Mystery Shopping to sprawdzone, obiektywne narzędzie do pomiaru jakości obsługi klienta. Oferuje jasny, bezstronny obraz interakcji pracowników z klientami, pomagając zidentyfikować mocne strony i obszary wymagające poprawy. Jak powiedział kiedyś Jeff Hall, były prezes Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) w Ameryce Północnej: „Nie ma najmniejszego sklepu w USA, który nie korzystałby z Mystery Shopping w codziennym procesie zarządzania”. To powszechne zastosowanie podkreśla znaczenie utrzymywania wysokich standardów obsługi klienta.

Znaczenie pomiaru obsługi klienta

Skuteczne zarządzanie obsługą klienta ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu. Każda firma powinna mieć dostosowany system zarządzania jakością, który obejmuje pomiar obsługi klienta. Obsługa klienta ma znaczący wpływ na reputację i sukces Twojej firmy, dlatego ważne jest, aby zacząć ją mierzyć tak szybko, jak to możliwe.

Nawet jeśli zaczniesz od tylko jednego aspektu swojego ogólnego systemu zarządzania, narzędzia i wyniki z badań Mystery Shopping powinny być zintegrowane i skutecznie wykorzystywane.

Dlaczego korzystać z Mystery Shopping

Zarządzanie jakością obsługi klienta może być trudne. Gdy obecni są menedżerowie, pracownicy często wykonują swoją pracę lepiej, co utrudnia uzyskanie dokładnego obrazu jakości codziennej obsługi. Badania Mystery Shopping rozwiązują ten problem, pozwalając zobaczyć, co się dzieje, gdy Cię nie ma, oferując cenne informacje na temat wyników Twojej firmy. Ta usługa pomaga odpowiedzieć na kluczowe pytania, takie jak:

  • Gdzie są mocne i słabe strony naszej obsługi klienta?
  • Co należy omówić na następnym spotkaniu personelu?
  • Którzy pracownicy zasługują na uznanie, a którzy mogą potrzebować dalszego szkolenia?
  • Jak możemy zapewnić, że jakość naszych usług nie wpłynie negatywnie na naszą działalność?
  • Czy mamy system, który stale zapewnia wysoką jakość usług?

Jeśli nie jesteś pewien odpowiedzi na te pytania, prawdopodobnie jakość obsługi klienta nie jest odpowiednio mierzona lub kontrolowana. Aby osiągnąć doskonałość obsługi, konieczne jest wdrożenie lub udoskonalenie systemu zarządzania jakością usług, którego kluczowym elementem jest Mystery Shopping.

More than
180 000 visits per year!
Around
60 000 mystery shoppers, all areas and cities covered
More
than 100 employees

Zrozumienie Mystery Shopping

Badania jakości obsługi klienta zazwyczaj dzielą się na dwie kategorie:

  • Subiektywne: oparte na opiniach obecnych klientów.

  • Obiektywne: Rzeczywisty pomiar procesu obsługi klienta zgodnie z określonymi standardami.

Badania typu Mystery Shopping należą do kategorii obiektywnej, dostarczając mierzalnych i możliwych do zastosowania spostrzeżeń.

Badania Mystery Shopping to narzędzie w ramach Customer Relationship Management (CRM), które zapewnia dokładny obraz doświadczeń klienta w określonym czasie. Skupia się na obiektywnych faktach dotyczących interakcji z klientem, uzupełnionych o subiektywne obserwacje, aby stworzyć pełen obraz. Ta metoda jest najszerzej stosowana i najbardziej niezawodna w ocenie jakości obsługi klienta.

Badania Mystery Shopping obejmują przeszkolonych anonimowych klientów, którzy działają jak zwykli klienci, odwiedzając uzgodnione lokalizacje, aby ocenić jakość usług. Obserwują oni określone aspekty wskazane w celach ankiety, a następnie dostarczają szczegółowe raporty na temat swoich doświadczeń. Ta metoda jest szczególnie przydatna do oceny zachowania pracowników w odniesieniu do wcześniej ustalonych standardów.

