Mazumtirdzniecības veikalu klientu apkalpošanā iztrūkst personiska pieeja klientam
Klientu servisa kvalitātes uzlabošanas uzņēmums Dive Group 2014.gada nogalē veica ikgadējo mazumtirdzniecības sektora klientu apkalpošanas kvalitātes pētījumu. Pētījumā, izmantojot Slēptā pircēja metodi, tika vērtētas mazumtirdzniecības veikalu darbinieku profesionālās un komunikācijas prasmes, kā arī telpu un veikalu kopējās vides atbilstība klientu apkalpošanas vietai. Latvijā pētījuma ietvaros tika vērtēti 8 lielākie veikalu tīkli, apmeklējot veikalus Rīgā un citās Latvijas lielākajās pilsētās (Jelgavā, Daugavpilī, Ventspilī, Liepājā un Valmierā). Rezultātā, par 2014.gada laureātu Latvijā ir kļuvis Stockmann veikalu tīkls, Lietuvā pirmo vietu ieguvis IKI, savukārt, Igaunijā – Selver veikalu tīkls.
Lai noskaidrotu, kurš no mazumtirdzniecības veikaliem nodrošina kvalitatīvu klientu servisu, slepenie pircēji pēc vienota scenārija un iepriekš noteiktiem kritērijiem, vērtēja veikalu tīrību un kārtību, darbinieku laipnību, atsaucību, ieinteresētību un kompetenci klientu apkalpošanas procesā. Pētījuma rezultāti rāda, ka klientu apkalpošanas līmenis mazumtirdzniecības veikalos, salīdzinot ar 2013.gada pētījuma datiem, visās trīs Baltijas valstīs ir krities. Viskrasākais rezultātu kritums bijis Lietuvā, taču tas nav liedzis Lietuvai saglabāt līdera pozīcijas Baltijas valstu starpā kā viskvalitatīvākā klientu apkalpošanas sniedzējvalsts (vidējais rezultāts 2014.gadā 82% no 89%). Latvijas mazumtirdzniecības sektora klientu apkalpošanas kval
itāte gada laikā kritusies par 6%, 2014.gadā sasniedzot 79% (kritums no 85%), savukārt Igaunijā šī sektora darbinieku apkalpošanas kvalitāte novērtēta ar 78% (kritums no 83%).
Lai gan ar mazu rezultātu kritumu, bet nemainīgi laureāta titulu Latvijā ieguvis Stockmann (no 95% uz 92%). Otrajā vietā Latvijā ir ierindojies „SKY” (85%), izkonkurējot pagājušā gada 2.vietas ieguvēju RIMI un trešajā pozīcijā atstājot MAXIMA veikalu tīklu (81%). Igaunijā Selver ir saglabājusi pirmās vietas pozīciju (nemainīgi 88%). Savukārt Lietuvā, IKI saglabājot iepriekšējā gada rezultātu (92%) un Prisma rezultātam nokrītoties no 94% uz 84%, IKI ir ieguvis godalgoto pirmo vietu starp mazumtirdzniecības veikaliem.
Vislabāk Latvijā tiek vērtēti vides atbilstības kritēriji (91%), slepenie pircēji ir atzinīgi novērtējuši veikalu tīrību un preču izkārtojuma kārtību. Tomēr apmeklējumos atklājās, ka veikaliem grūtības sagādā izvairīšanās no preču iztrūkumiem (69%) un netīrības pie ārdurvīm. Interesanti, ka divos veikalos atklājās, ka tiek pārdoti produkti ar ”pārtecējušu” derīguma termiņu. Turklāt šokējošs ir fakts, ka vienā no tiem derīguma termiņš desai bija pārsniedzis 17 dienas.
