Dive 2026. aasta apteegisektori uuringu tulemused näitavad, et Eesti kõrgeima teenindustasemega apteegiketiks oli Apotheka, mille üldtulemus oli 87,05%. 2026. aasta seisuga on Baltikumis keskmise teenindustasemega apteegisektor Lätis (85,86%), sellele järgneb Leedu (84,67%) ning kolmandal kohal on Eesti (77,75%).
Uuring hindas viit valdkonda: apteegi keskkonda, töötaja välimust, klienditeeninduse oskusi, müügioskusi ning lojaalsusprogrammi tutvustamist.
Usaldusväärne töötaja ja turvaline keskkond on hea apteegiteeninduse alus
2026. aasta uuringu Eesti keskmised tulemused näitavad, et apteegisektori kõige tugevam valdkond oli töötaja välimus, kus saavutati 97,47%. Korrektne, puhas ja professionaalne välimus aitab luua kliendis usaldust ning annab kindlustunde, et tema tervisega tegeletakse professionaalselt. Sellele järgnesid klienditeeninduse oskused tulemusega 95%. Hea teenindus ei tähenda ainult sõbralikku suhtlust, vaid aitab välja selgitada inimese vajaduse ja mure ning leida sellele sobiva lahenduse. Apteegi keskkonna tulemus oli 93,34%.Puhas, korrastatud ja turvaline keskkond loob kliendile usaldusväärse õhkkonna, kus on hea oma tervisemurega pöörduda.
Need kolm aspekti – usaldusväärne ja professionaalne töötaja, inimese vajadustele keskenduv teenindus ning turvaline apteegikeskkond moodustavadki apteegi teeninduse olulise aluse. Apteegi eesmärk ei ole üksnes ravimi väljastamine, vaid inimese aitamine ja talle sobiva lahenduse leidmine olukorras, kus ta vajab oma tervisega seoses nõu ja tuge.
Lojaalsusprogramm ei tähenda sagedast apteegikülastust, vaid paremat teenindust siis, kui seda vaja on
Apteegi puhul ei tähenda lojaalsus seda, et klient peaks võimalikult sageli apteeki sattuma – vastupidi, me kõik soovime olla terved ja vajada apteeki võimalikult harva. Küll aga on tervisemure korral oluline, et inimene saaks talle sobivaid teenuseid ja hüvesid kasutada võimalikult lihtsalt. Uuringust selgus, et vaid umbes 60% juhtudest küsiti kliendilt, kas tal on apteegi kliendikaart või kas ta sooviks seda teha. Lojaalsusprogrammi võimaluse tutvustamine on oluline just seetõttu, et ka harva apteeki külastav inimene saab oma järgmise tervisemure korral kasutada talle mõeldud soodustusi, koguda hüvesid ning saada personaalsemat ja järjepidevamat teenindust. Eesmärk ei ole tuua inimest sagedamini apteeki, vaid olla talle paremini abiks siis, kui ta apteeki vajab.
Apotheka juht Marika Pensa: „Eesti parima teenindusega apteegi tiitel on Apothekale oluline tunnustus ja kinnitus, et järjepidev töö teeninduskvaliteedi arendamisel kannab vilja. Apotheka jaoks ei tähenda hea teenindus pelgalt sujuvat teenindusprotsessi või head müügioskust, vaid eelkõige sisulist ja kliendi vajadustest lähtuvat nõustamist. Oluline on luua inimesega mõtestatud kontakt, kuulata, süveneda ja kasutada apteekri professionaalseid teadmisi selleks, et leida kliendile sobivaim lahendus. Meil on väga hea meel, et just neid väärtusi on uuringus Apotheka apteekrite puhul ka kõige kõrgemalt hinnatud.“
Uuringu metoodika
Apteegisektori uuring viidi läbi mystery shopping’u ehk testostude meetodil, mille käigus hinnati apteegikettide teenindust kliendi vaatenurgast. Uuring võimaldab võrrelda erinevate teenindusvaldkondade tulemusi ning tuua välja nii sektoris levinud tugevused kui ka arengukohad.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Apteegikettide valdkonnauuring viidi läbi 2026. aasta suvel. Kokku tehti kogu Baltikumis 150 apteegi külastust.