Sparčiai augant Jūsų įkurtai įmonei, didžiausi iššūkiai tyko stengiantis subalansuoti greitą verslo plėtrą su geru klientų aptarnavimu. Didėjant verslo apimtims, daug procesų ir procedūrų smarkiai keičiasi, kas sąlygoja didelę tiek vadovų, tiek darbuotojų, apkrovą. Plečiantis Jūsų klientų ratui, didėja Jūsų veiklos žinomumas, o tuo pačiu auga ir atsakomybė, kad viskas, ką darote, būtų atlikta laikantis aukščiausių standartų. Ne vienas Service Check klientas yra sparčiai auganti įmonė, turėjusi rasti būdų įveikti šiuos iššūkius. Todėl nutarėme pakalbinti savo partnerius ir paprašėme jų pasidalinti savo patirtimi.
Planavimas į priekį
Kuriant įmonę, viena didžiausių klaidų yra ateities vizijos neturėjimas. Tai yra, negalvojimas apie veiksmų planą, kurio tektų imtis, kad užtikrinti sklandų įmonės darbą padidėjus jos veiklos apimtims. Pavyzdžiui, jeigu metate dideles pajėgas užtikrinti efektyviai rinkodarai, iš anskto ruoškitės ir didėjančių gamybos ar pardavimų apimčių suvaldymui. Planuokite, kiek ir kokių žmonių reikės pasamdyti, kokie įgūdžiai reikalingi, norint užtikrinti efektyvią įmonės veiklą. Paskirstykite esamų darbuotojų krūvį, kad mažam būreliui žmonių nereikėtų atlaikyti padidėjusio spaudimo, kai tuo tarpu kiti dirba įprastu ritmu. Be tokio startegino planavimo, Jūsų resursai gali nueiti veltui, o investicijos neatneš norimo rezultato. Martin Kõiva, Pipedrive pardavimų ir paslaugų klientams vadovas teigia:
“Reikia labai atsakingai pagalvoti, kiek papildomų darbuotojų pasamdyti, ir kaip geriausiai perskirstyti esamų darbuotojų krūvį. Vienas iš didžiausių iššūkių yra gebėjimas suteikti darbuotojams reikiamus resursus, užtikrinančius įmonės veiklos plėtros palaikymą, ir tuo pat metu išvengti perteklinės darbo jėgos samdymo. Procesams susinormalizavus, tai salygotų didelius darbo jėgos kaštus ir mažą darbuotojų produktyvumą.“
Tinkamų žmonių atranka
Samdydami naujus darbuotojus, nepamirškite apgalvoti, kokie žmonės ir kokie jų gebėjimai sukurtų daugiausiai pridedamosios vertės Jūsų kompanijoje. Nepulkite karštligiškai samdyti atsitiktinių žmonių. Juk nenorite sukelti ažiotažo, kai būsite priversti nemažą dalį Jūsų lūkesčių nepateisinusių darbuotojų atleisti. Stenkitės samdyti tokius žmones, kurių profilis atitnka Jūsų komapnijos profilį ir vertybes. Jeigu dėl padidėjusios apkrovos patys negalite skriti pakankamai laiko naujų darbuotojų paieškai, patikėkite šią užduotį profesionalams – talentų atrankos komandai. Šie žmonės užtikrins, kad pozicijas užpildytų tinkmiausi kandidatai. Tinkamų kandidatų parinkimas ilgainiui atsipirks rezultatyvumu ir aukšta darbo kokybe.
Laimingi darbuotojai
Surinkę reikiamus darbuotojus, nepamirškite toliu investuoti į gerų santykių su jais kūrimą. Kurkite teigiamą atmosferą darbe, būkite lankstūs, o jeigu darbuotojai gauna didesnį papildomą krūvį, nepamirškite atsidėkoti. Įveskite priedų sistemą ar palepinkite darbuotojus mielomis dovanomis. Tai padės darbuotojus motyvuoti, padidins jų produktyvumą, padės išvengti bereikalingų konfliktų, kas smarkiai prisidės prie bendro Jūsų įmonės klestėjimo ir gerbūvio. Apmokytų specialistų nereikės nuolat keisti kitais, darbo specifiką įsisavinę darbuotojai dirbs greičiau ir darbus atliks kokybiškiau, o ištikus nenumatytai situacijai, bus linkę padirbėti viršvalandžius. Kompanijos CashOnGo buvęs klientų aptarnavimo skyriaus vadovas Triin Linamagi teigia: „kad darbuotojas būtų labiau suinteresuotas prisidėti gerinant bendrus komandos rezultatus, reikėtų nepamiršti sukruti efektyvią motyvacinę programą, kuri kiekvieną individualiai apdovanoja už indėlį į bendrą komandos sėkmę. Darbuotojai džiaugsis, kad komandinė sėkmė galiausiai konvertuojasi r į kiekvieno asmeninį gėrį“.
Dėmesys klientų aptarnavimui
Norint išvengti perteklinės darbo jėgos samdymo, sparčiai augančiai kompanijai svarbu investuoti į procesų automatizavimą ir mažinti rankų darbo apimtis. Bet turite nepamiršti, kad klientų aptarnavimo modelis turi likti patogus vartotojui (angl. ”user-friendly”) ir atitikti jo lūkesčius. Pavyzdžiui, jeigu smarkiai taupysite lėšas įdiegdami auto-atsakiklius, kurie klientą nukreipinės iš vieno skyriaus į kitą, didelė tikimybė, kad klientas pasirinks Jūsų konkurentą, kuris yra pasiryžęs investuoti į gyvą bendravimą.
