Slepeno pircēju pētījumā ir noskaidrots, kuras bankas sniedz izcilu klientu apkalpošanu
Pēdējo 2 gadu laikā banku nozarē ir notikušas ievērojamas izmaiņas, kuras saistītas ar daudzo filiāļu slēgšanu. Lai noskaidrotu, kā šis fakts ietekmējis klientu apkalpošanas kvalitāti un klientu rindu garumu bankās, 2015. gada beigās visās Baltijas valstīs tika veikts banku sektora klientu apkalpošanas pētījums. Pielietojot slepenā pircēja metodi, novērtējot banku darbinieku profesionālās zināšanas un komunikācijas prasmes, tika noskaidrots, ka klientu apkalpošanas kvalitāte, salīdzinot ar iepriekšējiem gadiem, ir nedaudz uzlabojusies.
Lai noskaidrotu, kuras bankas sniedz labāko klientu apkalpošanu, pētījuma ietvaros tika apmeklētas 8 lielāko banku filiālēs visā Latvijā, 7 bankas Lietuvā un 5 bankas Igaunijā. Slepenie pircēji devās uz bankām, lai uzzinātu sev interesējošo informāciju par iespēju atvērt kontu kā privātpersona. Tika vērtēta darbinieku kompetence, atsaucība, vajadzību izzināšana, un, vai darbinieki ir laipni un ieinteresēti, apkalpojot klientus. No Baltijas valstīm, viskvalitatīvākā klientu apkalpošana tiek sniegta Lietuvā (vidējais rezultāts 88% no 100%), otro vietu dala Igaunija un Latvija, ar 84% rezultātu. Pētījumā tika noskaidrots, ka labāko klientu apkalpošanu Latvijā sniedz SEB banka, otrajā vietā ir ierindojusies Citadele, bet trešajā vietā – PrivatBank. Igaunijā visaugstākos rezultātus ir uzrādījusi LHV banka, bet Lietuvā – Citadele.
Bankās klienti saņem laipnu, bet ne pietiekami ieinteresētu apkalpošanu
Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, darbinieku izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes. Slepenie pircēji norāda, ka bankā ir sagaidīti ar patiesu smaidu un laipnību, kā arī augstu vērtē darbinieku zināšanas par produktiem. Tajā pat laikā, vērtētāji sagaida lielāku ieinteresētību, bankai piedāvājot produktus konkrēti klienta vajadzībām.
Pētījums parādīja, ka darbinieki ir zinoši par bankas produktiem un labprāt sniedz klientam nepieciešamo informāciju – 97% gadījumu darbinieki varēja atbildēt uz klientu jautājumiem par bankas produktiem, bet ne vienmēr darbinieks bija tas, kurš uzturēja un vadīja sarunu. 20% gadījumu darbinieki neuzņemas iniciatīvu un neuzdod klientam jautājumus, lai precizētu vajadzības, līdz ar to, 17% gadījumu klientam netiek piedāvāts viņam atbilstošs risinājums. Salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu, darbinieki sarunas laikā arī mazāk – 61% gadījumu – izmanto informatīvos materiālus. Slepenie pircēji norāda, ka atzinīgi novērtē, ja darbinieks parāda informatīvos materiālus, jo tie atvieglo iepazīšanos ar bankas sniegtajiem pakalpojumiem un ļauj saprast vai konkrētais produkts ir tas, kas ir nepieciešams.