Mystery Shopping nie ogranicza się do oceny własnej firmy. Może być również używany do analizy obsługi klienta konkurencji, umożliwiając porównanie wyników z branżowymi standardami.

Oferujemy różne metody badań typu Mystery Shopping dostosowane do potrzeb B2C i B2B, w tym:

  • Badania typu Mystery Shopping, badania telefoniczne, badania e-mail
  • Usługi audytorskie

Aby badania były najbardziej skuteczne, zakupy kontrolne powinny być przeprowadzane regularnie — co miesiąc lub kwartał. Jednak spójność i systematyczne monitorowanie wyników jest kluczowe. Wielkość próby zależy od liczby oddziałów, działów i celów ankiety. Zaleca się ocenę wszystkich jednostek w jednej fali, aby zachować porównywalność.

Każdy kwestionariusz jest dostosowany do potrzeb Twojej organizacji, w oparciu o standardy usług i procesy wewnętrzne. Pytania są oparte na faktach, z opcją uwzględnienia odpowiedzi subiektywnych, aby zrozumieć korelację między standardami usług a odczuciami klientów. Często stosowana jest prosta skala oceny „tak” lub „nie”, z dodatkową opcją „nie dotyczy”, jeśli jest to konieczne.

  • Ogólna jakość obsługi klienta: Ocena wszystkich aspektów doświadczenia klienta, od pierwszego kontaktu do końca interakcji.
  • Konkretne aspekty biznesowe: Skupienie się na węższych elementach, takich jak wpływ szkolenia personelu, ustalanie cen, umieszczanie produktów lub przestrzeganie procesów sprzedaży.

Wyniki badań są dostarczane za pośrednictwem naszego systemu online, Dive OnLine, gdzie można przeglądać ogólne wyniki i przechodzić do szczegółowych informacji zwrotnych. Dostarczamy również kompleksowe raporty z analizą, sugestiami i planami działań w celu poprawy. Dla menedżerów najwyższego szczebla możemy przygotować pisemne podsumowanie bieżącej sytuacji i trendów.

Sukces w badaniach typu Mystery Shopping wymaga jasnego systemu komunikacji, zdefiniowanych obowiązków i ram działania. Kierownicy średniego szczebla powinni przekazywać wyniki pracownikom i rozwiązywać problemy na poziomie personelu, podczas gdy kierownicy wyższego szczebla powinni skupić się na rozwoju i szkoleniu personelu. Aby przenieść nacisk z kontroli na poprawę, zalecamy stworzenie gry lub konkursu, aby nagrodzić najlepszych pracowników.

Dive to firma zajmująca się poprawą obsługi klienta, mająca ponad 20-letnie doświadczenie, specjalizująca się w badaniach typu Mystery Shopping. Prowadzimy zarówno lokalne, jak i międzynarodowe projekty, obejmujące osiem kluczowych rynków w Europie Północnej — Szwecję, Norwegię, Danię, Finlandię, Polskę, Estonię, Łotwę i Litwę. Jako elitarny członek Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) przestrzegamy najwyższych standardów w branży, zapewniając Ci najbardziej wiarygodne i praktyczne spostrzeżenia w celu ulepszenia obsługi klienta.

Jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta i upewnić się, że Twoja firma wyróżnia się na konkurencyjnym rynku, Dive jest tutaj, aby Ci pomóc. Dzięki naszemu bogatemu doświadczeniu i sprawdzonym metodom możemy zapewnić Ci narzędzia i spostrzeżenia potrzebne do osiągnięcia doskonałości obsługi.

Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak nasze usługi Mystery Shopping mogą przynieść korzyści Twojej firmie. Współpracujmy, aby podnieść poziom obsługi klienta i osiągnąć długoterminowy sukces.

#Development of service #Evaluation of service #Mystery shopping main