Wszystko, co warto wiedzieć, zanim przyjmiesz pierwsze zlecenie 

Być może trafiłeś na ogłoszenie o pracy jako tajemniczy klient i zacząłeś/-aś się zastanawiać, czy to naprawdę działa. Czy rzeczywiście można otrzymywać wynagrodzenie za odwiedzanie sklepów, restauracji czy salonów sprzedaży? Czy potrzebne jest doświadczenie? I przede wszystkim – od czego zacząć? 

To pytania, które zadaje sobie większość osób rozpoczynających swoją przygodę z badaniami tajemniczego klienta (mystery shoppingiem). W internecie można znaleźć wiele krótkich odpowiedzi, ale niewiele z nich pokazuje, jak ta praca wygląda w praktyce. 

W tym artykule wyjaśnimy, czym zajmuje się tajemniczy klient (mystery shopper), jak wygląda pierwszy projekt, jakie umiejętności naprawdę mają znaczenie i na co zwrócić uwagę, wybierając firmę, z którą warto współpracować. 

 

Mystery shopping to coś więcej niż „udawanie klienta” 

Najprościej mówiąc, mystery shopping (badania tajemniczego klienta) polega na ocenie jakości obsługi klienta. To jednak tylko część prawdy. 

Firmy inwestują ogromne środki w szkolenie pracowników, rozwój produktów i poprawę doświadczeń klientów. Jednocześnie wiedzą, że nawet najlepsze procedury nie mają znaczenia, jeśli nie są stosowane podczas codziennej obsługi. Dlatego korzystają z pomocy mystery shopperów. 

Podczas wizyty nie wcielasz się w rolę kontrolera ani audytora. Zachowujesz się jak zwykły klient. Możesz poprosić o poradę przy zakupie telefonu, zapytać o kredyt w banku, odwiedzić restaurację lub sprawdzić, jak wygląda proces reklamacji produktu. Pracownik nie wie, że bierze udział w badaniu, dzięki czemu zachowuje się naturalnie. 

Po zakończeniu wizyty przygotowujesz raport opisujący przebieg spotkania. Nie chodzi o ocenianie ludzi, lecz o przedstawienie faktów – czy pracownik przywitał klienta, czy potrafił odpowiedzieć na pytania, czy zaproponował dodatkowe rozwiązania i czy cały proces przebiegł zgodnie ze standardami firmy. 

Dla przedsiębiorstw takie informacje są niezwykle cenne. Pozwalają zobaczyć swoją działalność oczami klientów i podejmować decyzje oparte na rzeczywistych doświadczeniach, a nie przypuszczeniach. 

 

Jak wygląda typowe zlecenie? 

Wiele osób wyobraża sobie, że tajemniczy klient chodzi po sklepach z ukrytą kamerą lub próbuje „przyłapać” pracowników na błędach. W rzeczywistości wygląda to zupełnie inaczej. 

Wyobraź sobie, że planujesz zakup nowych okularów. Otrzymujesz wcześniej instrukcję, w której opisano cel wizyty oraz elementy, na które warto zwrócić uwagę. Zapoznajesz się ze scenariuszem, żeby wiedzieć, czego dotyczy badanie i co masz sprawdzić. 

Wchodzisz do salonu jak każdy inny klient. Rozglądasz się, rozmawiasz z doradcą, zadajesz kilka pytań i słuchasz odpowiedzi. Być może pracownik zaproponuje dodatkowe produkty lub wyjaśni różnice między modelami. Cała rozmowa przebiega naturalnie. 

Po wyjściu z salonu zapisujesz najważniejsze informacje i uzupełniasz raport (ankietę). To właśnie raport jest końcowym efektem Twojej pracy i na jego podstawie klient otrzymuje wartościowe informacje o jakości obsługi. 

Każde zlecenie jest inne. Jednego dnia możesz odwiedzić kawiarnię, kolejnego salon samochodowy, a tydzień później zbadać infolinię banku. Dzięki temu mystery shopping jest zajęciem różnorodnym i pozwala poznawać wiele branż z zupełnie innej perspektywy. 

 

Kto może zostać mystery shopperem? 

To jedno z najczęściej zadawanych pytań. 

Dobra wiadomość jest taka, że w większości przypadków nie potrzebujesz specjalistycznego wykształcenia ani wieloletniego doświadczenia zawodowego. 

Znacznie ważniejsze są cechy, których nie da się potwierdzić dyplomem. 

Dobry mystery shopper jest przede wszystkim uważnym obserwatorem. Potrafi zauważyć szczegóły, które dla innych klientów pozostają niezauważone. Pamięta przebieg rozmowy, zwraca uwagę na sposób komunikacji i potrafi opisać sytuację bez dodawania własnych interpretacji. 

Równie istotna jest rzetelność. Jeśli w raporcie pojawiają się informacje, których nie było podczas wizyty, wyniki badania tracą swoją wartość. Dlatego firmy współpracujące z tajemniczymi klientami oczekują przede wszystkim uczciwości i dokładności. 

Nie bez znaczenia pozostaje również terminowość. Raport najlepiej uzupełnić możliwie szybko po zakończeniu wizyty. Dzięki temu łatwiej odtworzyć szczegóły rozmowy i uniknąć pomyłek. 

 

Jak rozpocząć współpracę? 

Pierwszym krokiem jest rejestracja w firmie zajmującej się badaniami mystery shopping. 

Po utworzeniu konta uzupełniasz podstawowe informacje o sobie oraz określasz lokalizację, w której możesz realizować zlecenia. W zależności od firmy możesz również zostać poproszony o wykonanie krótkiego testu lub zapoznanie się z zasadami współpracy. 

Po aktywacji konta otrzymujesz dostęp do dostępnych projektów. Nie oznacza to jednak, że od razu musisz przyjmować każde zlecenie. Jedną z największych zalet mystery shoppingu jest elastyczność. Sam decydujesz, które projekty odpowiadają Twojemu harmonogramowi i lokalizacji. 

Warto pamiętać, że liczba dostępnych zleceń może różnić się w zależności od miasta, branży czy aktualnie prowadzonych projektów. Niektóre badania realizowane są przez kilka dni, inne powtarzają się regularnie przez wiele miesięcy. 

Dla osób, które dopiero zaczynają, najlepszym rozwiązaniem jest rozpoczęcie od prostszych projektów. Pozwalają one poznać cały proces i zdobyć doświadczenie, które z czasem ułatwia realizację bardziej wymagających badań. 

 

Dlaczego raport jest równie ważny jak sama wizyta? 

Początkujący mystery shopperzy często skupiają się wyłącznie na przebiegu wizyty. Tymczasem klient końcowy nigdy nie zobaczy samego spotkania – zobaczy jedynie raport (ankietę). 

To właśnie dlatego dobrze przygotowany raport ma tak duże znaczenie. 

Nie chodzi o napisanie długiego opowiadania. Największą wartość mają konkretne informacje przedstawione w sposób jasny i obiektywny. Zamiast pisać, że „obsługa była słaba”, lepiej opisać, co dokładnie się wydarzyło. 

Na przykład: 

“Pracownik nie przywitał mnie po wejściu do sklepu. Po około pięciu minutach sam podszedłem do stanowiska i poprosiłem o pomoc.” 

Taki opis pozwala klientowi samodzielnie ocenić sytuację i wyciągnąć wnioski. 

Dlatego doświadczeni mystery shopperzy wiedzą, że dobra obserwacja i rzetelny raport zawsze idą w parze.