Kad Jūsu uzņēmums piedzīvo strauju izaugsmi, viena no pirmajām lietām, kas tikpat strauji piedzīvo kvalitātes samazināšanos, ir klientu apkalpošana. Darba slodzei palielinoties, ir jāveic izmaiņas un korekcijas dažādos procesos, kas noved pie tā, ka darbinieki un uzņēmuma īpašnieki ir pārlieku aizņemti ar saviem pienākumiem. Šajā brīdī uzņēmuma popularitāte var kļūt par koku ar diviem galiem. Augsts pieprasījums pēc Jūsu pakalpojumiem vai produktiem rada aizrautību uzņēmumā, taču pieprasījuma apmierināšana kļūst arvien sarežģītāka. Šajā rakstā mēs apspriedīsim dažādus riskus un problēmas, kuras strauji augošiem uzņemumiem nākas piedzīvot tieši klientu apkalpošanas sfērā. Lai to labāk izklāstītu, esam veikuši intervijas ar dažiem no visstraujāk augošajiem uzņēmumiem Igaunijā un citās valstīs, lai labāk izprastu, kā viņiem izdevās pārvarēt šīs grūtības.

Nesagatavošanās nākotnei un statistikas ignorēšana

Lielākā kļūda, ko ir iespējams pieļaut, ir laicīgi neplānot savu attīstību nākotnē. Ja Jums ir pieejami resursi, lai uzsāktu plašas mārketinga kampaņas, kas nodrošinās uzņēmumam daudz jaunu klientu, tad ir jābūt pieejamiem arī resursiem, ar kuriem apmierināt šos klientus. Pretējā gadījumā, Jūs nedarāt neko citu, kā vienkārši izšķērdējat naudu. Plānojiet, kad un kādus darbiniekus pieņemsiet darbā, analizējiet sagaidāmos rezultātus no mārketinga kampaņām kopā ar mārketinga departamentu un pārliecinieties, cik lielu pieprasījumu Jūsu uzņēmums ir spējīgs apmierināt. Ja Jūs sākat pieņemt darbā jaunus cilvēkus jau pēc tam, kad pārdošanas apjomi ir sasnieguši savu virsotni, Jūs esat krietni novēlojis šo procesu. Pārraugiet savu komandu un izprotiet, cik lielu darba slodzi spēj efektīvi izturēt katrs cilvēks un cik daudz jaunu darbinieku Jums ir nepieciešams noalgot, lai saglabātu līdzsvaru.

“Viens no lielākajiem izaicinājumiem ir palielināt atbalsta komandu pietiekami ātri, lai tiktu galā ar pieaugošo pieprasījumu, tajā pašā laikā saglabājot elastību un nenolīgstot arī nesamērīgi lielu darbaspēku. Sākotnēji tas var likties kā vienkāršs uzdevums, taču šī ilūzija ātri vien izzūd, kad Jūs sastopaties ar pirmo lielo un negaidīto pieaugumu pārdošanas apjomos. Pieņemot cilvēkus darbā pēc pārdošanas apjomu pieaugšanas, var nākt par sliktu Jūsu uzņēmumam, un vienīgais veids, kā to izārstēt, ir nepārtraukta statistikas analīze – cik lielu slodzi katrs darbinieks spēj veiksmīgi panest un cik ātri Jums ir nepieciešams pieņemt darbā papildspēkus,” saka Martins Koiva, pārdošanas un klientu atbalsta vadītājs, Pipedrive.

