Šī gada klientu servisa līderis apdrošināšanas sektorā Latvijā – BALTA!
Šogad uzņēmums Dive Group veica apdrošināšanas sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā apdrošināšanas sektora uzņēmumā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā.
Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 180 zvanus, lai saņemtu izsmeļošu konsultāciju un piedāvājumu Kasko apdrošināšanai un pārliecinātos par darbinieku komunikācijas un papildus pārdošanas prasmēm, kā arī laipnību un ieinteresētību apkalpošanas procesā.
Latvijā ar augstāko rezultātu 89,84%, līdera pozīcijā ir izvirzījusies BALTA, otrajā vietā ierindojas BTA ar 89,62%, bet godpilnajā trešajā vietā – IF ar 84,62%.
Savukārt Lietuvā un Igaunijā labāko klientu apkalpošanu apdrošināšanas nozarē sniedz ERGO ar 98,40% Lietuvā un 94,09% Igaunijā.
“Esam ļoti priecīgi un gandarīti par šī gada Dive Group pētījumā uzrādītajiem rezultātiem. Vienlaikus jāsaka, ka augstais klientu apkalpošanas kvalitātes rādītājs ir likumsakarīgs ieguldītā darba vērtējums: klientu apmierinātība un izcila apkalpošana vienmēr ir bijusi BALTA fokusā un pēdējos gados to esam izvirzījuši arī kā stratēģisku prioritāti ar mērķi veidot mūsu klientu pieredzi izcilu visā sadarbības laikā. Liels paldies mūsu klientu pieredzes komandai, kuras dalībnieki ik dienu “iejūtas klienta kurpēs” un palīdz veikt nozīmīgus uzlabojumus klientu apkalpošanas procesā. Bet vislielākais paldies mūsu 600 kolēģiem visā Latvijā – šis novērtējums ir atzinība katra ieguldītajam darbam, ar ko lepoties,” stāsta Īans Kenedijs (Iain Kennedy), BALTA valdes priekšsēdētājs.
Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti šogad var lepoties Latvija (83,23%), kurai seko Lietuva (80,03%). Viszemākais rezultāts šajā nozarē ir Igaunijai (75,34%).
Baltijas valstu apdrošināšanas uzņēmumi augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos kā komunikācijas prasmes. Novērtētie darbinieki runā skaidrā un saprotamā valodā, nesteidzīgi vada sarunu un izvairās no nevajadzīgām klusuma pauzēm. Rezultāts ir uzlabojies, salīdzinot ar 2022. gadu (92,30%), sasniedzot 96,26% 2023. gadā.
Visvājākais rezultāts šogad tika uzrādīts papildus pārdošanā. Papildus produkti tika piedāvāti mazāk nekā pusē no gadījumu.
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.