Vi skaper kunnskap

Dataene som samles inn i forbindelse med forskning, er ofte et sett med tall og indekser som må omdannes til et verktøy som kan brukes til å ta beslutninger i en bedrift. Derfor er det svært viktig å omdanne dataene til kunnskap – et systematisert sett med informasjon som gir svar på spesifikke spørsmål knyttet til bedriftens virksomhet. Vi tilbyr en rekke tjenester som kan hjelpe deg i denne prosessen.

Utvidede forskningsrapporter

Vi overfører forskningsresultater direkte til våre kunder ved hjelp av Dive OnLine-systemet. Kundene får tilgang til alle data og grunnleggende analyser. Det er imidlertid verdt å se nærmere på resultatene, trekke konklusjoner og bruke dem til å iverksette spesifikke reparasjonstiltak.
I de utvidede rapportene presenterer vi en detaljert analyse av resultatene – vi viser sammenhengene mellom ulike indekser, foreslår mulige tolkninger av dataene og presenterer en rekke tilgjengelige tiltak for å forbedre kvaliteten på kundeservicen.
Rapportene presenteres i form av presentasjoner for de ansatte i den utvalgte bedriften – på denne måten blir det mulig å diskutere resultatene og konklusjonene slik at de oppfyller kundens behov.

Rådgivning og seminarer

Det er svært viktig å kunne omsette teoretisk kunnskap til en konkret bedriftsvirkelighet når man arbeider med kundeserviceledelse. På den annen side er det viktig å bruke så mye kunnskap som mulig fra andres erfaringer når man skal ta beslutninger.

Våre konsulenter tilbyr kunnskap som sammen med din erfaring bidrar til at du kan ta de riktige beslutningene og øke effektiviteten i din virksomhet.
Vi arrangerer også seminarer der problemstillinger knyttet til vår kundes ledelse diskuteres med et større antall deltakere – takket være slike seminarer vil et større antall ansatte være i stand til å handle på egen hånd i lignende situasjoner i fremtiden.

Noen av områdene der du kan benytte deg av konsulenttjenester er:

  • Kundeservicestandarder: Det er sjelden at kundeservicestandarder som først er utarbeidet, fungerer feilfritt i lang tid. Derfor tilbyr vi deg jevnlig samarbeid for å forbedre standardene, og vi kan gjøre det ved hjelp av kunnskapen vi har tilegnet oss gjennom undersøkelser i din bedrift, undersøkelser av konkurrentene og kunnskap om de nyeste markedstrendene.
  • Forskningsprogrammer: Det er ikke nok å gjennomføre isolerte undersøkelser for å tilegne seg kunnskap som er nødvendig for ledelsen. I løpet av de ti årene vi har samarbeidet med kundene våre, har vi opparbeidet oss erfaring som gjør at vi kan tilby forskningsprogrammer som integrerer ulike typer forskning og forskningsresultater på en måte som passer perfekt til bedriftens behov.
  • Formidling av forskningsresultater: Det er ikke nok å tilegne seg kunnskap – man må også iverksette tiltak på grunnlag av den. Det som er viktig her, er at kunnskapen formidles effektivt innad i bedriften. Vi gir kundene våre råd om hvordan informasjonen skal formidles og hvem som skal ha tilgang til ulike deler av informasjonen for å oppnå de beste resultatene.
  • Ledelse av kundeservicen: Vi hjelper kundene våre med å bruke kunnskapen fra forskningen på en effektiv måte, slik at hvert nytt forskningsprosjekt bidrar til å løse problemer og kontinuerlig forbedre kvaliteten på kundeservicen.

Opplæringskurs

Takket være samarbeidet med våre faste partnere kan vi tilby opplæringskurs. Vi gir opplæring både innen direkte kundeservice (kurs som introduserer standarder for kundeservice, forbedrer dem og bidrar til å skape dem) og innen metodikk for bruk av forskningsresultater (kurs for ledere – hvordan snakke med ansatte, hvordan bruke resultatene fra mystery shopping-undersøkelser effektivt).

Vi gjennomfører opplæringskurs som gjør de ansatte kjent med forskningsprosjekter. Kursene er tilpasset de ulike ledernivåene, slik at alle ansatte kjenner sin rolle i forskningsprosessen og er i stand til å bruke informasjonen de får i løpet av prosessen i arbeidet sitt.

Vi gjennomfører også lignende opplæringskurs for ansatte i kundeservice, slik at de forstår at forskningen ikke er rettet mot å finne feil hos dem, men er et felles prosjekt som skal bidra til bedriftens utvikling. Takket være slike kurs vet de ansatte at forskningen vil hjelpe dem med å utføre arbeidsoppgavene sine og forbedre arbeidsforholdene deres.

ActivTraining™

Dive OnLine-systemet har en applikasjon som gjør det mulig å implementere egenopplæring av ansatte i bedriften – ActivTraining™.

ActivTraining™ er en metode som tar for seg det svakeste punktet i tradisjonelle opplæringskurs – problemet med å glemme nyervervet kunnskap – og tilbyr en løsning på problemet ved å forbedre det tradisjonelle opplæringskonseptet. Metoden går ut på å repetere den innlærte informasjonen med jevne mellomrom, noe som verifiseres ved hjelp av automatisk utarbeidede, regelmessige tester. Dette systemet kombinerer undervisningsprosessen med kontroll av egne kunnskaper og gir aktiv tilbakemelding, noe som er grunnlaget for repetisjonstrening. Det er en billig og effektiv metode som gjennomføres ved hjelp av en internettplattform, noe som gjør den enkel å implementere uavhengig av bedriftens størrelse.

Etablering av standarder for kundeservice

Standarder for kundeservice utgjør grunnlaget for det daglige arbeidet i detaljhandelen. Derfor er det så viktig at standardene utarbeides på en profesjonell måte som tar hensyn til bedriftens visjon og markedets krav på den ene siden og kundeservicemedarbeidernes meninger på den andre. Nødvendigheten av å finne et kompromiss skyldes at det er praktisk talt umulig å tvinge de ansatte til å jobbe på en måte de ikke liker.

I møter med de ansatte vil representantene for Dive Polska være i stand til å overbevise dem om nødvendigheten av å innføre nye løsninger og samle inn informasjon som gjør det mulig å skape standarder som passer de ansatte, ettersom det først og fremst er de som må overbevises om deres verdi.

Når vi utvikler eller endrer standarder for kundeservice, tar vi også hensyn til forskningsresultatene: mystery shopping-undersøkelser er en uunnværlig kilde til informasjon som brukes til å verifisere standarder, og når vi utvikler dem, er det også verdt å bruke undersøkelser av kundetilfredshet. Vi tilbyr også integrerte forskningsprosjekter som er tilpasset behovene i forbindelse med utarbeidelsen av kundeservicestandarder.

En annen viktig sak er å sørge for god tilgang til servicestandarder i butikkene – bare på denne måten har de ansatte konstant tilgang til dem, lærer dem raskere og bruker dem oftere i arbeidet sitt. Vi tilbyr å utarbeide standardene i en grafisk form som kombinerer overføring av nødvendig kunnskap med estetikk som gjør det lettere å huske.