Noslēgts darījums ir izcilas klientu apkalpošanas rezultāts
DIVE veiktie pētījumi parāda, ka, ja darbinieks ir pareizi veicis visus apkalpošanas posmus, tad klients ir gatavs noslēgt darījumu. Līdz šim veiktajos klientu apkalpošanas pētījumos visās nozarēs ir iezīmējusies vienota tendence – ļoti zemi rezultāti ir papildus pārdošanā. Apkalpošanā banku nozarē ir ļoti līdzīga situācija, – darbinieki tikai 56% gadījumu piemin produkta priekšrocības un 55% gadījumu neinformē klientus par citiem bankas produktiem. Klienti, kuri bija saņēmuši informāciju vai piedāvājumus par citiem pakalpojumiem, to novērtēja atzinīgi, jo ieguva papildus informāciju, kas bija atbilstoša viņu vajadzībai un deva iespēju labāk izprast bankas produktu piedāvājumu. DIVE konsultanti norāda, ka vēl joprojām darbinieki uzskata, ka klients nevēlas uzzināt papildus informāciju par citiem produktiem, bet tas ir maldīgs uzskats. Konkrēti banku nozarē klienti ļoti novērtē, ja darbinieki pastāsta arī par citiem produktiem, jo, pat esošo klientu vidū, reti kurš ir informēts par to, ka bankas piedāvā arī apdrošināšanu, personalizētas norēķinu kartes, dažādas akcijas, konkursus un ar finansu jautājumiem saistītas mobilās aplikācijas. Konkrētais pētījums rāda, ka tikai 50% gadījumu darbinieki pārliecinās, ka klients ir saņēmis visu nepieciešamo informāciju, kā rezultātā 12% klientu norāda, ka pēc konsultācijas nebija skaidrs, vai banka piedāvā atbilstošu risinājumu un kas būtu tālāk jādara, lai noslēgtu darījumu. Ja konsultācijas laikā darbinieks spēj virzīt saturīgu dialogu un noskaidrot klienta vajadzības, tad arī sarunas beigās abām pusēm kļūst skaidra tālākā sadarbība: klients būs sapratis, vai konkrētā banka var piedāvāt risinājumu tieši viņam, savukārt, darbinieks daudz drošāk un pārliecinātāk varēs piedāvāt papildus pakalpojumus un veicināt darījuma noslēgšanu. Šī izcilas klientu apkalpošanas formula arī tika pierādīta pētījumā, jo visi slepenie pircēji, saņemot šādu apkalpošanu, norādīja, ka neradās nekādu jautājumu par bankas produktiem un 20% piekrita kļūt par konkrētās bankas klientiem.
Aizvērto filiāļu skaits nav ietekmējis klientu apkalpošanas kvalitāti un gaidīšanas laiku rindās
Tā kā pēdējo 2 gadu laikā ir aizvērta daļa banku filiāļu, tika analizēts arī rindā gaidītais laiks. Rezultāti parādīja, ka tikai 10% gadījumu rindā bija vairāk par 3 klientiem un gaidīšanas laiks šajos gadījumos bija virs 10 minūtēm. Konkrētajos gadījumos, kad rindas bija garākas, klienti banku apmeklēja rīta pusē un pusdienas laikā līdz plkst. 14:00. Kopumā 34% gadījumu sniegtā apkalpošana tika novērtēta kā izcila – tāda, kas rada vēlmi to ieteikt arī draugiem un paziņām. 36% apkalpošanu vērtē kā labu, bet darbinieks neradīja pārliecību par bankas piedāvāto produktu tādā mērā, lai apmeklētājs kļūtu par bankas klientu, vai ieteiktu to citiem, bet 30% slepeno pircēju norādīja, ka apkalpošana bija pārāk vāja un netika iegūta nepieciešamā informācija, tādēļ nevar konkrēto banku ieteikt citiem.
Klienti saņemto apkalpošanu vērtē visaugstāk, ja ir tikuši ievēroti labas klientu apkalpošanas pamatprincipi. Lai klienti saviem paziņām stāstītu tikai to labāko par saņemto apkalpošanu, DIVE konsultanti iesaka atcerēties un ievērot: uzklausiet klientu, sniedziet individuālu attieksmi, noskaidrojiet un apkopojiet klienta vajadzības, balstoties uz šo iegūto informāciju, kā arī piedāvājiet atbilstošus risinājumus. Nebaidieties piedāvāt papildus produktus vai pakalpojumus, jo tas ļauj klientam justies vērtīgam. Sarunas beigās ieteicams izveidot nelielu kopsavilkumu, lai pārliecinātos, ka nekas nav palaists garām vai aizmirsts, kā arī atgādāt, ka esat ieinteresēti turpmākajā sadarbībā un gatavi vienmēr palīdzēt, ja klientam rodas jautājumi.