Saskaņā ar Dive 2026. gada pētījumu par klientu apkalpošanas kvalitāti farmācijas nozarē Latvijā augstāko kopējo novērtējumu ieguvusi Euroaptieka, sasniedzot 90,23%.

Otrajā vietā ierindojas BENU ar 86,95%, tai seko Latvijas Aptieka ar 85,66%, Apotheka ar 84,85% un Mēness aptieka ar 81,54%. Piecu pētījumā iekļauto aptieku tīklu vidējais klientu apkalpošanas kvalitātes rezultāts sasniedz 85,86%.

Pētījuma rezultāti liecina, ka farmācijas nozares galvenā stiprā puse ir darbinieku klientu apkalpošanas prasmes. Šajā kategorijā nozares vidējais rezultāts sasniedz 97,71%. Visaugstāko rezultātu – 100% – uzrādījusi Euroaptieka, savukārt Mēness aptieka sasniegusi 98,57%, Latvijas Aptieka – 97,86%, BENU – 96,43%, bet Apotheka – 95,71%.

Īpaši augsti novērtēta darbinieku taktiska un diskrēta attieksme, kā arī spēja sarunā izmantot klientam viegli saprotamu valodu. Abos kritērijos visi pētījumā iekļautie aptieku tīkli sasnieguši 100%. Kopumā 98% gadījumu darbinieki bijuši laipni, izpalīdzīgi un uzmanīgi uzklausījuši klienta vajadzības.

Augstus rezultātus uzrāda arī aptieku vide un darbinieku izskats. Aptieku tīrības un kārtības, kā arī preču pieejamības vērtējums sasniedz 100%. Darbinieku ārējā izskata kategorijas vidējais rezultāts ir 97,13%, bet aptieku vides kopējais vērtējums – 95,42%.

Euroaptieka izceļas ar apkalpošanu un pārdošanas prasmēm

Pētījuma līdere Euroaptieka sasniegusi 100% klientu apkalpošanas prasmju kategorijā un 98% darbinieku ārējā izskata vērtējumā. Euroaptieka uzrādījusi arī augstāko rezultātu pārdošanas prasmju kategorijā – 86,88%.

Euroaptiekas darbinieki visos vērtētajos gadījumos bijuši taktiski un diskrēti, klientam saprotami izskaidrojuši informāciju un piedāvājuši risinājumus norādīto simptomu mazināšanai. Tāpat augstu novērtēta darbinieku spēja izskaidrot piedāvātā produkta paredzēto iedarbību un sniegt klientam pārliecību par konsultācijas lietderību.

“Cilvēks ne vienmēr ienāk aptiekā, zinot, kas tieši viņam vajadzīgs. Reizēm sāp, reizēm ir satraukums, bet reizēm vienkārši nav skaidrs, ko darīt tālāk. Mūsu uzdevums nav tikai sniegt atbildi, bet pārliecināties, ka cilvēks patiešām ir sapratis – ko darīt, ko noteikti nedarīt un kad nepieciešama ārsta palīdzība. Mēs gribam, lai nākamreiz, kad vajadzīgs farmaceita padoms, cilvēks izvēlas nākt pie mums, arī ar jautājumiem, par kuriem runāt nav viegli, jo zina – te viņu uzklausīs un centīsies palīdzēt.

Mēs neesam lielākais aptieku tīkls, taču esam saliedēta un ģimeniska komanda, kurā līdzās strādā gan ļoti pieredzējuši farmaceiti, gan jaunie kolēģi. Šis novērtējums ir visas komandas sasniegums, bet vislielākais paldies mūsu aptieku darbiniekiem – viņi ik dienu ar savu darbu parāda, ko mums nozīmē būt “Tavā pusē”,” norāda SIA “EUROAPTIEKA” valdes priekšsēdētāja Nataļja Zaharova.

Atsevišķās kategorijās līderpozīcijas ieņem arī citi aptieku tīkli. Latvijas Aptieka sasniegusi 100% aptieku vides vērtējumā, savukārt Apotheka uzrādījusi augstāko lojalitātes programmas komunikācijas rezultātu – 78,57%.

Lielākās izaugsmes iespējas – konsultācijas padziļināšana

Lai gan farmācijas nozares kopējais vērtējums ir augsts, pētījums atklāj vairākas jomas, kurās iespējams būtiski pilnveidot klientu pieredzi. Pārdošanas un konsultēšanas prasmju kategorijas vidējais rezultāts ir 80,25%, kas ir ievērojami zemāks nekā vispārējo klientu apkalpošanas prasmju vērtējums.

Darbinieki klienta simptomus un vajadzības precizējošus jautājumus uzdeva 80% gadījumu. Tikpat bieži tika piedāvāti alternatīvi risinājumi, piemēram, cita ražotāja vai atšķirīgas cenu kategorijas produkti. Vienlaikus 96% gadījumu klients pēc konsultācijas bija pārliecināts par darbinieka kompetenci un saņemtās konsultācijas lietderību.

Tas liecina, ka darbinieku profesionālās zināšanas un attieksme tiek vērtētas augstu, tomēr konsultāciju iespējams padarīt pilnvērtīgāku, sistemātiskāk noskaidrojot klienta vajadzības, izskaidrojot preparātu lietošanu un sniedzot papildu ieteikumus.

Lojalitātes programmu komunikācija nav vienmērīga

Zemākais nozares vidējais rezultāts konstatēts lojalitātes programmas kategorijā – 60,61%. Farmaceiti vai konsultanti par aptiekas lojalitātes kartes esamību jautāja 66% gadījumu. Ja klientam lojalitātes kartes nebija, iespēja to saņemt tika piedāvāta tikai 43,75% gadījumu.

Šīs atšķirības norāda uz iespēju veidot vienotāku un konsekventāku pieeju lojalitātes programmu komunikācijai, vienlaikus nodrošinot, ka lojalitātes piedāvājums papildina konsultāciju un klientam rada skaidru praktisko ieguvumu.

Par pētījumu

Dive 2026. gada farmācijas nozares klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumā Latvijā tika veikti vairāki desmiti vizītes Apotheka, BENU, Euroaptieka, Latvijas Aptieka un Mēness aptieka tīklos.

Vizīšu laikā tika vērtēta aptieku vide, darbinieku koptēls, klientu apkalpošanas un pārdošanas prasmes, konsultācijas kvalitāte, kā arī vai tika piedāvātas lojalitātes programmas.

Pētījuma rezultāti raksturo klientu pieredzi konkrētajās vērtēšanas situācijās un ir izmantojami, lai identificētu nozares stiprās puses un praktiskas klientu apkalpošanas pilnveides iespējas.