Mes visi žinome marketingo galią, o daugelis įmonių didelę biudžeto dalį paskiria būtent marketingo strategijai kurti ir vykdyti. Puiki marketingo strategiją padeda išryškinti Jūsų įmonės identitetą, prekinį ženklą, pritraukia naujus klientus, bet nebūtinai padeda klientus išlaikyti.
Ir iš viso, kad yra gera marketingo strategija? Daugelis šios srities profesionalų atsakytų, kad tai yra puikūs santykiai tarp įmonės ir klientų. O jeigu paklaustumėte, kas yra Jūsų kompanijos balsas – greičiausiai, tai yra pardavimuose dirbantys žmonės, reprezentuojantys Jūsų prekes ir paslaugas.
Pažvelkime į faktus: nesena Adobe ataskaita atskleidė, kad didžioji dalis mažmeninės prekybos atstovų 78 % savo marketingo biudžeto skiria reklamai, kai tuo tarpu 41 % jų pajamų generuoja jau egzistuojantys klientai ir tik 8 % atkeliauja iš naujų atsitiktinai į internetinį puslapį užklydusių lankytojų. Vadovaujantis šia statistika, Europoje mažmenine prekyba užsiimantys verslininkai turi įgyti septynis naujus klientus, kad šie atstotų egzistuojančio kliento pasikartojančius pirkimus.
Pabandykime įsivaizduoti, kas nutiktų, jeigu daugiau investuotume į jau egzistuojančius klientus, užuot beatodairiškai stengęsi įgyti vis naujų klientų?
Šiais internetinio apsipirkinėjimo ir savitarnos laikais kontaktas su gyvu žmogumi yra tai, kas yra įsimintina ir apie ką Jūsų klientai yra linkę pasakoti kitiems. Iš marketingo perspektyvos, sėkmingos sąveikos su klientu poveikis yra itin reikšmingas. Nesvarbu, kiek geras Jūsų produkto dizainas, paslaugų kokybė ar kokie viliojantys bebūtų Jūsų kainų pasiūlymai – niekas neatpirks prasto klientų aptarnavimo.
Kuo didesnis neatitikimas, tarp to, kaip oficialioje komunikacijoje save pristato, ir to, kaip Jus reprezentuoja Jūsų darbuotojai, tuo didesnis bus Jūsų klientų nusivylimas. Kaip teigia reklamos guru David Ogilvy: “klientas nėra kvailys, tai Jūsų žmona”.
Siekiant užsitikrinti, kad Jūsų darbuotojai deleguoja Jūsų klientams tai, ką žada Jūsų marketingo meistrai, reikia skirti šiek tiek lėšų ir laiko klientų aptarnavimo kokybės gerinimui. Nuoseklūs mokymai Jūsų darbuotojams, koučingas personalo vadovams ir slaptų pirkėjų tyrimai yra Jūsų raktas į sėkmę siekiant subalansuoti įmonės marketingo biudžetą ir išlaikyti maksimalų Jūsų klientų pasitenkinimo lygį Jūsų aptarnavimu ar teikiamomis paslaugomis.
Šiuolaikinėje SoMoLo (Social, Mobile, Local) aplinkoje labai tikėtina, kad Jūsų klientai bus pro-aktyvūs ir patys padarys mini tyrimą apie Jūsų kompanijos veiklą dar prieš įvykstant Jūsų pirmam kontaktui su jais. Ir Taigi, Jūs turite tik vieną vienintelį šansą palikti gerą pirmąjį įspūdį.
Starbucks yra vienas puikiausių pavyzdžių, kaip galima sustiprinti savo prekinį ženklą skiriant atitinkamą dėmesį klientų aptarnavimui. Janet Bailey, Starbucks klientų aptarnavimo skyriaus vadovė, pataria susitelkti ties unikaliu ir personifikuotu kliento patyrimu: “Dėmesys mažoms smulkmenoms siunčia svarbią žinią: kad Jūs tikrai vertinate ir rūpinatės savo klientais.”
Gera marketingo strategija gali Jums padėti įgyti naujų klientų, bet jeigu nesirūpinate užtikrinti gerą klientų patyrimą, tėra tik laiko klausimas, kaip ilgai Jums pavyks klientus išlaikyti. Tereikia perskaičiuoti naujo kliento įgijimo kainą ir palyginti su verte kurią Jūsų kompanijai atneša vienas lojalus klientas, ir suprasite, kad lojalaus kliento atnešama vertė yra nelyginamai didesnė. Tad Jums kainuoja pigiau investuoti į jau esamų klientų išlaikymą, negu kliautis vien tik naujų klientų paieškomis. Verta subalansuoti įmonės biudžetą, kad pakankamas dėmesys būtų skiriamas ne tik marketingo strategijos įgyvendinimui, bet ir klientų aptarnavimo kokybės gerinimui.
Kas nutiktų, jeigu visos kompanijos dirbtų taip pat sunkiai siekdamos išlaikyti savo klientus, kiek jos įdeda pastangų siekdamos surasti naujų klientų?
Pagal anksčiau minėtą Adobe atliktą tyrimą, 1 % pirkėjų, kurie pakartotinai apsilanko Jūsų parduotuvėje 10 % padidina Jūsų pelną. Kitaip tariant, jeigu į klientų patyrimą investuosite bent tiek, kad pas Jus pakartotinai apsilankytų 10 % klientų, tai gali padėti padvigubinti Jūsų pelną.
Taigi, gal verta nepervertinti marketingo strategijos reikšmės, bet skirti daugiau dėmesio klientų aptarnavimo skyriui vystyti! Pagalvokite, ką šie žmonės galėtų nuveikti dėl Jūsų kompanijos, jeigu 80% marketingui skiriamo biudžeto investuotumėte į juos?