DIVE EESTI OÜ
PRESSITEADE
17.01.2025
Dive poolt 2024. aasta lõpus läbi viidud valdkonnauuring selgitas taaskord välja parimat teenindust pakkuvad pangad. Hindamised viidi läbi kahes erinevas teeninduskanalis.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Aastal 2024 teostati pankade valdkonnauuring kahes teeninduskanalis – telefonikõnede teel ning pangakontori külastustena. Igasse panka sooritati kokku 10 telefonikõnet ning tehti 10 külastust. Testkliendid pöördusid panga poole sooviga avada arvelduskonto. Kogu Baltikumis sooritati kokku 160 kõnet ja 160 külastust. Eestis tehti LHV, Coop, SEB, Luminor, Citadele ja Swedbank panka kokku 60 kõnet ning 60 külastust.
Eesti parima telefoniteenindusega panga pingereas oli aastal 2024 võidutsemas kahe panga telefonikõnede teenindus – LHV ja Coop Pank, kelle mõlema tulemuseks oli 99,60%. Neile järgnes tihedas konkurentsis Luminor (98,57%), SEB (96,67%), Citadele (90,64%) ja Swedbank (72,77%).
Telefoniteeninduse üldine skoor Eestis oli 92,99% (2023 – 90,60%) ning kogu Baltikumis oli keskmiseks telefoniteeninduse tulemuseks oli 91,69%, mis on +1,61% kõrgem, kui aasta varem (2023 – 90,08%). Telefoniteeninduse koondtulemus Leedus oli aastal 2024 92,60% (2023 – 94,20%) ning Lätis 88,40% (2023 – 83,36%).
2024.aastal oli Leedus telefoniteeninduses rebimine ning koondtulemusega said kolm panka maksimaalse võimaliku tulemuse.Nendeks pankadeks olid Citadele, Šiaulių bankas ja SEB. Neile järgnesid tasavägises pingereas koheselt Luminor (97,00%), Swedbank (91,70%) ja Medicinos bankas (66,29%).
Lätis saavutas telefoniteeninduses 100%-ga parima tulemuse taas Citadele. Talle järgnes koheselt Luminor (94,20%), SEB (90,37%) ning Swedbank (68,73%).
Pangakontori külastuste tulemustes Eestis võidutses LHV, kes tegi maksimaalse võimaliku tulemuse, ehk 100%. Pingereas järgnesid koheselt Coop Pank (99,53%), SEB (99,34%), Citadele (98,58%), Luminor (97,36%) ning Swedbank (79,10%).
Jätkuvalt on kogu Baltikumis tõusujoones pangakontori külastuse tõus. Aastal 2024 oli tulemuseks 95,61%, mis on +4,6% kõrgem, kui aasta varem (2023 – 91,01%).
Eesti koondtulemuseks oli aastal 2024 pangakontori külastuste osas 95,63% (2023 – 90,56%). Leedus oli tulemuseks 95,50% (2023 – 95,83%) ning Lätis 95,75% (2023 – 88,47%).
2024. aastal saavutasid Leedus kontorite külastusega esikoha Citadele ja SEB, kes tegid mõlemad 100% tulemuse. Neile järgneb kohe Šiaulių bankas (99,15%), Luminor (95,75%), Medicinos bankas (91,94%) ning Swedbank (85,99%).
Lätis oli aastal 2024 kontorite külastuse puhul võidutses Citadele tulemusega 99,53%. Kohe kannul oli SEB (97,65%), Luminor (95,39%) ja Swedbank (90,44%).
Aasta 2024 tõi mõlema kanali puhul tugevad pingeread ning märgata oli tihedat rebimist ning soovi kliente endale võita.
Eesti teenindajate tugevus telefoniteeninduse puhul oli esmase kontakti loomine, kliendi vajaduste väljaselgitamine, erinevate lahenduste pakkumine, kontakti lõpetamine ja suhtlemisoskused üleüldiselt. Leedu muster oli sama, mis Eesti ning Lätis oli märgata rohkem arengukohti telefoniteeninduse puhul.
Vaadates pangakontorite külastusi, siis välja joonistuvad isegi tugevamad tulemused ning nimekirja saab lisada ka lisamüügi, ehk lisatoodete pakkumise.
Arengukohana Eestis saab välja tuua telefonikõnede puhul terviklahenduse pakkumise, kus üldine skoor Eesti sektoris oli 87,85%. See oli ka ainuke aspekt, mille puhul oli tulemus alla 90%. Lätis oli märgata alla 90% tulemusi vajaduste väljaselgitamise (85,00%), lahenduste pakkumise (85,31%) ja terviklahenduse pakkumise (85,14%) aspektis. Leedus oli telefonikõnede puhul märgata alla 90% tulemust terviklahenduse pakkumise aspektis (86,92%). Kontorikülastuste puhul ei olnud üheski riigis ühtegi aspekti, mille koontulemus oleks jäänud alla 90%.
Uuringu käigus selgus testklientide tagasiside põhjal, et paljud pangad pakuvad lahendust panga avamiseks esmase telefonikõne (broneerimise) hetkel, ehk üritavad säästa kliendi aega ning pakuvad võimalust avada pangakonto kodust lahkumata. See on tõusev trend eriti just Eestis.
„Maailm muutub, paljud tegevused on liikunud digikanalitesse ja robotid löövad laineid ka teenindusvaldkonnas, kuid meie jaoks on jätkuvalt oluline ka otsesuhtlus kliendiga. Tähtis on tunne, mis tekib – soovime oma klientidele pakkuda alati hoitud tunnet ja pingutame iga päev kliendi jaoks parima kogemuse nimel. Mul on väga hea meel, et uuringu tulemused näitasid ka sel aastal, et meie pingutus on olnud esikoha vääriline ja kliendid saavad meiega rahul olla. Jätkame samas vaimus!“ ütles LHV teenindusjuht Kristel Paet.
Telefoniteeninduses esimest kohta jagava Coop Panga kliendikogemuse juht Piret Sooserv-Helmja sõnas: “Coop Panga soov on pakkuda inimnäolist ja suurepärast kliendikogemust kõigis teeninduskanalites, sh mugavas interneti- ja mobiilipangas, klienditoes, kõigis meie pangakontorites üle Eesti. Saavutatud tulemused on meie jaoks suur tunnustus, kuid samas ootuspärane. Panustame igapäevaselt selle nimel, et pakkuda igas kontaktis kliendile suurepärast teenindust – hoolivat, sõbralikku ja kiireid, kliendist lähtuvaid lahendusi.“
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Pankade valdkonnauuring viidi läbi 2024. aasta neljandas kvartalis.