Šī gada klientu servisa līderis telekomunikāciju nozarē Latvijā – TELE2!

Šogad uzņēmums DIVE group veica telekomunikāciju sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā šīs nozares uzņēmumā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā.

Klientu servisa kvalitātes pārbaudes tika veiktas, izmantojot slepeno pircēja metodi, kopumā veicot 90 vizītes. Pētījumā tika analizētas konsultantu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.

Pēc divu gadu pārtraukuma Latvijā līdera pozīcijā ir atgriezies “TELE2” ar augstāko rezultātu 89,57%. Otrajā vietā ir “BITE” ar 86,15%, bet trešajā vietā ir “LMT” ar 77,17%.

Lietuvā labāko klientu apkalpošanu telekomunikāciju nozarē sniedz “TELIA” ar rezultātu 96,62%, bet Igaunijā “TELE2” ar 86,93%.

Kopumā pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti šogad var lepoties Lietuva ar 86,8%, seko Igaunija ar 84,4%, un ar viszemāko rezultātu šajā nozarē ir Latvija ar 84,35%.

Pētījuma rezultāti norāda, ka darbinieki veiksmīgi noskaidro klientu vajadzības un izceļas ar lieliskām komunikācijas prasmēm. Darbinieki pievērš visu uzmanību klientam, izmantojot dažādas metodes, piemēram, uzmanīgi klausoties, uzdodot papildu jautājumus un salīdzinot piedāvājumus. Lai gan darbinieku pārdošanas prasmes joprojām ir izaicinājums, šogad sasniegtais rezultāts ir uzlabojies par gandrīz 20% kopš iepriekšējā gada pētījuma. Tikai 23% vērtētāju uzskata, ka ir saņēmuši izcilu apkalpošanu, kas nozīmē, ka, lai gan telekomunikāciju uzņēmumu rezultāti ir vidēji augsti, joprojām ir daudz izaugsmes potenciāla.

DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus Baltijā, Polijā un Ziemeļvalstīs.

Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.