2026 m. gegužės–birželio mėnesiais atliktas telekomunikacijų bendrovių klientų aptarnavimo kokybės tyrimas atskleidė, kad Lietuvos mobiliojo ryšio operatoriai salonuose demonstruoja gerą infrastruktūrą ir svetingumą, tačiau bendras sektoriaus rodiklis siekia 87,47% ir atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Šių metų tyrimas išsiskyrė nauja metodika – vertinimo anketa buvo išplėsta ir pritaikyta vertinti bendrą kliento patirtį (customer experience), todėl jo rezultatai tiesiogiai nelygintini su praėjusių metų duomenimis.

Tyrimą atliko tarptautinė bendrovė „Dive Group“ (Lietuvoje veikianti kaip „Dive Lietuva“), vadovaujama projekto vadovės Kristinos Juknienės. Tyrimo metu trys pagrindiniai šalies mobiliojo ryšio operatoriai – „Telia“, „Bitė“ ir „Tele2“ – buvo vertinami penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose: Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.

Nauja metodika – platesnis klientų patirties (CX) vertinimas

Šiais metais telekomunikacijų sektoriaus tyrimo metu vertinta, ar į salonus atėję klientai gauna aukšto lygio aptarnavimo patirtį. Slapti pirkėjai salonuose lankėsi kaip potencialūs klientai, besidomintys telefono įsigijimu. Anketos klausimynas buvo platesnis ir smulkesnis, apėmė platesnį vaizdą per klientų patirties prizmę: buvo analizuojama ne tik darbuotojų veikla ir pasiūlymai, bet ir bendra salono atmosfera, modernumas, patogumas, technologinis pritaikymas bei emocinė kliento patirtis.

Rezultatai buvo analizuojami pagal atskiras vertinimo kategorijas:

  • Pirmas įspūdis: Vertinta salono aplinkos estetika ir atitiktis aukštos kokybės įspūdžiui, prekių (telefonų ir kitų produktų) pateikimas, skatinantis juos išbandyti bei pirkti, salono bendras patogumas klientui, darbuotojo darbo vietos profesionalumas, išvaizda ir vardo kortelės segėjimas.
  • Pirmas kontaktas: Vertintas laukimo laiko priimtinumas, darbuotojų pasisveikinimas, konsultacijos inicijavimas bei padėka už laukimą.
  • Konsultacijos kokybė ir poreikių išsiaiškinimas: Šį bloką sudarė gilus poreikių išsiaiškinimas (kliento situacijos, naudojimo įpročių analizė), ankstesnės patirties aiškinimasis, pasiūlymo kokybė, aiškumas, vertės pagrindimas bei papildomų produktų ir paslaugų (draudimo, priedų, interneto ar televizijos) siūlymas.
  • Bendravimo įgūdžiai: Vertintas pokalbio valdymas, reakcija į prieštaravimus bei sprendimo efektyvumas (problemos išsprendimas pirmojo kontakto metu).
  • Kontakto pabaiga: Vertintas pokalbio apibendrinimas, pastangos kurti ilgalaikį santykį su klientu bei atsisveikinimo kokybė.
  • Aptarnavimo skaitmenizacija ir technologinė patirtis: Vertinta eilių valdymo automatizacija salone bei laiko valdymas.

Analizuojant bendrus rezultatus pagal atskiras klausimų kategorijas, išryškėjo šios tendencijos:

  • Aukščiausiai įvertintos sritys: „Pirmas įspūdis“ (95,28%) bei „Bendravimo įgūdžiai“ (90,48%).
  • Vidutiniai įvertinimai: „Pirmas kontaktas“ (89,02%) ir „Konsultacijos kokybė“ (89,15%).
  • Tobulintinos sritys: Silpniausiai visoje rinkoje įvertinta „Aptarnavimo skaitmenizacija (technologinė patirtis)“ (62,71%) bei „Kontakto pabaiga“ (75,56%).

Tyrimas atskleidė, kad nors Lietuvos telekomunikacijos sektorius pasižymi puikia infrastruktūra ir aptarnavimo operatyvumu, skaitmenizacijos lygis (pavyzdžiui, eilių valdymo automatizacija ar technologinė patirtis salonuose) nėra vienodai gerai išvystytas visuose tinkluose.

Lyderių trejetas Lietuvoje

Remiantis tyrimo rezultatais, bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas šiais metais šalyje sudaro 87,47%.

Antrus metus iš eilės Lietuvoje užtikrintai pirmauja „Telia“, pasiekusi aukščiausią įvertinimą – 91,74%. Minimaliu skirtumu nuo lyderio atsiliko antroje vietoje likęs „Tele2“ (89,22%), o trečiąją vietą užėmė „Bitė“ (81,37%).

Kaip pažymi „Telia Lietuva“ pardavimų ir klientų aptarnavimo tinklo vadovė Lina Buivydienė, pasiekti lyderystę yra svarbu, tačiau dar svarbiau ją išlaikyti. „Džiaugiamės, kad ir šiemet DIVE tyrime užėmėme pirmąją vietą, nepaisant pasikeitusių vertinimo kriterijų ir atnaujinto klausimyno. Tai rodo ne tik aukštą mūsų aptarnavimo kokybę, bet ir komandos gebėjimą prisitaikyti prie kintančių klientų lūkesčių. Puikus klientų aptarnavimas nėra tikslas, kurį galima pasiekti kartą – tai nuolatinis procesas. Kasdien analizuojame klientų atsiliepimus, vertiname savo veiklą, mokomės ir ieškome galimybių būti dar geresni. Būtent toks nuoseklus darbas leidžia išlaikyti aukštą aptarnavimo lygį ir užtikrinti, kad klientai salonuose gautų profesionalią, kompetentingą ir vertę kuriančią konsultaciją. Šis įvertinimas yra visos komandos nuopelnas ir kartu paskatinimas nesustoti. Toliau investuosime į klientų patirtį ir sieksime, kad kiekvienas apsilankymas „Telia“ salone pateisintų ar net pranoktų klientų lūkesčius“, – sako Lina Buivydienė.

Lietuva – lyderė Baltijos šalyse

Lyginant Baltijos šalių rezultatus, Lietuva 2026 m. užėmė pirmąją vietą su 87,47 % aptarnavimo kokybės rodikliu, aplenkdama Latviją (83,87 %) ir Estiją (76,18 %).

  • Lietuvos TOP 3: „Telia“ (91,74 %), „Tele2“ (89,22 %), „Bitė“ (81,37 %).
  • Latvijos TOP 3: LMT (78,03 %), „Tele2“ (77,43 %), „Bitė“ (75,64 %).
  • Estijos TOP 3: „Tele2“ (95,8 %), „Telia“ (91,59 %), „Elisa“ (64,09 %).