Klientu servisa līderis pārtikas tirgotāju sektorā Latvijā – Maxima!
Šī gada jūnijā – jūlijā uzņēmums Dive Group veica pārtikas tirgotāju sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā pārtikas veikalu tīklā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā.
Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 140 vizītes , kuru laikā tika novērtētas tirdzniecības vide, konsultantu komunikācijas un papildus pārdošanas prasmes kā arī laipnība un ieinteresētībā apkalpošanas procesā.
Latvijā ar augstāko rezultātu (88,8% <- 87,1% – 2021)), līdera pozīcijā ir izvirzījusies Maxima, otrajā vietā ierindojas RIMI (85,2% <-84,8% 2021)), trešajā vietā – Sky ( 84,8% <-74,5% (2021)), bet godpilnajā ceturtajā vietā ierindojas Elvi ar (83,8% <-80,5% (2021)).
Savukārt Igaunijā un Lietuvā labāko klientu apkalpošanu pārtikas tirgotāju nozarē sniedz, RIMI (91,5% Lietuva) un Coop (85,7% Igaunija)
Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti joprojām var lepoties Lietuva (87,5%), kurai seko Latvija (85,7%). Kopējais apkalpošanas kvalitātes rezultāts ir uzlabojies visās Baltijas valstīs. Taču ir viszemākais Igaunijā (78,5%).
“Saņemt augstāko novērtējumu klientu apkalpošanā Latvijā mums, “Maxima Latvija”, ir liels pagodinājums, un vienlaikus tas ir arī mērķtiecīga darba rezultāts. Aizvadītajā gadā mēs īstenojām virkni pārmaiņu “Maxima” veikalu tīklā, uzlabojot pircēju ērtības un iepirkšanās pieredzi. Ieviešot jaunu un vienotu “Mans veikals” konceptu visā Latvijā, ko turpinām attīstīt veikalos arī šogad, mēs esam padarījuši veikalu vidi pircējiem intuitīvāku un vienkāršāku, savukārt kolēģu ikdienu – ērtāku. Pateicoties tam, varam pievērst vēl lielāku uzmanību un rūpes klientu apkalpošanai. Tam, ka esam TOP 1 pārtikas veikalu tīkls klientu apkalpošanā Latvijā, vislielākais nopelns ir mūsu kolēģiem veikalos, kuri ik dienu rūpējas par teju 300 000 klientiem. Mums ir svarīgi, lai ikvienam veikala pircējam ir vēlme pie mums atgriezties, tāpēc ieguldām darbinieku apmācībās un izaugsmē, lai mūsu veikalu klienti saņemtu labāko apkalpošanu un ikviens pircējs aizietu mājās ar pozitīvām emocijām,” norāda Elīna Stībele, “Maxima Latvija” tirdzniecības tīklu direktore.
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.