Standartizuojant daugelį procesų, apsvarstykite galimybę įmonėje suburti klientų aptarnavimo specialistų komandą, atsakingą už klientų paklausimų ir nusiskundimų priėmimą. Jų tarpe vertėtų turėti kokybės analitiką, analizuojantį klientų aptarnavimo kokybę, klientų pasitenkinimą Jūsų įmonės veikla ir jų ateities lūkesčius. Banko LHV pardavimų ir paslaugų klientams vadovė Moonika Palmse, teigia:
“Augant įmonei, gebėjimas išlaikyti klientų lūkesčius atitinkantį aptarnavimo lygį, yra nemažas iššūkis. Todėl visus su komapanijos plėtra susijusius procesus reikia kruopščiai analizuoti. Kai kuriuos iš jų žinoma verta automatizuoti, bet riekia stengtis palaikyti aukštą kleintų aptarnavimo lygį, kad tai nesumažintų jų pasitenkinimo Jūsų veikla. Vienodai aukštas standrtas turi būti išlaikomas per visus komunikacijos su klientais kanalus: tiek palaikant tiesioginį kontaktą, tiek per įvairias medijas ir el. paštu. Tai esminė išgyvenimo ir efektyvios plėtros sąlyga”
Tuo tarpu Pipedrive pardavimų ir paslaugų klientams vadovas Martin Kõiva išskiria 2 paprastas gudrybes, į kurias taip pat verta atkreipti dėmesį: „1) užbėkite už akių klientus informuodami, kaip ir per kiek laiko jų užklausos galėtų būti įvykdytos 2) pažadėkite mažiau, negu galite padaryti, tuomet padarykite daugiau, nei pažadėjote – tai neleiskite Jūsų užkrauti per dideliais lūkesčiais ir padidins Jūsų klientų pasitenkinimą Jūsų veikla.“
Santykių su klientais puoselėjimas
Randantis naujų klientų ratui, nepamirškite, kad lygiai taip pat svarbu išsaugoti senus klientus. Pasak Verslas.IN, „prarasto kliento pakeitimo sąnaudos yra 5-7 kartus didesnės už turimam klientui teikiamos vertės padidinimo sąnaudas“. Tad investuodami į santykių su naujais klientais kūrimą, nepamirškite skirti dėmesio senų klientų poreikiams užtikrinti. Banko LHV pardavimų ir paslaugų klientams vadovė Moonika Palmse, prisimena:
“Bankui LHV besiplečiant ir augant naujų klientų skaičiui, didžiausias iššūkis buvo išlaikyti tokį pat aukštą teikiamų paslaugų standartą ir klientų aptarnavimo kokybę. Kiekvienam klientui turi būti parodytas deramas dėmesys ir kiekvienas jų turi pasijausti išskirtinis. Norėdami tai garantuoti, investuokite į darbuotojų mokymus, kurie padės jiems judėti teisinga kryptimi. Naujiems darbuotojams perteikite aiškų vaizdą apie Jūsų kompanijoje vyraujančią kultūrą ir požiūrį į klientus, o seniems darbuotojams pateikite papildomos informacijos apie kertinių vertybių ir aukštos kompanijos kultūros išlaikymą.“
Gera komunikacijos strategija
Nuosekli ir aiški komunikacija yra Jūsų raktas į sėkmę. Pasistenkinte visų prima užtikrinti efektyvią komunikaciją tarp savo darbuotojų. Kol įmonė yra sąlyginai maža, susikalbėti tarpusavyje yra nesudėtinga užduotis. Tačiau augant įmonės veiklos apimtims ir didėjant darbuotojų skaičiui, gali grėsti sugedusio telefono efektas. Taigi, svarbu paskirti asmenis, išimtinai atsakingus už vidinę ir išorinę kompanijos komunikaciją.
Dedikuotas asmuo ar komanda padės susikalbėti skirtingiems skyriams ir užtikrins, kad visus darbuotojus pasiektų svarbi informacija. Komunikacijų specialistai turėtų vystyti ir komunikacijos su Jūsų klientais strategiją. Ypač svarbu skirti gerus apmokymus ryšių su visuomene atstovams. Tai padės išvengti neteisingų interpretacijų ir kalidingų faktų skalidos. Gerai paruošti komunikacijų specialistai gali suvaldyti ir sudėtingas sitaucijas, kylančias dėl klientų nepasitenkinimo. Laiku parodytas dėmesys įtikins klientą, kad jis yra svarbi Jūsų įmonės atliekamos veiklos dalis ir kad esate pasiryžę spręsti visus nesusipratimus.
***
Taigi, norėdami užtikrinti sėkmingą savo įmonės plėtrą, turite atkreipti dėmesį į pagrindinius įmonės veiklą palaikančius elementus: atrinkti tinkamus darbuotojus ir juos vertinti, puoselėti santykius su klientais ir užtikrinti kuo geresnį klientų aptarnavimą, pasirūpinti efektyvia komunikacija, kuri padės Jūsų darbuotojams susikalbėti tarpusavyje ir su klientais, bei padės neutralizuoti smulkius su klientų nepasitenkinimu susijusius nesusipratimus.