Efektīva servisa modeļa izveidošana

Strauji augošam uzņēmumam ir svarīgi automatizēt procesus, cik vien tas ir iespējams, lai atvieglotu darbinieku pienākumus un samazinātu slodzi. No otras puses, Jums ir nepieciešams izveidot pakalpojumu modeli, kas joprojām ir klientam draudzīgs un apmierina viņa vajadzības. Tiklīdz Jūsu klientiem ir jāsāk gaidīt rindā, lai sarunātos ar uzņēmuma telefona operatoru vai viņš tiek nodots no viena departamenta otram, klienta apmierinātības un atkārtoto pirkumu līmenis strauji samazināsies. Augšanas procesa laikā uzņēmumam ir nepieciešams ieviest arvien vairāk klientu apkalpošanas procesus, lai saglabātu un uzlabotu klientu iepirkšanās pieredzi. Pārliecinieties, ka Jūsu klientu apkalpošanas standarti ir ieviesti. Tajā pašā laikā, Jums vajadzētu būt spējīgiem sazināties par svarīgām izmaiņām ar savu komandu, lai pārliecinātos, ka viņi saprot, kāpēc Jūsu pakalpojumu modelis mainās, kamēr uzņēmums ir straujā augšanas procesā.

“Vēl viens nozīmīgs izaicinājums strauji augošam uzņēmumam ir tas, kā būt soli priekšā ar savu pakalpojumu modeli, lai tas atbilstu visām klientu vajadzībām, bet tajā pašā laikā arī atbalstītu izaugsmes apjomus. Tas nozīmē, ka visi procesi ir rūpīgi analizēti – ja nepieciešams, tad šie procesi tiek automatizēti, lai ievērojami samazināt manuālo darbu. Pretējā gadījumā, uzņēmumam vienkārši nav iespējams izdzīvot. Tāpat, klientu pieredzei vajadzētu būt vienādai vai vismaz ļoti līdzīgai visos klientam pieejamajos kanālos gan bezsaistē, gan tiešsaistē,” saka Monika Palmse, pārdošanas un klientu apkalpošanas vadītāja, LHV Retail Banking.

Kontakta saglabāšana ar klientu

Strauji augot, ir ļoti svarīgi pārliecināties, ka Jūsu klienti ir priecīgi un apmierināti. Kad pārdošanas apjomi iet uz augšu, ir viegli kļūt nedaudz paviršiem ar produktiem un pakalpojumiem un vairs nepievērst tiem tik daudz uzmanības. Patiesībā, ir pavisam vienkārši ļaut klientu apkalpošanas kvalitātei strauji kristies. Pat ja Jūs iegūstat jaunus klientus, Jūsu esošie klienti var kļūt neapmierināti. Tas noved pie klientu atgriešanās un noturēšanas problēmām. Arī izaugsmes laikā, klientu apkalpošanai ir jābūt uzņēmuma prioritāšu augšgalā.

“LHV strauji aug, un lielākais izaicinājums, ar ko mēs esam saskārušies klientu apkalpošanā, ir tas, kā saglabāt to pašu labo līmeni, ko esam sasnieguši, lai katrs klients varētu justies unikāls un novertēts. Strauji augoša uzņēmuma vadīšana parasti nozīmē pieņemt darbā daudz jaunu komandas biedru, un tāpēc ir ļoti svarīgi, lai uzņēmumam būtu skaidra un stratēģiska mācību programma, lai visiem jaunajiem darbiniekiem uzreiz rastos priekšstats par to, kas ir svarīgs klientu apkalpošanā,” stāsta Monika Palmse, pārdošanas un klientu apkalpošanas vadītāja, LHV Retail Banking.

Nepareizu cilvēku pieņemšana darbā

Kvalitatīva darbaspēka nolīgšana ir viena no galvenajām problēmām strauji augošiem uzņēmumiem. Jums šķitīs, ka vairāk laika tiek atvēlēts īsto darbinieku meklēšanai, nevis paša uzņēmuma vadīšanai. Jūs vēlaties nolīgt pareizos cilvēkus, kuri atbilst uzņēmuma unikālajai kultūrai. Kad uzņēmuma darbība ir tikko sākusies, Jums ir svarīgi izveidot tādu redzējumu uzņēmuma kultūrā, kas varētu piesaistīt pareizos cilvēkus.

