Yleistä palvelun laadusta
Usein kuulemme yritysten sanovan, että hyvä asiakaspalvelu on heille tärkeää, mutta todellisuudessa teot eivät näytä tukevan tätä väitettä. Sen sijaan monet organisaatiot keskittyvät nykyään vain valitsemaan nopeampia ja helpoimpia tapoja saada tuloksia aikaan. Yritysjohtajat unohtavat, että asiakaspalvelu määrää isoilta osin yrityksen menestyksen.
Yleinen mielipide on edelleen, että hyvä asiakaspalvelu tarkoittaa harvoja tai ei lainkaan asiakasvalituksia, unohtaen, että palvelun erinomaisuus on muutakin.
Mitä on palvelun erinomaisuus?
Johnston, R. & Clark, G. ovat kirjoittaneet kirjassaan Service Operations Management book, että Service Excellence tarkoittaa, että kyse ei ole asiakkaiden odotusten ylittämisestä, vaan ensisijaisesti siitä, että “toimitetaan se, mitä on luvattu ja käsitellään hyvin ongelmia ja kyselyitä, jotka nousevat esiin”.
Tai Johnston, R. on sanonut, että kyse on siitä, että organisaatioiden kanssa on “helppo tehdä liiketoimintaa”.
Miksi palvelun erinomaisuus on tärkeää?
Viimeaikaisen talouden taantuman valossa Service Excellence -aihe herättää entistä enemmän huomiota. Asiakaskeskeisyydestä ja erinomaisen palvelun tarjoamisesta on tulossa merkittävä etu ja suorituskyvyn erottaja sekä yksityisille että julkisille organisaatioille. Se auttaa yrityksiä saamaan asiakkaita erittäin kilpaillussa ympäristössä ja mahdollistaa merkittäviä kustannussäästöjä.
Onko sille todisteita?
Lukuisat eri puolilla maailmaa tehdyt tutkimukset osoittavat, että asiakaspalveluun ja ihmisiin panostaminen tuo parempia liiketoiminnan tuloksia, joten asiakaspalvelun laadun ja kannattavuuden välillä on korkea korrelaatio. Yksi todiste tästä voisi olla esimerkki Searsista ja sen yhdysvaltalaisesta postimyyntiliiketoiminnasta. Tutkimukset ovat osoittaneet, että “5 % lisäys työntekijöiden tyytyväisyydessä lisää 1 % asiakastyytyväisyyttä, mikä puolestaan johtaa 0,5% lisätuloon”.
Toinen esimerkki on Canadian Imperial Bank of Commerce, joka väittää, että “palvelun ja kannattavuuden sykliä käyttämällä on osoitettu, että jokainen 2 % lisäys asiakasuskollisuudessa tuottaa 2 % lisävoittoa”. EFQM:n tekemä asiakastyytyväisyystutkimus osoittaa selvästi, että asiakkaiden uskollisuus vaikuttaa suoraan yrityksen taloudelliseen tulokseen – ja se lisää yrityksen tuottamia voittoja. On todistettu, että suurimman voiton tuottavat uskolliset asiakkaat, jotka ovat lojaaleja, antavat yritykselle virheet anteeksi eivätkä vaihda kilpaileviin yrityksiin olosuhteiden muuttuessa epäsuotuisiksi. Pääasiallinen asiakasuskollisuuteen vaikuttava tekijä on palvelu – tästä parhaiten todistavat klassisen tutkimuksen tulokset siitä, miksi asiakkaat vaihtavat kilpailijoille: 69 %:ssa syynä on epätyydyttävä asiakaspalvelu. Tässä on syytä mainita, että yrityksen tuotteiden tai palveluiden heikko laatu vaikuttaa asiakasuskollisuutta heikentävästi vain 13 % asiakkaista.
Onko sinulla varaa satunnaiseen palvelun laatuun?
Paljonko huono asiakaspalvelu maksaa?
On helppo kuvitella, kuinka paljon yritys menettää, kun asiakasta palvellaan tavalla, joka ei vastaa hänen odotuksiaan ja hän päättää kieltäytyä palvelusta:
- palvelua, josta melkein maksettiin, ei suoritettu – menetetyt voitot:
mahdollisuus hankkia uskollinen asiakas hukattiin – menetetty mahdollinen tuotto tulevaisuudessa - asiakaskokemuksesta tuli syy yrityksen vastustamiseen, vaikka siitä olisi voinut tulla hyvä suositus – menetetty mahdollisuus kasvattaa asiakasmäärää
- uusien asiakkaiden houkutteleminen kestää pidempään ja maksaa enemmän – tyytymätön asiakas
puhuu kokemuksistaan keskimäärin kuudelle henkilölle, joten nämä ihmiset on vaikeampi saada
käyttämään yrityksen palveluita - yritys käytti luultavasti paljon rahaa imagon luomiseen – tilanteen seurauksena yhden asiakkaan
hankkimiseen käytetty raha meni hukkaan - Tässä tilanteessa yritys kärsi merkittäviä taloudellisia ja ei-taloudellisia tappioita. Kannattaa ottaa
selvää, kuinka monta tällaista tapausta tapahtuu yrityksessäsi joka päivä, viikko, kuukausi tai vuosi.
Tietääkö yrityksen johto näistä tapauksista ja osaako se arvioida, kuinka paljon rahaa menetetään?
Kuinka paljon tällaiset totuuden hetket maksavat?
Miksi asiakaspalveluun panostaminen kannattaa?
Yllä kuvatut tutkimustulokset tai tilanteet osoittavat, kuinka paljon voi menettää huonon asiakaspalvelun takia. Herää kuitenkin kysymys, eivätkö panostukset asiakaspalvelun parantamiseen ja korkealla pitämiseen ole suuremmat kuin näistä toimista mahdollisesti aiheutuva tulonlisäys? Se ei johdu yksinkertaisesta syystä – hyvä asiakaspalvelu ei vaadi suuria investointeja, vaan oikeanlaisen kulttuurin luomista yrityksessä ja sen säilyttämistä korkealla tasolla. Keskeistä tässä on työntekijöiden motivointi ja jatkuva asiakaspalvelun laadun seuranta.
Tärkeää on saada työntekijät itse mukaan asiakaspalvelun päätöksentekoon – he ovat suorassa yhteydessä asiakkaisiin ja kohtaavat heitä useimmin ja siksi heillä on yleensä parhaat ideat, ajatukset ja kokemukset.