Šī gada klientu servisa līderis telekomunikāciju nozarē Latvijā – BITE!
Šogad uzņēmums Dive Group veica telekomunikāciju sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā šīs nozares uzņēmumā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā.
Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 90 vizītes, kuru laikā tika novērtētas konsultantu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.
Latvijā ar augstāko rezultātu 90,6%, līdera pozīcijā ir izvirzījusies BITE , otrajā vietā ierindojas TELE2 89,1%, bet godpilnajā trešajā vietā ierindojas LMT ar 87,4%.
“Sadarbība ar klientiem uzņēmumā vienmēr ir bijusi prioritāte, tāpēc esam gandarīti un lepni par rezultātiem, jo sasniegtais norāda uz to, ka Bites pārdošanas speciālisti ir nozares profesionāļi, kas strādā pēc augstākajiem, vispār pieņemtajiem standartiem tirdzniecības nozarē,” norāda Bite Latvija pārdošanas direktors Marts Jaunošāns.
Savukārt Lietuvā labāko klientu apkalpošanu telekomunikāciju nozarē sniedz TELIA (94,5%) un Igaunijā TELE2 (85,9%).
Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti šogad var lepoties Latvija (89,1%), kurai seko Lietuva (86,4%), un ar viszemāko rezultātu, šajā nozarē, seko Igaunija (79,4%).
Pētījuma rezultāti uzrāda, ka telekomunikācijas sektora darbiniekiem Latvijā piemīt ļoti labas komunikācijas prasmes.
Salīdzinot ar iepriekšējo gadu ir ievērojami uzlabojušās darbinieku prasmes klientu vajadzību izzināšanā. Darbinieki aktīvi vada sarunas, uzdod precizējošos jautājumus un sīki izskaidro piedāvājumu.
Vājākais posms apkalpošanas procesā joprojām ir papildus pārdošana, jo tikai nedaudz vairāk kā pusē gadījumu, tika piedāvāti papildus produkti vai pakalpojumi.
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.