Slaptųjų pirkėjų tyrimas rodo, kad bendras klientų aptarnavimo rodiklis per 2022-uosius, palyginti su ankstesniais metais, sumenko 0,4 proc. punkto ir siekė 86,1%. Tai atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę.
Lyderių trejetukas 2022 rikiuojasi taip: BENU 92.4%, Apotheka 90%, Norfos vaistinė 88.7%.
Geriausiai įgyvendintos kategorijos – aplinka (92,9%), bendravimo įgūdžiai (93,4%) ir darbuotojų išvaizda (92,5%).
Vertinant darbuotojo išvaizdą mažiausiai reikalavimų išpildė Camelia vaistinių darbuotojai – jie rečiau nei kitų vaistinių darbuotojai dėvėjo tvarkingą chalatą ar buvo prisisegę vardo kortelę.
Geriausius bendravimo įgūdžius parodė BENU, Apotheka, Gintarinė ir Norfos vaistinės – atitinkamai jos išpildė 90%-100% keliamų reikalavimų (t.y. inicijavo konsultaciją, buvo paslaugūs ir mandagūs, taktiški, vartojo klientui suprantamus žodžius, atsisveikindami palinkėjo ko nors malonaus, pvz., sveikatos ar pan.). Mažiausiai reikalavimų šioje dalyje išpildė Camelia ir Eurovaistinės darbuotojai.
Aptarnavimo įgūdžių dalyje lyderiauja BENU vaistinė, nuo jos vos atsilieka Norfa vaistinė. Šioje dalyje vertinama ar darbuotojai išsiaiškina poreikį, pasiūlo keletą tinkamiausių alternatyvų pagal konkrečius simptomu, paaiškina apie vaistų poveikį bei vartojimą bei pasiūlo papildomų prekių (pvz., arbatų, vitaminų), pasiūlo ne medicines priemones, kurios padėtų pacinetui greičiau pasveikti. Taip pat buvo vertinama ar darbuotojai be medikamentų pirkimo davė dar kokių nors patarimų kaip spręsti problemą ar greičiau įveikti peršalimą.
Kaip ir pernai metais, 2022 m. silpniausiai išpildyta kategorija – lojalumo programa. Visos vaistinės išpildė mažą kriterijų dalį. Geriausiai šioje dalyje klientų aptarnavimo kokybę pasiekė BENU vaistinė (52%). Kitos vaistinės pasiekė nuo 0% iki 41,7%.
Tik 33.3 % atvejų buvo klientų pasiteirauta ar jie turi lojalumo kortelę. Labai gaila, tačiau taip pat vangiai buvo siūloma įsigyti nuolaidų kortelę (23,8%).
Dive Lietuva
UAB „Slapto pirkėjo tyrimai”