Šī gada klientu apkalpošanas līderis telekomunikāciju nozarē Latvijā – Bite!

2024. gadā uzņēmums DIVE Group veica pētījumu telekomunikāciju nozarē, lai noteiktu, kurš uzņēmums Latvijā, Lietuvā un Igaunijā nodrošina augstāko klientu apkalpošanas kvalitāti. Izmantojot slepenā pircēja metodi, tika veiktas 90 vizītes, kuru laikā tika vērtētas konsultantu komunikācijas, pārdošanas prasmes un profesionālās zināšanas.

Lai arī visi trīs Latvijas telekomunikāciju operatori sasniedza augstus rezultātus, šī gada līderis Latvijā ir Bite, iegūstot 95,05% vērtējumu. Otrajā vietā ierindojās Tele2 ar 93,97%, bet trešajā – LMT ar 93,03%. Lietuvā un Igaunijā labākos rādītājus uzrāda Tele2, sasniedzot 99,27% Lietuvā un 89,68% Igaunijā.

“Esam ārkārtīgi gandarīti par šo augsto atzinību un klientu novērtējumu,” norāda Inga Pranckeviča, “Bite Latvija” mazumtirdzniecības tīkla vadītāja. “Īpaši tāpēc, ka šogad ir paveikts ļoti daudz, lai Bites klientiem nodrošinātu labāko apkalpošanas pieredzi – piemēram, šogad esam veikuši lielāko klientu apkalpošanas sistēmas modernizāciju Bites pastāvēšanas vēsturē, ieguldot divus miljonus eiro, kas būtiski paātrinās klientu apkalpošanu. Šogad esam arī pielāgojuši klientu apkalpošanas centrus Rīgā un reģionos, lai tie būtu piekļūstami ikvienam. Tāpat, līdz gada beigām plānojam ieviest mākslīgā intelekta čatbotu klientu apkalpošanas speciālistiem, kas palīdzēs ātrāk un efektīvāk rast atbildes uz vissarežģītākajiem un specifiskākajiem klientu jautājumiem. Pie sasniegtā neapstāsimies, esam gatavi vēl vairāk uzlabot savus pakalpojumus, lai saglabātu vadošo lomu nozarē un apmierinātu klientu augošās vajadzības pēc apkalpošanas kvalitātes un individuālās pieejas.”

Kopumā pētījuma rezultāti norāda, ka starp Baltijas valstīm šogad vislabākā klientu apkalpošanas kvalitāte ir Lietuvā – 94,76%. Latvija seko ar 94,02%, savukārt zemākais rezultāts ir Igaunijā – 85,29%.

Rezultāti liecina, ka darbinieki veiksmīgi noskaidro klientu vajadzības un izceļas ar teicamām komunikācijas prasmēm. Viņi uzmanīgi ieklausās, uzdod papildjautājumus un piedāvā salīdzinājumus, lai maksimāli pielāgotu risinājumus katram klientam. Tomēr ir vērojams būtisks kritums papildu pārdošanas prasmju novērtējumā – tikai 50,88%, kas ir par 24,12% zemāks nekā iepriekšējā gadā.

Tomēr, salīdzinājumā ar 2023. gadu, par 40% pieauga to klientu skaits, kas novērtēja apkalpošanu kā izcilu, norādot, ka uzņēmumi tomēr virzās uzlabojumu virzienā, lai gan vēl ir daudz attīstības potenciāla.

DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.

Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā.

Visi pētījumi tiek veikti ar slepenā pircēja metodi, izmantojot standartizētas anketas un paplašinātus komentārus, kas sniedz vērtīgu ieskatu atbildēs un pamato klientu vērtējumus.