Banka ar labāko klientu atbalsta dienestu Latvijā – Citadele
Ikgadējā uzņēmuma “Dive” klientu servisa novērtēšanas pētījumā par banku ar labāko klientu atbalsta dienestu Latvijā nemainīgi atzīta banka Citadele.
Pētījumu 2024. gada nogalē un 2025. gada sākumā veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – “Dive”. Pētījuma ietvaros veikti 160 “slepenā klienta” zvani klientu atbalsta dienestiem un 160 “slepenā klienta” vizītes klientu apkalpošanas centros. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtētas banku klientu atbalsta dienesta un apkalpošanas nodaļu profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt piemērotāko risinājumu un citi parametri.
Latvijā ar augstākajiem rezultātiem klientu apkalpošanā – 99,53% vizītēs un 100% zvanu apkalpošanā – līdera pozīcijas nemainīgi saglabā banka Citadele. Otrajā vietā ierindojas SEB banka ar 97,65% vizītēs un 90,37% zvanu apkalpošanā, savukārt trešo vietu ieņem Luminor banka ar 95,39% vizītēs un 94,20% zvanu apkalpošanā.
“Citadelē izcila klientu apkalpošana ir mūsu aicinājums un pamatvērtība. Mēs nodrošinām individuālu pieeju un veidojam ilgtermiņa attiecības, vienmēr cenšoties izdarīt vairāk, nekā klienti no mums sagaida. Esam gandarīti, ka Dive Group un mūsu klienti jau desmit gadus nemainīgi augstu novērtē mūsu darbu. Tas sekmē mūsu apņemšanos izprast klientu vajadzības un radīt pēc iespējas labāku pieredzi finanšu jautājumos.
Pēdējo gadu laikā esam daudz ieguldījuši digitālo risinājumu attīstībā, par ko pērn saņēmām arī starptautisku apbalvojumu Global FinTech Awards 2024. Saņemtie novērtējumi ir gan pagodinājums, gan arī motivācija turpināt celt latiņu. Tie stiprina mūsu apņemšanos sniegt klientiem vislabāko un iedvesmo mūs turpināt uzlabot nozares standartus.
Vēlos teikt paldies Citadeles klientu apkalpošanas komandām – jūsu aizrautība un lieliskais sniegums ir mūsu panākumu atslēga. Kopīgiem spēkiem mēs turpināsim pārbaudīt savu spēju robežas, no jauna definēsim izcilību un veidosim nākotnes banku pakalpojumus,” saka Rūta Ežerskiene, bankas Citadele vadītāja, valdes priekšsēdētāja.
Pētījuma rezultāti liecina, ka banku sektora darbinieki uzrāda augstu sniegumu gan klātienes, gan zvanu apkalpošanā, izceļoties ar izcilām komunikācijas prasmēm.
Tomēr zvanu apkalpošanā daļai banku darbinieku vēl ir nepieciešami uzlabojumi, īpaši klientu vajadzību izzināšanā, nepieciešamo risinājumu piedāvāšanā un papildus pārdošanā. Salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu, visos šajos aspektos ir vērojami pozitīvi uzlabojumi: prasme atrast nepieciešamos risinājumus ir pieaugusi par 5,95%, papildus pārdošanas rezultāti uzlabojušies par 12,68%, bet vajadzību izzināšanā vērojams kāpums par 7,50%.
Klātienes apkalpošanā novērojamas līdzīga situācija kā zvanu apkalpošanā – galvenie izaicinājumi ir saistīti ar klientu vajadzību izzināšanu un risinājumu meklējumiem. Šogad vajadzību izzināšanas rezultāti ir samazinājušies par 5,00%, taču risinājumu atrašanas prasmes ir uzlabojušās par 5,94%.
Šogad Latvijas banku vizīšu vērtējums pirmo reizi pārkāpa 90% slieksni, sasniedzot 95,75%, kas līdz šim bija raksturīgs tikai Lietuvai un Igaunijai.
“Latvijas bankas uzrāda augstākos rezultātus Baltijā, pateicoties darbinieku izcilajām komunikācijas prasmēm un pastāvīgiem uzlabojumiem klientu apkalpošanā. Tajā pašā laikā joprojām ir nepieciešams strādāt pie klientu vajadzību dziļākas izzināšanas un papildus pārdošanas prasmju pilnveidošanas, lai saglabātu un nostiprinātu sasniegtos rezultātus,” saka Ilze Eglīte, SIA “Dive Latvija” vadītāja, valdes locekle.
Savukārt Igaunijā labākos rezultātus banku nozarē uzrāda LHV banka un Coop banka. LHV vizītes vērtētas ar augstāko rezultātu – 100%, bet Coop bank zvanu apkalpošana sasniegusi 92,60%. Lietuvā izcilus rezultātus demonstrē trīs bankas: Citadele, SEB un Šiaulių banka, kur visas bankas zvanu un vizīšu apkalpošanā sasniegušas gandrīz augstākos rezultātus. Citadele un SEB – 100% abās kategorijās, Šiaulių banka – 100% zvanu un 99,15% vizīšu apkalpošanā.
Kopumā “Dive” pētījums atklāj, ka Latvija šogad izvirzījusies līderpozīcijās ar 95,75% vērtējumu klientu apkalpošanā, apsteidzot Igauniju (95,63%) un Lietuvu, kur manāms neliels kritums (95,50%).