Mystery shopping ir pārbaudīts, objektīvs rīks, kas ļauj novērtēt klientu apkalpošanas kvalitāti. Tas piedāvā skaidru un neitrālu skatījumu uz to, kā jūsu darbinieki mijiedarbojas ar klientiem, palīdzot noteikt stiprās puses un uzlabojamās jomas. Kā reiz teica Džefs Halls, bijušais Ziemeļamerikas Mystery Shopping Profesionāļu Asociācijas (MSPA) prezidents: “Nav neviena mazākā veikala ASV, kurš neizmantotu mystery shopping ikdienas vadības procesos.” Šī plašā izmantošana izceļ augstas kvalitātes klientu apkalpošanas standartu nozīmīgumu.

Klientu apkalpošanas mērīšanas nozīmīgums

Efektīva klientu apkalpošanas vadība ir izšķiroša ilgtermiņa panākumiem. Katram uzņēmumam ir jāizstrādā pielāgota kvalitātes vadības sistēma, kas ietver klientu apkalpošanas mērīšanu. Klientu apkalpošana būtiski ietekmē uzņēmuma reputāciju un panākumus, tādēļ ir svarīgi to sākt mērīt pēc iespējas ātrāk.
Pat ja sākat tikai ar vienu kopējās vadības sistēmas aspektu, mystery shopping rīki un rezultāti ir jāintegrē un jāizmanto efektīvi.

Kāpēc izmantot mystery shopping?

Klientu apkalpošanas kvalitātes vadība var būt sarežģīta. Ir grūti iegūt precīzu priekšstatu par ikdienas apkalpošanas kvalitāti. Mystery shopping risina šo problēmu, ļaujot redzēt, kas notiek, kad jūs neesat klāt, sniedzot vērtīgas atziņas par klientu apkalpošanu un uzņēmuma darbību kopumā. Šis pakalpojums palīdz atbildēt uz svarīgiem jautājumiem, piemēram:

  • Kuras ir mūsu klientu apkalpošanas stiprās un vājās puses?
  • Kas būtu jāapspriež nākamajā personāla sapulcē?
  • Kuri darbinieki pelnījuši atzinību, un kuriem varētu būt nepieciešama papildu apmācība?
  • Kā varam nodrošināt, lai mūsu apkalpošanas kvalitāte negatīvi neietekmētu uzņēmumu?
  • Vai mums ir sistēma, kas nepārtraukti nodrošina augstas kvalitātes apkalpošanu?

Ja nezināt atbildes uz šiem jautājumiem, visticamāk, jūsu klientu apkalpošanas kvalitāte netiek pienācīgi mērīta vai kontrolēta. Lai sasniegtu izcilību apkalpošanā, ir būtiski ieviest vai uzlabot kvalitātes vadības sistēmu, kuras neatņemama sastāvdaļa ir mystery shopping.

More than
180 000 visits per year!
Around
60 000 mystery shoppers, all areas and cities covered
More
than 100 employees

Mystery shopping izpratne

Klientu apkalpošanas kvalitātes aptaujas parasti iedalās divās kategorijās:

  • Subjektīvas: balstītas uz esošo klientu atsauksmēm.

  • Objektīvas: faktiska klientu apkalpošanas procesa mērīšana atbilstoši noteiktiem standartiem.

Mystery shopping pieder pie objektīvajām metodēm, sniedzot izmērāmas un darbības uzlabojumus veicinošas atziņas.

Mystery shopping ir rīks Klientu attiecību vadības (CRM) ietvaros, kas sniedz precīzu ieskatu par klientu pieredzi konkrētā laikā. Tas koncentrējas uz objektīviem faktiem par mijiedarbību ar klientu, ko papildina subjektīvi novērojumi, kas sniegtu pilnīgu informaciju, situācijas aprakstu. Šī metode ir plaši izmantota un tiek uzskatīta par  uzticamu, lai novērtētu klientu apkalpošanas kvalitāti.

Mystery shopping ietver apmācītus anonīmus pircējus, kuri uzdodas par parastiem klientiem, apmeklējot noteiktas apkalpošanas vietas, lai novērtētu klientu apkalpošanas kvalitāti. Viņi novērtē  aptaujā noteiktos aspektus un vēlāk sniedz detalizētus ziņojumus par savu pieredzi. Šī metode ir īpaši noderīga, lai novērtētu darbinieku uzvedību atbilstoši iepriekš noteiktiem standartiem.

