2023 metų Balandžio – Gegužės mėn., mes DIVE Lietuva (UAB “Slapto pirkėjo tyirmai”) atlikome draudimo sektoriaus tyrimą Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje.

Slaptųjų pirkėjų tyrime išryškėjo, jog Lietuvos draudimo bendrovių klientų aptarnavimo kokybės lygis per praėjusį metus sumažėjo, tačiau „Ergo“ pasiekė aukščiausią vertinimą ir išlaiko pirmaujančią poziciją nuo 2021 metų.

Slaptų pirkėjų vertinimu, tik „Ergo“ iš visų analizuotų bendrovių pelnė aukščiausią vertinimą. Kitų draudimo bendrovių aptarnavimo kokybė prastėjo.

Bendrai draudimo bendrovių klientų aptarnavimo kokybės rodiklis 2023 metais sudarė 80%, kas atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Palyginus su ankstesniais metais, šis rodiklis sumažėjo 8,87 %.

Tyrimo metu buvo išnagrinėtos šešios bendrovės: BTA, „Compensa“, „Ergo“, „If“, „Gjensidige“ ir „Lietuvos draudimas“.

Šiais metais slaptieji pirkėjai telefonu užklausė apie „Kasko“ draudimo pasiūlymus savo automobiliams.

Tyrimas parodė, kad šiais metais draudimo bendrovėse labiausiai išsiskyrė bendravimo įgūdžiais, pirmojo kontakto su klientu ir sprendimo situacijose. Silpniausiai pasirodė papildomo pardavimo, kliento identifikavimo ir pokalbio pabaigos kategorijos.

Stipriausiai įgyvendinami klientų aptarnavimo kokybės aspektai:

  1. Visi kliento pateikti klausimai yra nuosekliai ir nuodugniai atsakinėjami.
  2. Pateikiamas mažiausiai vienas pasiūlymas, atitinkantis kliento individualius poreikius.
  3. Darbuotojai visuomet pasisveikina su klientais.
  4. Darbuotojai veda pokalbį, yra mandagūs, aktyvus ir aiškiai pateikia informaciją.

Vidutiniškai įgyvendinami klientų aptarnavimo kokybės aspektai:

  1. Darbuotojai ne visada prisistato.
  2. Ne visada tinkamai identifikuoja klientą.
  3. Aiškinasi kliento poreikius, susijusius su dominančiu produktu / paslauga.
  4. Pasako, kur rasti papildomos informacijos, kreiptis dėl papildomų klausimų.
  5. Pateikia klientui siūlomo draudimo privalumus/ pranašumus.
  6. Pristato siūlomų papildomų produktų pranašumus.
  7. Pokalbiui pasibaigus, pasiteirauja, ar atsakė į visus kliento klausimus.

Silpniausiai įgyvendinamas klientų aptarnavimo kokybės aspektas:

  1. Darbuotojai neinformuoja, kad būtina identifikuoti klientą.
  2. Papildomo draudimo produkto pasiūlymas dažnai nesuteikiamas.
  3. Darbuotojas nepasiteirauja ar atsakė į visus į visus kliento klausimus ir ar viskas klientui aišku.
  4. Darbuotojai nesistengia aktyviai bendrauti su klientais, po pasiūlymo pateikimo.

Ilgą dominavimą draudimo sektoriuje „Ergo“ išlaiko dėl nuolatinio augimo, o tai stiprina bendrovės darbuotojų orientaciją į klientą.

Baltijos šalių draudimo bendrovių TOP

2023 m. Lietuvos TOP3 draudimo bendrovių tyrimo rezultatai yra:

ERGO (98,40%)

IF (78,36%)

BTA (77,77%)

2023 m. Latvijos TOP3 draudimo bendrovių tyrimo rezultatai yra:

BALTA (89,84%)

BTA (89,62%)

IF (84,62%)

 

2023 m. Estijos TOP3 draudimo bendrovių tyrimo rezultatai yra:

ERGO (94,09%)

SALVA (82,20%)

IF KINDLUSTUS (81,37%)

 

Projekto vadovė: Kristina Juknienė