Ikgadējais DIVE group pētījums apliecina – klientu apkalpošanas kvalitāte farmācijā Latvijā ir augstākā Baltijā. Noskaidroti līderi.
Pagājušā gada nogalē uzņēmums DIVE group veica farmācijas sektora pētījumu, ar mērķi noskaidrot līderi, kas sniedz augstvērtīgāko klientu apkalpošanu katrā no Baltijas valstīm.
Klientu servisa kvalitātes pārbaudes tika veiktas, izmantojot slepeno pircēja metodi, kopumā veicot 160 vizītes visos vadošajos farmācijas mazumtirdzniecības uzņēmumos. Pētījumā tika analizētas farmaceitu komunikācijas, attieksmes un pārdošanas prasmes.
Latvijā labāko klientu apkalpošanu, ar augstāko rezultātu 89,97%. , sniedz aptieku tīkls “Latvijas aptieka” Otrajā vietā, ar 89,54%, – “Benu”, bet trešajā vietā ir “Euroaptieka” ar 89,12%.
Lietuvā līderu pozīcijā, ar rezultātu 91,67%, – “Apotheka” bet Igaunijā “Benu” ar 92,81%.
“Klientu apkalpošana augstākajā kvalitātē ir viena no mūsu uzņēmuma prioritātēm un vērtībām, ko stiprinām ik dienu, gan nepārtraukti papildinot farmaceitu zināšanas farmācijā un klientu apkalpošanā, gan radot atbalstošu un iekļaujošu darba vidi, – tie ir stūrakmeņi, kas veicina mūsu sniegumu. Mēs esam pateicīgi klientiem, kas novērtē un kas izvēlas Latvijas aptieku”, komentē Alvis Ērglis Latvijas Aptieka valdes priekšsēdētājs.
Kopumā pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti šogad var lepoties Latvija, sasniedzot vidējo nozares rādītāju 87,42%, kurai seko Lietuva ar 86,64%, un ar viszemāko rezultātu šajā nozarē ir Igaunija ar 85,95%.
Farmācijas sektorā Latvijā 2023. gadā vidējais rādītājs klientu apkalpošanā ir uzlabojies par 3,18%, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, uzrādītajiem (84,24% (2022)-> 87,42%(2023); Lietuvā par 0,54% (86,1% (2022) – > 86,64% (2023)) un Igaunijā par 0,25% (85,7% (2022) – >85,95% (2023)).
Pētījuma rezultāti atklāj, ka farmaceiti izturas diskrēti un ciena klienta privātumu, piedāvājot efektīvus risinājumus visiem norādītajiem simptomiem. Pēc klienta vēlmju noskaidrošanas viņi sniedz informatīvu atbalstu, norādot precīzus medikamentus, kas paredzēti konkrētu simptomu mazināšanai, un piedāvā arī alternatīvas, ļaujot klientam izvēlēties piemērotāko produktu. 96,67% respondentu pēc vizītes atzina, ka sniegtā farmaceita informācija bija ārkārtīgi noderīga.
Pēc vizītes 96,67% respondentu atzina, ka sniegtais farmaceita informācija bija ārkārtīgi noderīga.
Dive Group, viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem, ar ilggadēju pieredzi Centrālajā un Austrumu Eiropā. DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus Baltijā, Polijā un Ziemeļvalstīs.
DIVE Group, uzlabojo klientu apkalpošanas servisu, palīdz uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī nodarbinātie valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Vērtētāji, īpaši atlasītas un apmācītas personas, izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.