Mystery shopping pētījumu var izmantot arī, lai analizētu konkurentu klientu apkalpošanas situāciju, ļaujot salīdzināt savu sniegumu ar nozares standartiem.

Mēs piedāvājam dažādas mystery shopping metodes, kas pielāgotas gan B2C, gan B2B vērtēšanai , tostarp:

  • Mystery shopping
  • Mystery zvani
  • Mystery web un e-pasti / online vērtēšana
  • Audita pakalpojumi

Lai iegūtu maksimālu efektu, mystery shopping jāveic regulāri — katru mēnesi vai ceturksni. Tomēr ir svarīga konsekvence un sistemātiska sekošana rezultātiem. Pētījuma lielums ir atkarīgs no filiāļu, departamentu skaita un aptaujas mērķiem. Ieteicams novērtēt visas vienības vienā vilnī, lai iegūtos rezultātus varētu salīdzināt.

Katra mystery shopping aptaujas anketa tiek pielāgota jūsu uzņēmuma vajadzībām, balstoties uz jūsu apkalpošanas standartiem un iekšējiem procesiem. Jautājumi ir faktu balstīti, ar iespēju iekļaut emocionālo reakciju novērtējumus, lai saprastu korelāciju starp apkalpošanas standartiem un klientu izjūtām. Bieži tiek izmantota vienkārša “jā” vai “nē” vērtēšanas skala, ar iespēju atzīmēt “nav novērtējams,” kur nepieciešams.

  • Vispārējā klientu apkalpošanas kvalitāte: Novērtējot visus klientu pieredzes aspektus, sākot no pirmā kontakta līdz konsultācijas beigām.
  • Specifiskie biznesa aspekti: Fokusējoties uz šaurākiem aspektiem, piemēram, personāla apmācības ietekmi, cenu politiku, produktu izvietojumu vai pārdošanas procesu ievērošanu.

Pētījuma rezultāti tiek piegādāti caur mūsu tiešsaistes sistēmu Dive OnLine, kur varat apskatīt kopējos rezultātus un analizēt tos. Mēs piedāvājam arī visaptverošas rezultātu prezentācijas ar izvērstu datu analīzi, ieteikumiem un rīcības plāniem jūsu uzņēmuma vadībai, par pašreizējo situāciju un tendencēm.

Lai mystery shopping process būtu veiksmīgs, nepieciešama skaidra saziņas sistēma, definētas atbildības un rīcības plāns. Vidējā līmeņa vadītājiem vajadzētu sazināties ar darbiniekiem par rezultātiem un risināt jautājumus personāla līmenī, savukārt augstākā līmeņa vadītājiem vajadzētu koncentrēties uz personāla attīstību un apmācību. Lai no kontroles pārietu uz uzlabojumiem, iesakām veidot spēles vai konkursus, lai apbalvotu labākos darbiniekus.

Dive ir uzņēmums, kas specializējas klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanā, ar vairāk nekā 20 gadu pieredzi mystery shopping jomā. Mēs īstenojam vietējus un starptautiskus projektus, aptverot astoņus galvenos tirgus Ziemeļeiropā — Zviedrijā, Norvēģijā, Dānijā, Somijā, Polijā, Igaunijā, Latvijā un Lietuvā. Kā ELITE dalībnieks Mystery Shopping Profesionāļu Asociācijā (MSPA), mēs ievērojam augstākos nozares standartus.

Ja vēlies uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti un nodrošināt, ka tavs uzņēmums izceļas ar lielisku klientu apkalpošanu, Dive ir šeit, lai palīdzētu. Ar mūsu ilggadējo un plašo pieredzi, pārbaudītām metodēm mēs varam sniegt tev rīkus un ieskatus, kas nepieciešami, lai sasniegtu izcilību apkalpošanā.

Sazinies ar mums jau šodien, lai uzzinātu vairāk par to, kā mūsu slepenā pircēja pakalpojumi var palīdzēt tavam biznesam. Strādāsim kopā, lai celtu tava uzņēmuma klientu apkalpošanu jaunā līmenī un nodrošinātu ilgtermiņa panākumus.

#Development of service #Evaluation of service #Mystery shopping main