“Klientam vienmēr ir taisnība” un “klients ir karalis” ir divi no visbiežāk dzirdētajiem izteicieniem klientu apkalpošanā. Daži tiem piekrīt un daži ne – lielākoties, klienti ir tie, kas piekrīt, un veikalu darbinieki ir tie, kas ne. Tādēļ vienmēr ir svarīgi būt pārliecinātam par to, ka Jūsu klientu apkalpošanas pārstāvji zina, kā rīkoties, saskaroties ar neapmierinātiem klientiem.
Mēs vēlētos iepriekš minēto teicienu nedaudz paplašināt – “klientam vienmēr ir taisnība, izņemot gadījumus, kad viņam nav taisnība. Bet pat tad, kad viņš kļūdās, Jums ir jāliek viņam justies labi.”

Pavisam neliela daļa klientu pasakās uzņēmumiem par viņu brīnišķīgo apkalpošanu vai citiem pakalpojumiem. Klienti biežāk ar uzņēmumu runā tad, ja viņiem ir kāda problēma vai sūdzība. Patiesība ir tāda, ka dažreiz tā ir Jūsu, bet dažreiz arī klienta vaina, taču noskaidrot to, kurš tad īsti ir sagrēkojies, nevajadzētu būt Jūsu prioritātei.
Galvenais ir tikt galā ar klienta neapmierinātību vislabākajā iespējamajā veidā un būt drošam, ka viņi joprojām jūtas komfortabli ar Jūsu uzņēmumu. Lai labāk palīdzētu Jums sagatavoties šādām situācijām, mēs vēlamies izcelt piecus veidus, kā tikt galā ar neapmierinātu klientu, pat tad, kad viņam nav taisnība.

Klausieties

Esiet labs uzklausītājs. Ja Jūs sarunājaties ar savu klientu personīgi vai pa tālruni, veiciet piezīmes vai iegaumējiet to, ko viņš ir teicis. Ja Jūs sazināties caur e-pastu, tad veltiet klientam pilnīgi visu Jūsu uzmanību un atkārtoti pārlasiet saraksti, lai nepalaistu garām nevienu detaļu. Jūsu nākamajā sarunā, izceliet klienta iepriekš pieminētās problēmas, ja Jums tām ir risinājums, un lieciet klientam saprast, ka viņš tiek uzklausīts. Klienti patiešām novērtē, kad viņu domas tiek uzklausītas, un problēmas atrisinātas.

Ļaujiet viņiem runāt

Pārliecinieties, ka Jūs ļaujat klientam runāt tik ilgi, kamēr viņam nekas vairs nav sakāms, un tikai tad sāciet runāt paši. Tad sakiet: “Esmu pārliecināts, ka mēs visu varam nokārtot. Vai Jūs, lūdzu, varētu man pastāstīt vairāk par šo jautājumu?” Uzdodiet uzvedinošus jautājumus, lai izrādītu interesi problēmas risināšanā un iegūtu pēc iespājas vairāk informācijas.

Izprotiet klientu

Visticamāk, Jūs kādreiz esat bijis situācijā, kur Jums ir nācies iesniegt sūdzību. Tātad, visticamāk, Jūs arī zināt, kā tas ir, kad esat šīs situācijas otrā pusē – klienta ādā. Padomājiet par to un centieties saprast, ka šī sūdzība klientam šobrīd ir ļoti svarīga, citādi viņš to būtu varējis arī paturēt pie sevis. Sakiet: “Es saprotu, ka šī problēma var šķist ļoti nepatīkama, taču es esmu šeit, lai palīdzētu Jums atrisināt šo jautājumu vislabākajā iespējamajā veidā.”

Atvainojieties

Atvainojieties! Vienkārši sacīts “Man ir ļoti žēl par to dzirdēt” var būt labs sākums. Lai gan tas ne vienmēr nomierina klientu, un dažreiz Jūs varētu dzirdēt: “Es negribu Jūsu atvainošanos, es gribu problēmas risinājumu”, joprojām ir ļoti svarīgi sākotnēji atvainoties. Pat ja tā nav Jūsu vaina vai pat Jūsu uzņēmuma vaina, klients ir pelnījis vismaz atvainošanos. Aizmirstiet savu lepnumu un nostādiet klienta sajūtas pirmajā vietā.

Sniedziet risinājumu

Neatkarīgi no tā, vai Jūs varat atrisināt problēmu uzreiz vai ne, pārliecinieties, ka klients saprot, ka Jūs patiešām cenšaties rast risinājumu, un Jūsu vienīgais uzdevums ir nodrošināt to, ka viņš galu galā ir apmierināts. Ja Jūs nespējat sniegt risinājumu uzreiz, sakiet, ka Jums tagad ir visa nepieciešamā informācija, un jūs dosieties runāt ar savu komandu vai vadītāju, lai apspriestu risinājumu. Tāpat, sniedziet un pieturieties pie konkrēta laika, kad būsiet gatavs sniegt atbildi. Ja Jūs tomēr nespējat atrisinat problēmu dotajā laika posmā, sazinieties ar klientu un paskaidrojiet, ka Jūs šobrīd risināt šo problēmu, taču ir nepieciešams papildus laika sprīdis. Nosauciet klientam savu vārdu un kontaktinformāciju, lai viņš pats var tieši sazināties ar Jums, un jūtas droši, ka tieši Jūs risināt viņa problēmu.

Arī mūsu klientiem laika gaitā ir nācies sastapties ar neapmierinātiem klientiem. Mēs esam atklājuši, ka iepriekš minētie punkti viņiem ir krietni palīdzējuši atrisināt ar klientu neapmierinātību saistītas problēmas. Problēmas nekad nav nepieciešamas, taču veids, kā Jūs tās risināt, var uzlabot klientu lojalitāti un apmierinātību Jūsu zīmolā.