Bieži tiek apgalvots, ka tieši pirmie uzņēmuma noalgotie cilvēki ir visnozīmīgākie, taču paturiet prātā to, ka arī nākamie darbā pieņemtie cilvēki nav mazāk svarīgi. Jūsu uzņēmuma kultūrai ir jāpaliek nemainīgai. Kaut arī var būt nepieciešams ātri pieņemt darbā jaunus cilvēkus, Jums nevajadzētu atteikties no ierastās darbinieku pieņemšanas prakses. Uzsākot savu biznesu, Jums, iespējams, bija vairāk laika, ko ieguldīt darbinieku atlasē, taču, kad pārdošanas apjomi pieaug, un palīdzība ir nepieciešama ātri, Jūs varētu pieķert sevi pēkšņi pamainām noteikumus, jo ir nepieciešams strauji aizpildīt pozīcijas, lai turpinātu uzņēmuma izaugsmi.

Kā saglabāt darbiniekus laimīgus

Ir saprotams, ka, uzņēmumam augot, liela daļa no šīs papildus slodzes būs jāsedz Jūsu darbiniekiem. Paātrināta izaugsme ievērojami paaugstina prasības gan no katra darbinieka atsevišķi, gan no komandas kopumā. Darbiniekiem pēkšņi tiek lūgts darīt vairāk, nekā viņi ir spējīgi un vairāk, nekā viņi ir pieraduši, kas rezultējas garākās darba stundās, stresā, sliktākā garastāvoklī un ķīviņos ar citiem kolēģiem.

Tas noved pie strauja krituma darba produktivitātē un pieauguma darbinieku kavējumos. Daži darbinieki pat var izvēlēties uzņēmumu atstāt, kas tikai palielinās slodzi pārējiem. Tas sāk palielināt uzņēmuma darbinieku nomaiņu, kas atkal var negatīvi ietekmēt visu biznesu kopumā. Jūs būsiet aizņemts ar jaunu darbinieku atlasi un apmācīšanu, kad citi daudz akūtāki biznesa aspekti var tikt atstāti novārtā.

Viens no galvenajiem uzdevumiem ir izstrādāt darbinieku motivācijas programmu, kas palielinātu darbinieku apmierinātību ar savu darbu, vienlaikus saglabājot efektivitāti un kvalitāti piedāvātajos pakalpojumos. Strauji augot, svarīgs mērķis klientu apkalpošanā ir izvairīties no augstas darbinieku nomaiņas un atrast jaunus veidus, kā darbiniekus motivēt.

“Kaut arī uzņēmums aug ļoti ātri, un tam ir ļoti ambiciozi plāni, Jums kā līderim ir jāzina, kā pasniegt mērķus savai komandai tādā veidā, ka tie šķiet sasniedzami. Mums bija ļoti spēcīgs komandas gars, un mēs centāmies radīt vidi, kurā cilvēkiem nav jākonkurē vienam ar otru, bet jāstrādā kopīgi, lai sasniegtu savstarpējus mērķus. Lai gan katrs komandas dalībnieks centās sasniegt arī savus individuālos mērķus un iegūt prēmijas, mēs centāmies uzsvērt to, cik svarīgi ir strādāt komandā, nevis individuāli,” Trīna Linamagi, bijusī klientu apkalpošanas vadītāja, CashOnGo.

Zema klientu sūdzību līmeņa noturēšana

Nav iespējams izvairīties no klientu sūdzību pieauguma nepārtrauktā uzņēmuma attīstības procesā, taču Jums tas ir jāsaglabā tik zems, cik vien iespējams. Kad Jūsu uzņēmums sāk ātri augt, piegādes un pasūtījumu izpildes funkcijas bieži nav spējīgas tikt galā ar darba apjomu. Jauno darbinieku apmācību nepietiekamība un vēlme nosūtīt tikko pieņemtus darbiniekus viņiem nepazīstamos ūdeņos ir regulāri sastopamas situācijas, kurās pārdošanas apjomi piedzīvo strauju pieaugumu. Tas ir galvenais iemesls tam, ka kļūdu un neprecizitāšu kļūst arvien vairāk. Mazam uzņēmumam ar nelielu klientu skaitu, ir salīdzinoši viegli nodrošināt individuālu uzmanību ikvienam un piedāvāt speciāli pielāgotus risinājumus. Kad uzņēmums aug strauji, Jūs var būt spiesti dažām lietām atvēlēt mazāk laika, kas var izraisīt pieaugumu klientu sūdzību apjomos.

