Šī gada “Smaida pētījuma” rezultāti rāda, ka pakalpojumu sniedzēji smaida mazāk un ir samazinājies arī papildu pārdošanas piedāvājumu skaits, toties klienti tiek sveicināti biežāk.    

 

Slepenās iepirkšanās pakalpojumu sniedzēju asociācija (MSPA) ir publicējusi 2022. gada “Smaida pētījuma” rezultātus. Pētījuma mērķis ir uzsvērt klientu apkalpošanas psiholoģiskos aspektus un to nozīmīgumu. 2022. gada pētījumā tika ņemti vērā tādi kritēriji kā smaids, sasveicināšanās un papildu pārdošana, apkopojot 731 285 anketas no 30 valstīm 2021. gada laikā.

 

Vispirms aplūkosim rezultātus no plašāka skatupunkta. Kopumā 85,6% (2020; 87,8%) no klientiem saņēma smaidu, 88,2% (2020: 85,6%) tika pasveicināti un 52% (2020: 54,2%) saņēma papildu pārdošanas piedāvājumu.

 

Smaids

 

Smaida nozīmi klientu apkalpošanā nevajadzētu novērtēt par zemu. Smaids ir uzaicinājums. Tas rada uzticēšanos, demonstrē vēlmi apkalpot un nodibina saikni. Tādēļ slepenā iepirkšanās pievērš īpašu vērību šim rādītājam.

 

Paragvaja ieņem vadošo pozīciju ar 98,8%, un, lai arī Serbija ierindojas pēdējā vietā ar 70%, rezultāts joprojām ir samērā pozitīvs. Baltijas valstis šajā kategorijā ir ieguvušas ļoti labus rezultātus. Latvija ieguva 91,7%, Lietuva – 88,9% un Igaunija – 86,6%. Visām Baltijas valstīm rezultāts ir virs vidējā, vērtējot globālā mērogā!

 

Sasveicināšanās

 

Visveiksmīgākie pārdevēji būtiski atšķiras ar to, ka izveido pozitīvas attiecības ar klientiem, kas sākas ar draudzīgu sasveicināšanos. Patiesi sirsnīgs sveiciens ļaus klientiem justies gaidītiem un novērtētiem, savukārt draudzīga sasveicināšanās var veicināt pārdošanu un klientu lojalitāti.

 

Grieķija ieņem pirmo vietu šajā kategorijā ar rezultātu 98%, toties Nīderlande atpaliek visvairāk (47,5%). Zviedrija un Somija rāda labu piemēru attiecīgi ar 91,7% un 91,3%. Lūk, ko dara pieklājība!

 

Papildu pārdošana

 

Papildu pārdošana var norādīt uz nozīmīgu uzņēmuma ieņēmumu un peļņas daļu. Turklāt tā palīdz izveidot iespaidu par uzņēmumu. Papildu pārdošana veicina komunikāciju ar klientiem, kas savukārt palielina klientu apmierinātību, rosina uzticēšanos un nodrošina klientu atgriešanos veikalā.

 

Honkonga ir viena no valstīm ar visaugstāko vērtējumu 76,3%, kas ir diezgan krasa atšķirība, salīdzinot ar Kipras 11,6%. Lai gan Dānija un Polija šajā kategorijā 2020. gadā uzrādīja ļoti labus rezultātus, abas virs 68%, ir jāatzīmē, ka Baltijas valstis daudz neatpaliek. 2021. gadā Igaunija, Latvija un Lietuva visas saņēma rezultātu virs 45%, kas ir ļoti tuvu 50% robežai!

 

Šajā izaicinājumu pilnajā laikā galvenais uzsvars ir uz uzņēmējdarbības saglabāšanu, tāpēc ir ļoti svarīgi piesaistīt un noturēt katru klientu. Laipns vārds un smaids var paveikt ļoti daudz.