Klientu servisa līderis farmācijas sektorā Latvijā – BENU aptieka!
Šī gada oktobrī un novembrī uzņēmums Dive Group veica farmācijas sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā aptieku tīklā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā.
Klientu servisa kvalitātes mērījumi tika veikti izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 160 vizītes , kuru laikā tika novērtētas farmaceitu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.
Latvijā ar augstāko rezultātu (90,6%), līdera pozīcijā ir izvirzījusies Benu aptieka, otrajā vietā ierindojas Euroaptieka (86,8%) un godpilnajā trešajā vietā – Apotheka (84,3%).
Savukārt Igaunijā labāko klientu apkalpošanu farmācijas nozarē sniedz “Sudameapteek” (83,4%), bet Lietuvā – “Apotheka” (95,5%).
Kopumā Dive pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuva (85,7%). Šī gada rezultātos ir manāms neliels uzlabojums, Latvijā – no 79,3% 2020. gadā uz 81,5% šogad. Zemākais nozares rezultāts joprojām tiek novērots Igaunijā (80,3%).
“Farmācija ir viena no jomām, kur augsta klientu apkalpošanas kvalitāte ir sevišķi būtiska. Svarīgas ir ne vien farmaceitu profesionālās zināšanas, bet arī laipnība, atsaucība un spēja iedziļināties katra klienta vajadzībās. Tādēļ esam patiesi gandarīti, ka BENU Aptieka starp visiem aptieku tīkliem Latvijā saviem klientiem sniedz vislabāko klientu apkalpošanas pieredzi. Tas apliecina, ka mūsu mērķtiecīgi ieguldītais darbs farmaceitu profesionālās tālākizglītības jomā, klientu apkalpošanas standartu paaugstināšanā un inovāciju ieviešanā sniedz augstvērtīgus rezultātus un ļauj vēl vairāk nostiprināt klientu uzticību,” stāsta BENU Aptieka direktore Anete Rožkalna.
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.