Uuringufirma Dive poolt läbi viidud valdkonnauuring selgitas välja parimat teenindust pakkuvad toidukaupluste ketid. Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades.
Balti riikides viidi tervikuna läbi 150 külastust perioodil mai 2025 (Eestis 70, Lätis 30 ja Leedus 50). Eestis külastati kuue suurema keti kauplusi suuremates linnades (Tallinnas,
Tartus, Viljandis, Pärnus, Narvas). Külastuse jooksul hinnati kokku kolme teenindajat: letiteenindajat küsides infot letis müüdavate toodete kohta; saaliteenindajat paludes abi konkreetse toote leidmisel; kassateenindajat tavapärases ostu eest tasumise situatsioonis. Igasse ketti sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendi ülesanne oli lisaks teenindajatele jälgida kaupluse ja selle ümbruse puhtust ja korda, hinnasiltide ja toodete asetust ning korrektsust.
Võrreldes 2024. aastal läbi viidud uuringuga on Eesti parima teenindustasemega toidukaupluste esikolmikus toimunud muudatusi. Esikoha pälvis Selver (93,74%), kes on eelmise aasta tulemust parandanud 2,97% võrra ning teiselt kohalt esimeseks tõusnud. Teist kohta hoiab Prisma (89,39%) ning kolmandale kohale tuli Rimi (89,08%). Kohtadele 4-6 baseerusid Coop (88,82%) Maxima (86,36%) ja Grossi toidukaubad (82,59%).
Leedus toimusid samuti esikolmikus muutused. Esikoht kuulub nüüd Maximale (92,76%), järgnes IKI (91,96%) ja kolmanda koha saavutas Rimi (89,39%). Lätis jagunesid esimene ja teine koht vastavat Maxima (93,11%) ning Rimi (93,04%).
Kolmandat aastat järjest osales uuringus ka jaekett LIDL, kuid asjaolu, et LIDL kettidel puudub letiteenindusala, eristab teda teistest supermarketitest. Seetõttu ei kaasatud nende tulemusi üldiste arvutuste juurde, tagamaks õiglast võrdlust teiste supermarketitega.
- aasta võitja – Selveri kommentaar:
“Tunnustus on meile suur rõõm ja kinnitus, et oleme oma töös õigel teel. Selver on varasematel aastatel jäänud uuringus napilt teisele kohale, mistõttu on tänavune esikoht eriti tähenduslik,” ütles Selveri juht Kristi Lomp. Tema sõnul on Selveri kliendikesksuse ja edu taga tuhandete töötajate igapäevane pühendunud töö. “Meie teenindajad on oma ala tõelised professionaalid – nad oskavad, tahavad ja suudavad täita väga erinevaid ülesandeid. Tänan südamest kõiki kolleege – see võit kuulub teile,” avaldas Lomp tänu Selveri töötajatele. Ta lisas, et Selver jätkab tööd selle nimel, et pakkuda klientidele parimat teenindust, ostukogemust ja kaubavalikut.
Kogu sektori teenindustase Baltikumis on 90,59%. tõusnud Baltikumis võrreldes 2024. aastaga 1,18%. Uuringust selgus, et parima teenindusega toidukauplused on Lätis (94,35%). Teisele kohale jääb Leedu (88.97%) ning kõige nõrgem teenindustase on Eestis (88.47%). Sarnaselt 2023. ja 2024. aastal läbiviidud uuringutele on nii Eesti kui ka kogu Baltikumi koondtulemusi vaadates kõige nõrgem etapp klienditeekonnast just letiteenindus. Nii Lätis, Leedus kui ka Eestis on letiteeninduse alad küll laitmatult puhtad ja korrektsed, kuid puudujäägid tulenevad eelkõige põhjalikust kliendi vajaduste välja selgitamisest ning klientide oskuslikust nõustamisest. Küsimusele „Kas letiteenindaja esitas Teile vähemalt ühe küsimuse Teie vajaduste välja selgitamiseks?“ vastati „Jah“ vaid 53,85% kordadest, samuti oli kitsaskohaks vähene nimesiltide kandmine või nende loetavus. Küll aga liigub ka letiteeninduse kvaliteet tõusvas joones, letiteenindus tervikuna on paranenud Eestis võrreldes 2024. aastaga 5,36%. Kassateenindus Eestis on võrreldes 2024. aastaga langenud 0,93%. Põhjuseks mõnel juhul nimesiltide puudumine ning vähene kommunikatsioon juhul, kui kassateenindaja peab kliendi hetkeks ootama jätma. Läti supermarketite kassateenindajad on tõestanud end kõige eeskujulikumateks teenindajateks ka sel aastal. Uuringutulemused näitavad, et Läti kassateenindajad on silma paistnud kvaliteetse teeninduse ja professionaalsusega ning kassateeninduse üldskoor Lätis on 91,08%. Eesti kauplused on puhtad ja korras ning kauplustes on mugavalt ruumi liikumiseks, kaubad on korrektselt asetatud, sooduspakkumised eristuvad ja on kooskõlas kaupluste poolt väljastatavate nädalalehtedega. Teenindajate välimus on korrektne ning käitumine viisakas.
Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Toidukaupluste valdkonnauuring viidi läbi 2025.aasta maikuus.
Lisainfo:
Helena Pant
Dive Eesti OÜ juhatuse liige
+372 5363 8358