Slepeno pircēju pētījumā noskaidroti lielveikalu tīklu klientu servisa līderi
Uzņēmums Dive Group 2015. gada beigās Baltijas valstīs veica ikgadējo lielveikalu tīklu, jeb mazumtirdzniecības sektora klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumu. Pielietojot Slēptā pircēja metodi, tika vērtētas mazumtirdzniecības veikalu darbinieku profesionālās zināšanas un komunikācijas prasmes, kā arī kopējā veikalu vide.
Latvijā pētījuma ietvaros tika vērtēti 9 lielveikalu tīkli Rīgā un Latvijas lielākajās pilsētās (Jelgavā, Daugavpilī, Ventspilī, Liepājā un Valmierā). Stockmann veikalu tīkls Latvijā tāpat kā 2014.gadā arī 2015.gadā saglabā līdera pozīciju, Lietuvā pirmo vietu ieguvis Kubas, savukārt, Igaunijā – Comarket veikalu tīkls.
Slepenie pircēji pēc vienota scenārija un kritērijiem vērtēja veikalu tīrību un kārtību, darbinieku laipnību, atsaucību, ieinteresētību un kompetenci klientu apkalpošanas procesā. Klientu apkalpošanas līmenis mazumtirdzniecības veikalos, salīdzinot ar 2014.gada pētījuma datiem, visās trīs Baltijas valstīs ir palicis nemainīgs. Baltijas valstu starpā kā viskvalitatīvākā klientu apkalpošanas sniedzējvalsts ir novērtēta Igaunija.
Latvijā pirmo vietu ieguvis Stockmann (87%). Otrajā vietā ir ierindojies „SKY” (85%) un trešajā pozīcijā Mego veikalu tīkls (79%).
Latvijā augstākais novērtējums ir veikalu vides kritērijiem (91%) – tīrība un preču izkārtojums. Uzlabojusies situācija ar preču iztrūkumiem plauktos, kas 2014.gadā tika vērtēta ar 69%, savukārt, 2015.gadā šis kritērijs saņēma 80% novērtējumu. Kā visvājāko klientu apkalpošanas posmu (49%) slepenie vērtētāji minēja apkalpošanu kases zonā. Kases darbinieki tikai 14% gadījumu atver iepirkumu maisiņu (2014.gada pētījumā – 31%), lai klientam atvieglotu un paātrinātu pirkumu apmaksas procesu, un 35% (2014.gada pētījumā – 42%) gadījumu jautā klientu lojalitātes kartes. Pētījumā atklājās, ka kopumā 73% gadījumu darbinieki sasveicinās ar klientu un atvadījušies tikai 55% gadījumu.
Mūsdienu pircējiem ļoti svarīgs ir apkalpošanas ātrums, tādēļ Dive Group pētījumā tika iekļauti jautājumi arī par rindām veikalos. 93% gadījumu slepenie pircēji atbildējuši, ka rindas nav bijušas garas un salīdzinājumā ar 2014.gada rezultātiem, rindā pavadītais laiks ir samazinājies – 2014.gadā slepenais pircējs stāvot rindā pavadīja 3,3 minūtes, bet 2015.gadā tās bija vidēji 2 minūtes.
Dive Latvija pētījumu vadītāja Dita Grandāne norāda: “Salīdzinājumā ar 2014.gada rezultātiem, klientu apkalpošana veikalos ir kļuvusi ātrāka, veikalu plaukti ir kārtīgāki un ir mazāk preču ar neskaidrām cenu zīmēm, bet diemžēl klientiem vairs netiek pievērsta tik liela uzmanība. Pēdējos gados veiktie klientu apkalpošanas pētījumi parāda, ka klientiem arvien svarīgāka kļūst laipna, personīga un profesionāla apkalpošana, tādēļ nesasveicināšanās, apkalpošana bez smaida un intereses bieži ir iemesls, lai konkrēto tirdzniecības vietu neapmeklētu atkārtoti un neieteiktu paziņām.”
17% slepeno pircēju saņemto apkalpošanu vērtēja kā izcilu un noteikti ieteiktu saviem draugiem vai paziņām apmeklēt konkrēto veikalu. Savukārt 5% gadījumu vērtētāji neieteiktu apmeklēt, jo bija saskārušies ar nepatīkamu darbinieku attieksmi.
Mūsdienās, kad ir tik daudz iespēju iegādāties sev vēlamos produktus un pakalpojumus, cilvēki vēlas saņemt ne tikai to, ko var nopirkt par naudu, bet arī patīkamu klientu servisu un tieši tas visbiežāk kalpo par iemeslu, lai atgrieztos konkrētajā veikalā.