2026 metais Dive Lietuva (UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“) atliko kasmetinį vaistinių sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimą, kurio tikslas – įvertinti vaistinių tinklų gebėjimą užtikrinti aukštą klientų aptarnavimo standartą visoje Lietuvoje.

Atliktas tyrimas atskleidė, kad Lietuvos vaistinės demonstruoja labai aukštą bendravimo kultūrą, švarią aplinką bei nepriekaištingą darbuotojų išvaizdą, o bendras sektoriaus rodiklis siekia 84,67 %.

2026 m. birželio mėnesį atlikto tyrimo metu vaistinių tinklai buvo vertinami didžiuosiuose Lietuvos miestuose. Tyrimo metu vertintos šios šalyje veikiančios vaistinės: „BENU“, „APOTHEKA“, „EUROVAISTINĖ“, „GINTARINĖ“, „CAMELIA“ ir „NORFA“.

Vertinimo kategorijos ir rezultatai

Slapti pirkėjai vaistinėse lankėsi vertindami klientų aptarnavimo patirtį pagal kelias pagrindines vertinimo kategorijas:

  • Aplinka. Vertinta prekybos vietos tvarka bei švara, lentynų užpildymas be tuščių tarpų bei tai, ar darbuotojai pastebėjo klientą jam įžengus į vaistinę.
  • Darbuotojo išvaizda. Vertinta, ar suprantama, kuris darbuotojas yra vaistininkas ar darbuotojas segėjo vardo kortelę, ar vardas buvo aiškiai matomas bei ar apranga ir išvaizda buvo tinkama aptarnauti klientus.
  • Bendravimo įgūdžiai. Vertintas pasirengimas konsultacijai ir pasisveikinimas, malonus, paslaugus bendravimas bei susidomėjimas, taktiškumas ir diskretiškumas, suprantamų žodžių vartojimas bei kontakto užbaigimas.
  • Aptarnavimo įgūdžiai. Vertinti klausimai apie poreikius bei simptomus, tinkamų produktų pasiūlymas visiems simptomams, alternatyvų siūlymas, produktų paskirties ir poveikio paaiškinimas, papildomų produktų siūlymas sveikimui ar apsaugai, su vaistais nesusijusios rekomendacijos, vartojimo paaiškinimas bei bendras kompetentingo specialisto įspūdis ir konsultacijos naudingumas.
  • Lojalumo programa. Vertinta, ar darbuotojas paklausė apie vaistinės lojalumo ar nuolaidų kortelę bei ar pasiūlė ją įsigyti, jei klientas kortelės neturėjo.

Analizuojant bendrus rezultatus pagal atskiras klausimų kategorijas, išryškėjo šios tendencijos:

  • Aukščiausiai įvertintos sritys: „Bendravimo įgūdžiai“ (98,81 %), „Aplinka“ (95,78 %) bei „Darbuotojo išvaizda“ (95,62 %).
  • Vidutiniai įvertinimai: „Aptarnavimo įgūdžiai“ (80,25 %).
  • Tobulintinos sritys: Silpniausiai visoje rinkoje įvertinta „Lojalumo programa“ (18,60 %).

 

2026 metų lyderė – „BENU“

Remiantis tyrimo rezultatais, bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas vaistinių sektoriuje Lietuvoje sudaro 84,67 %.

Aukščiausią įvertinimą Lietuvoje šiemet pasiekė „BENU“ vaistinė, užėmusi pirmąją vietą su 88,37 % rodikliu. Minimaliu skirtumu atsiliko „Apotheka“ (87,84 %), trečiojoje vietoje liko „Eurovaistinė“ (86,40%).

Kaip pažymi Mindaugas Urbas, BENU vaistinių tinklo vadovas Lietuvoje bendrovės „Dive Group“ kasmet atliekamas slaptojo pirkėjo tyrimas leidžia įvertinti klientų aptarnavimo kokybę farmacijos sektoriuje ir palyginti skirtingų vaistinių tinklų rezultatus. „Džiaugiamės, kad šiemet BENU šiame tyrime įvertinta geriausiai tarp Lietuvos vaistinių tinklų, o mūsų rezultatas per metus išaugo 4,62 proc. punkto – nuo 83,75 iki 88,37 proc. Ypač svarbu tai, kad aukščiausius įvertinimus gavome būtent tose srityse, kurios tiesiogiai atspindi mūsų vaistininkų kasdienį darbą – bendravimą su klientais, jų poreikių išsiaiškinimą ir tinkamų sprendimų pasiūlymą. Klientas į vaistinę ateina ne tik įsigyti jam reikalingo produkto – jam taip pat svarbu būti išgirstam, suprastam ir gauti profesionalią, jo individualią situaciją atliepiančią konsultaciją. Todėl šį rezultatą pirmiausia vertinu kaip mūsų komandos ilgalaikio ir nuoseklaus darbo įvertinimą. Už kiekvienos geros kliento patirties stovi vaistininkas, savo žinias, laiką ir dėmesį kasdien skiriantis klientams. Nuoširdžiai dėkoju visai BENU komandai už profesionalumą ir pastangas nuolat išlaikyti aukščiausio lygio aptarnavimo kartelę. Šio tyrimo rezultatai mums taip pat yra ir paskata nesustoti: matome sritis, kuriose dar turime erdvės augti, todėl ir toliau nuosekliai dirbsime, kad kiekvienas BENU vaistinės klientas gautų ne tik profesionalią farmacinę konsultaciją, bet ir dėmesingą, pasitikėjimą kuriantį aptarnavimą.“, – sako Mindaugas Urbas.

Lietuva – antroje vietoje Baltijos šalyse

Baltijos šalių kontekste Lietuva šiemet užėmė antrąją vietą (84,67 %), nusileisdama Latvijoje užfiksuotam bendram sektoriaus rezultatui (85,86 %), tačiau lenkdama Estiją (77,75 %).

Latvijoje pirmąją vietą sektoriuje užėmė „Euroaptieka“ (90,23 %), o Estijoje lyderio poziciją išlaikė „Apotheka“ (87,05 %).