Ja pamanāt arvien vairāk klientu sūdzību un negatīvu atsauksmju, tas ir viens no galvenajiem signāliem, ka Jums vajadzētu spert soli atpakaļ, lai izvērtētu savas prioritātes.

Klientu cerību piepildīšana

Maziem uzņēmumiem ir daudz vieglāk pārvaldīt klientu vēlmes, jo ir iespējams tikt galā ar klientu prasībām detalizētāk un reaģēt krietni ātrāk. Uzņēmumam augot, Jums ir nepieciešams izvirzīt prioritātes, uzturēt efektīvu komunikāciju un ātru atbildes laiku. Pārliecinieties, ka Jūsu uzņēmumā ir novērojama laba komunikācija gan starp departamentiem, gan darbiniekiem katrā departamentā, gan starp Jūsu klientiem un uzņēmumu. Ir nepieciešama laba komunikācija, lai pārliecinātos, ka sarunai ar klientu Jūs nosūtāt pareizos cilvēkus. Kaut arī uzņēmums aug, klienti joprojām sagaida tāda paša līmeņa pakalpojumus, kuri tika piedāvāti, kad uzņēmumam bija mazāk klientu. Pat tad, ja uzņēmuma procesos ir veiktas izmaiņas, tām jebkurā gadījumā vajadzētu rezultēties ar apmierinātu klientu.

Ar labu un Jūsu uzņēmumam piemērotu stratēģiju nevajadzētu būt problēmām nodrošināt ātrus atbildes laikus darbā ar klientiem. Ja agrīnā uzņēmuma stadijā Jums bija iespēja atbildēt klientiem pāris stundu laikā, bet tagad tas aizņem vienu darba dienu, izveidojiet automatizētu e-pastu, kas informē klientus, ka viņu e-pasts ir saņemts un tiks atbildēts vienas darba dienas laikā. Piepildiet savu klientu vēlmes, sniedzot to, ko esat apsolījuši. Uzņēmuma augšanas laikā Jūs nevarat izdabāt pilnīgi visiem klientiem tik ļoti, cik viņi to vēlētos. Jūs nevarat īstenot ikkatru sīkumu, kuru Jūsu klienti vēlētos redzēt; Jums ir jāredz “lielā bilde”.

“Vēl viens izaicinājums, kas nāk kopā ar strauju izaugsmi, ir savu klientu vēlmju un cerību piepildīšana. It īpaši ar globālu lietotāju bāzi, Jums būs klienti ar ļoti atšķirīgām cerībām attiecībā uz atbilžu ātrumu un pamatīgumu. Kaut arī vēlme sniegt lielisku un zibens ātru klientu apkalpošanu noteikti ir pozitīva, tā var novest arī pie tā, ka dažiem klientiem izveidosies neapmierināmas cerības. Risinājums tam ir pārsteidzoši vienkāršs: 1) pārvaldiet klientu cerības at atbilstošiem ziņojumiem 2) soliet mazāk, bet sniedziet vairāk,” saka Martins Koiva, pārdošanas un klientu atbalsta vadītājs, Pipedrive.

Klientu apkalpošana palīdz Jums iegūt priekšrocības attiecībā pret konkurentiem, un uzņēmumam ir jāsaprot, ka galveinais ir izveidot spēcīgu zīmolu. Attīstības laikā nedrīkst aizmirst to, cik svarīgi ir saglabāt labu klientu apkalpošanas kvalitātes līmeni un nepārtraukti uzlabot savu pakalpojumu modeli un darbinieku motivācijas programmu.