Wiedza

Kreujemy wiedzę

Zebrane w badaniach dane są często zbiorem liczb i wskaźników, które trudno przekształcić w narzędzie pomocne przy podejmowaniu decyzji w firmie. Dlatego bardzo istotne jest, aby dane przekształcone zostały w wiedzę – usystematyzowany zbiór informacji odpowiadających na konkretne pytania związane z funkcjonowaniem firmy. Oferujemy szereg usług mających na celu pomoc w tym procesie.

Rozszerzone raporty badawcze

Wyniki badań przekazujemy Klientom za pośrednictwem systemu Dive OnLine. W systemie Klient uzyskuje dostęp do wszystkich danych i podstawowych analiz. Jednak warto przyjrzeć się im dokładniej – wyciągnąć wnioski i na ich podstawie wprowadzić konkretne działania naprawcze.
W raportach rozszerzonych prezentujemy pogłębioną analizę wyników – wskazujemy na zależności pomiędzy poszczególnymi wskaźnikami, sugerujemy możliwe interpretacje danych oraz przedstawiamy spectrum dostępnych dla Klienta działań, które doprowadzą do poprawienia jakości obsługi.
Raporty przedstawiane są w formie prezentacji dla wskazanych pracowników firmy – w ten sposób powstaje możliwość przedyskutowania wyników oraz wniosków tak, aby odpowiadały potrzebom Klienta.

Konsulting i seminaria

W procesie zarządzania obsługą klienta niezwykle ważne jest, aby teoretyczną wiedzę przełożyć na realia konkretnej firmy. Z drugiej strony – w podejmowaniu decyzji warto wykorzystać jak najwięcej wiedzy płynącej z doświadczenia innych.

Nasi konsultanci służą wiedzą, która w połączeniu z Państwa doświadczeniem pozwala na podejmowanie trafnych decyzji i wzrost efektywności prowadzonych działań.
Organizujemy seminaria, na których kwestie związane z zarządzaniem Klienta omawiane są w szerszym gronie – dzięki temu większa ilość pracowników nabywa umiejętności samodzielnego działania w analogicznych sytuacjach w przyszłości.

Przykładowe obszary zastosowania usług konsultacyjnych to:

• Standardy Obsługi Klienta: rzadko zdarza się, żeby raz stworzone standardy obsługi sprawdzały się dłuższy czas bez zarzutu. Dlatego oferujemy stałą współpracę przy udoskonalaniu ich dzięki wiedzy zdobytej na podstawie badań w Państwa firmie, badań konkurencji i znajomości najnowszych trendów na rynku.
• programy badawcze: przeprowadzanie pojedynczych badań nie wystarcza do wypracowania niezbędnej w zarządzaniu wiedzy. Przez 10 lat pracy z Klientami zdobyliśmy doświadczenie, które pozwala nam zaproponować programy badawcze integrujące różne rodzaje badań i ich wyniki w sposób idealnie dostosowany do potrzeb Państwa firmy.
• komunikacja wyników badań: nie wystarczy zdobycie wiedzy – trzeba jeszcze podjąć odpowiednie działania na jej podstawie. Kluczową rolę w tym zakresie odgrywa sprawne przekazywanie wypracowanej wiedzy wewnątrz firmy. Radzimy naszym klientom jak przekazywać informacje oraz kto powinien mieć dostęp do jakiej ich części, aby osiągnąć optymalne efekty
• zarządzanie obsługą klienta: pomagamy Naszym Klientom skutecznie wykorzystać zdobytą w badaniach wiedzę, aby każdy nowy projekt badawczy przyczyniał się do rozwiązania kolejnych problemów i stałego wzrostu jakości obsługi klienta.

Szkolenia

Dzięki współpracy z naszymi stałymi partnerami oferujemy Państwu możliwość przeprowadzenia szkoleń. Szkolimy zarówno z bezpośredniej obsługi klienta (szkolenia wprowadzające standardy obsługi, doskonalące je oraz wspierające ich wypracowanie) jak i z metodyki pracy z wynikami (szkolenia dla menedżerów – jak rozmawiać z pracownikami, jak w pełni wykorzystać badania mystery shopping).

Dodatkowo prowadzimy szkolenia wprowadzające do projektów badawczych. Dostosowane są do specyfiki pracy różnych szczebli kadry managerskiej, aby wszyscy pracownicy wiedzieli jaka jest ich rola w procesie badawczym i potrafili wykorzystać zdobyte w nim informacje w swojej pracy.

Szkolenia wprowadzające prowadzimy także dla pracowników obsługi, aby rozumieli, że badania nie mają na celu znalezienia słabych stron ich pracy, ale stanowią wspólny projekt, który ma pomóc w rozwoju firmy. Dzięki temu pracownicy lepiej rozumieją, że badania mają ułatwić im wykonywanie obowiązków i poprawić warunki pracy.

ActivTraining™

W systemie Dive OnLine przygotowaliśmy aplikację umożliwiającą wdrożenie w firmie procesu samoszkolenia pracowników – ActivTraining™.

ActivTraining™ to metoda, która trafia w najsłabszy punkt tradycyjnych programów szkoleniowych – problem zapominania wiedzy – i proponuje jego rozwiązanie przez poprawę koncepcji tradycyjnego nauczania. Opiera się na powtarzaniu wiedzy w regularnych odstępach czasu, co weryfikowane jest przez automatycznie przygotowywane cykliczne testy. System ten łączy procesy nauczania, sprawdzania wiedzy i zapewnia aktywny feedback, który jest podstawą szkolenia przypominającego. To tania i efektywna metoda, który działa na platformie internetowej, dzięki czemu jest łatwa do implementacji niezależnie od wielkości Państwa firmy.

Tworzenie standardów obsługi klienta

Standardy Obsługi Klienta stanowią podstawę codziennej pracy w punktach sprzedaży. Dlatego niezwykle istotne jest, aby zostały stworzone w sposób profesjonalny, uwzględniający wizję firmy i wymogi rynku z jednej oraz opinię pracowników obsługi z drugiej strony. Konieczność znalezienia kompromisu wynika z faktu, że praktycznie niewykonalne jest nakłonienie pracowników do pracy w trybie, który budzi ich sprzeciw.

Podczas spotkań z pracownikami obsługi, przedstawiciele Dive Polska będą w stanie zarówno przekonać ich do konieczności wprowadzenia nowych rozwiązań, jak i zebrać informacje pozwalające na wspólne stworzenie standardów odpowiadających samym pracownikom – ponieważ to oni przede wszystkim muszą być przekonani do ich wartości.

Podczas opracowywania oraz zmianach standardów obsługi uwzględniamy także wyniki badań: badania mystery shopping są niezastąpionym źródłem informacji przy weryfikacji standardów, przy ich tworzeniu warto posługiwać się badaniami satysfakcji klienta. Oferujemy także przeprowadzanie zintegrowanych projektów badawczych przystosowanych do potrzeb kreacji Standardów Obsługi Klienta.

Ważnym zagadnieniem jest także zapewnienie odpowiedniej dostępności do standardów obsługi w punktach sprzedaży – tylko w ten sposób pracownicy mogą mieć z nimi stały kontakt, dzięki czemu uczą się szybciej i płynniej stosują je w swojej pracy . Oferujemy Państwu przygotowanie standardów w formie graficznej, która łączy przekazywanie niezbędnej wiedzy z estetyką ułatwiającą zapamiętywanie.