Dlaczego obsługa klienta ma znaczenie

Często słyszymy firmy, które mówią, jak ważna jest dla nich dobra obsługa klienta, ale za tymi deklaracjami nie idą konkretne działania. Zamiast tego, wiele firm skupia się na wyborze szybszych i prostszych metod uzyskania szybkiego rozgłosu i zarobku. Managerowie zapominają, że pracownicy obsługi stanowią o sukcesie całej firmy.

Nas jako klientów nie interesują wewnętrzne procedury i wysiłki, chcemy być dostrzegani, obsłużeni i chcemy spełnienia naszych oczekiwań- wówczas zostawimy firmie nasze pieniądze. Zależy nam na doskonałej obsłudze.

Wszyscy wiemy, że dobra obsługa klienta oznacza niewiele lub brak zażaleń klientów, ale zapominamy, że w doskonałej obsłudze chodzi o coś więcej.

Możemy odwołać się do ekspertów

Johnston, R. i Clark, G. w swojej książce “Service operations management” napisali, że w doskonałej obsłudze celem nie jest przewyższanie oczekiwań klientów, ale przede wszystkim “dostarczanie tego, co obiecano i skuteczne radzenie sobie z ewentualnymi problemami i pytaniami”.

Temat doskonałości obsługi przyciąga coraz więcej uwagi. Zorientowanie na klienta i doskonała obsługa staje się znaczącą przewagą i wyróżnikiem wydajności zarówno dla prywatnych, jak i publicznych organizacji. Takie działania pomagają firmom zdobywać klientów w niezwykle konkurencyjnym środowisku, a także ułatwiają zmniejszanie kosztów.

Duża ilość przeprowadzonych na całym świecie badań pokazuje, że inwestycja w obsługę klienta i pracowników obsługi przykładają się do poprawy wyników osiąganych przez organizację, więc istnieje silna zależność pomiędzy jakością obsługi a dochodowością.

Jednym z dowodów na istnienie tej zależności może być przykład Sears i ich usług pocztowych w USA. Badanie pokazało, że “5% wzrost satysfakcji pracowników przekłada się na 1% wzrost jakości obsługi, co pociąga za sobą 0,5% wzrostu dochodowości netto”.

Drugi przykład to Kanadyjski Bank Przemysłowy, który dzięki wdrożeniu Cyklu Obsługi- zauważył, że każde 2% poprawy wyniku jakości obsługi przekłada się na 2% większy zysk w dochodzie netto.

Ten ostatni (głównie w sektorze prywatnym) może być mierzony przez zrównoważoną dochodowość, efektywne wykorzystanie zwrotów, “wyższe poziomy satysfakcji klienta poprawienie reputacji, co przekłada się na większe społeczne zaufanie”.

Badania satysfakcji klienta przeprowadzone przez EFQM jasno wykazały, że lojalność konsumencka ma bezpośredni wpływ na wyniki finansowe firmy- zwiększa zyski generowane przez firmę. Udowodniono, że najwięcej zysków przynoszą klienci wyrozumiali, którzy wybaczają firmie ewentualne niedociągnięcia i nie przenoszą się do konkurencji przy niesprzyjających warunkach. Głównym czynnikiem oddziałującym na lojalność jest obsługa- najlepszym dowodem są wyniki klasycznego już badania poświęconego powodom, dla których klienci wybierają konkurujące firmy: w 69% przypadków wynika to z niesatysfakcjonującej obsługi. Warto wspomnieć, że niska jakość produktów i usług oferowanych przez firmę zniechęca tylko 13% klientów.

Ile kosztuje zła obsługa?

Łatwo wyobrazić sobie ile firma traci, kiedy poziom obsługi nie odpowiada oczekiwaniom konsumenta, w związku z czym rezygnując z proponowanej usługi:

• prawie opłacona usługa nie zostaje zrealizowana – stracony przychód;
• stracona jest szansa na zyskanie lojalnego Klienta –
• stracony potencjalny dochód w przyszłości; ta sytuacja jest przyczyną anty-promocji firmy.
• stracona szansa na zyskanie więcej klientów za pośrednictwem jednego klienta; przyciągnięcie nowych klientów będzie bardziej czaso-i kosztochłonne- niezadowolony klient opowiada o swoich doświadczeniach średnio sześciu osobom, więc trudniej będzie przekonać ich później do korzystania z usług firmy;
• firma zapewne wydała sporo pieniędzy budując swój wizerunek- w tej sytuacji, pieniądze wydane na pozyskanie jednego klienta przepadły.

W tej sytuacji firma odnotowuje poważne straty, finansowe i nie-finansowe. Warto byłoby dowiedzieć się, ile takich przypadków odnotowuje się w firmie codziennie, co tydzień, miesiąc i rok. Czy management wie o tych przypadkach i może oszacować wysokość finansowych strat? Ile kosztują te Momenty Prawdy?

Opisywane badania i sytuacje pokazują, jak wiele można stracić przez złą obsługę klienta. Powstaje natomiast pytanie, czy koszty poprawy, a następnie utrzymania wysokiego poziomu obsługi nie przewyższą potencjalnych wzrostów zysków generowanych przez te działania.

Nie dzieje się tak z prostego powodu- dobra obsługa klienta nie wymaga wielkich inwestycji, ale budowania odpowiedniej kultury kontaktów z klientem w firmie i utrzymywania jej na stałym poziomie.

Kluczowe jest tu motywowanie pracowników we właściwy sposób i ciągły monitoring jakości obsługi klienta.

Ważne, by wkluczyć pracowników w proces decydowania o obsłudze klienta- to oni nawiązują bezpośredni kontakt z klientami, najczęściej się z nimi spotykają i z tego powodu to oni zazwyczaj mają najlepsze pomysły dotyczące obsługi. Jeżeli pracownicy mają możliwość komunikowania swoich pomysłów, stają się odpowiedzialni za obsługę- chcą, by była jak najlepsza.

W takiej sytuacji jedynym kosztem, który ponosi firma jest koszt regularnego monitorowania badań, które są związane z bagażem motywacyjnym. Te wyniki sprawiają, że pracownicy myślą o innowacjach i eliminacji błędów. Reszta staje się kulturą firmy i zyskuje własną dynamikę.