Šī gada klientu servisa līderis apdrošināšanas sektorā Latvijā – BALTA!
Šogad uzņēmums Dive Group veica apdrošināšanas sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā apdrošināšanas sektora uzņēmumā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā.
Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 180 zvanus , lai saņemtu konsultāciju par nekustamā īpašuma apdrošināšanu un pārliecinātos par darbinieku komunikācijas un papildus pārdošanas prasmēm kā arī laipnību un ieinteresētību apkalpošanas procesā.
Latvijā ar augstāko rezultātu 86,6%, līdera pozīcijā ir izvirzījusies Balta , otrajā vietā ierindojas BTA 85,1%, bet godpilnajā trešajā vietā ierindojas Gjensidige ar 79,5%.
Savukārt Igaunijā un Lietuvā labāko klientu apkalpošanu apdrošināšanas nozarē sniedz, ERGO (96,1% Lietuva) un ERGO (92,5% Igaunija).
Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti joprojām var lepoties Lietuva (88,9%), kurai seko Igaunija (84,4%), un ar viszemāko rezultātu, šajā nozarē, seko Latvija (75%).
Baltijas valstu apdrošināšanas uzņēmumi augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos kā darbinieku komunikācijas prasmes un vajadzību izzināšana. Slepenie pircēji norāda, ka apdrošināšanas nozares darbinieki ir savas jomas profesionāļi, kas savu produktu pārzin ļoti labi, tomēr kā vājāko posmu apkalpošanas procesā vērtē pakalpojumu pārdošanas prasmes, kas konsultāciju nenoved līdz darījumam un kontakta noslēgumu.
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.