastata kõigile küsimustele.
Teenindajal peavad olema baasteadmised toote iseärasuse kohta. Vastasel juhul on väga keeruline lahendada kliendi probleeme ning vastata küsimustele professionaalselt.
5. „Positiivse tooni“ kasutamisoskus
Öeldakse, et kui teenindaja teisel pool telefoni naeratab, siis kõlab ta ka palju positiivsemana. Positiivse tooni kasutamine on väga oluline veenmisoskuse juures. Kliendid tõesti teevad otsuseid selle põhjal, mis emotsiooni sa neile edasi annad. Toome näiteks toote, mis pole saadaval enne järgmist kuud, kuid klient tahab kohe toodet tellida:
Ilma positiivse toonita: „Ma ei saa seda toodet teile enne järgmist kuud hankida, see on saadav vaid tellimuse peale ning hetkel laos seda pole“.
Positiivse tooniga: „Toode on saadaval järgmine kuu. Saan teie tellimuse juba sisse anda ja teha kindlaks, et toode jõuab teieni kohe kui see on meil laos olemas.“
Selle asemel, et keskenduda negatiivsele, pööra tähelepanu positiivsele ning sellele, mida saad ära teha.
6. Näitlemisoskused
Olgem ausad, aeg-ajalt satume inimeste otsa, keda me ei suuda kunagi õnnelikuks teha.
Olukorrad, mis pole sinu poolt kontrollitavad (kliendi halb päev või lihtsalt loomult kaeblik klient) tulevad ikka ette. Siis tekib ikka tunne nagu klient tahaks sihilikult ka sinu päeva rikkuda.
Iga hea teenindaja peab valdama peamisi näitlemisoskusi, et jääda ka sellistes olukordades rõõmsaks ja alati naeratada.
7. Aja planeerimisoskus
Kui sa tõesti ei oska olukorda lahendada, ära raiska enda ega kliendi aega, vaid suuna klient kellegi juurde, kes teab teemast rohkem. Siis saad ise tegeleda juba järgmise kliendiga.
8. Oskus klienti „lugeda“
Kliendi soovist arusaamine on ka omaette oskus. Tihti kliendid ei tea päris täpselt, mida nad otsivad. Peaksid piisavalt hästi tundma käitumispsühholoogiat, et aidata kliendil välja selgitada tema peidetud soovid.
9. Rahustav hoiak
Kindlasti oled kuulnud metafoore „ rahulikkust säilitama“ ja „kannatlikku meelt hoidma“. Klienditeenindaja peab kindlasti olema rahustav pool ka siis kui olukord läheb natuke tuliseks.
Parim teenindaja ei kaota pead ning ei lase kliendil end mõjutada. Tegelikult ongi teenindaja ülesanne olla kliendile kui kalju, kelle jaoks maailm on probleemi tõttu kokku varisemas.
10. Veenmisoskus
Müük ja teenindus käivad käsikäes. Mitte alati pole klient ostuvalmis ning tihti tuleb kasutada oma veenmisoskusi. Eriti kehtib see meiliteeninduse puhul. Tihti tuleb päringuid uudishimulikelt klientidelt, mis puudutavad toote müüki. Siinkohal peaks iga teenindaja lihvima oma veenmisoskusi, et pakkuda kliendile sobilikku toodet ning tuua välja peamised omadused. Siin ei ole mingit pistmist emaili müügi pitchiga. Ära lase käest potentsiaalseid kliente lihtsalt seetõttu, et ei suutnud kirjutada piisavalt ahvatlevat emaili, mis oleks toote või teenuse ostmise vääriline.
Ja nüüd.. sinu kord!
Millised teenindusoskused on sinu meelest kõige olulisemad? Kas jätsime midagi mainimata?