Kā visvājāko klientu apkalpošanas posmu visbiežāk (40%) slepenie vērtētāji minēja darbinieku komunikācijas un profesionālās prasmes. Darbinieku komunikācijas prasmes 2014.gada pētījumā novērtētas uz 88%. Pozitīva iezīme ir, ka zāles un vitrīnu darbinieki sevi pierādījuši kā pieklājīgus, izpalīdzīgus un aktīvus darbiniekus, taču kasieru komunikācijas prasmes tikušas kritizētas, slepenajiem pircējiem norādot, ka kasieri tikai retos gadījumos izveido acu kontaktu un apkalpošana izpaužas kā mehāniskas darbības. Pētījumā atklājās, ka tikai 72% gadījumu darbinieki sasveicinās ar klientu. Savukārt atvadīšanās notikusi vēl retāk – darbinieki atvadījušies 49% gadījumu. Turklāt 33% no sasveicināšanās/atvadīšanās gadījumiem slepenie pircēji nav novērtējuši kā pozitīvus, jo komunikācija bija bez smaida un pozitīva novēlējuma.
Salīdzinoši zemāk tiek vērtētas darbinieku profesionālās prasmes (75%). Pētījumā atklājās, ka darbinieki labprāt palīdz atrast preces un sniedz konsultāciju par produkciju, taču kases darbinieki tikai 31% gadījumu atver iepirkumu maisiņu, lai klientam atvieglotu un paātrinātu pirkumu apmaksas procesu, tāpat kasieri nelabprāt (42%) jautā klientu lojalitātes kartes.
Mūsdienu dinamiskajā dzīves ritmā būtiska ir ne tikai laipna, bet arī ātra klientu apkalpošana, tādēļ Dive Group pētījumā tika iekļauti jautājumi par to, vai rinda pie kases bija īsa, un, cik ilgi slepenajam vērtētājam nācās gaidīt, stāvot rindā. 87% gadījumu slepenie pircēji atbildējuši, ka rindas nav bijušas garas, taču, salīdzinājumā ar 2013.gada Dive Group mazumtirdzniecības klientu apkalpošanas kvalitātes pētījuma datiem, rindā pavadītais laiks ir palielinājies – ja 2013.gadā slepenais pircējs stāvot rindā pavadīja 2,7 minūtes, tad 2014.gadā tās bija 3,3 minūtes.
Pētījumā tika ņemts vērā arī slepeno pircēju subjektīvais vērtējums. Tikai 10% slepenie pircēji saņemto apkalpošanu vērtēja kā izcilu un noteikti ieteiktu saviem draugiem vai paziņām apmeklēt šo veikalu. Šajos gadījumos slepenie pircēji bija saņēmuši nesamākslotu, īpaši sirsnīgu un personisku apkalpošanu. Savukārt 8% gadījumu vērtētāji neieteiktu apmeklēt šo veikalu. Šie slepenie pircēji bija saskārušies ar nepatīkamu darbinieku attieksmi – darbinieki klienta klātbūtnē pārrunājuši privātas lietas, apkalpojuši bez ieinteresētības, kā arī, vairākos gadījumos veikalā valdījusi izteikta nekārtība.
Jaunākie pētījumu dati liecina, ka klientu apkalpošanas kvalitāte uzņēmuma attīstības un peļņas gūšanā ir svarīgāka, nekā jebkad. Patērētāju uzvedība un iepirkšanās paradumi pēdējos gados ir mainījušies – tie pieprasa personisku apkalpošanu, pretī sniedzot lojalitāti, vēlmi atgriezties un rekomendēt šo veikalu savām paziņām. Turklāt, pēdējo gadu pētījumu dati liecina, ka trīs no četriem klientiem ir gatavi iztērēt pat par 14% vairāk naudas, ja tiem tiek sniegta izcila klientu apkalpošana, tādēļ ieguldījumi klientu apkalpošanas uzlabošanā ir ilgtermiņa investīcijas uzņēmuma attīstībā.
*Dive Group ir pirmais klientu servisa uzlabošanas uzņēmums Baltijas valstīs, kas specializējas Slepenās vērtēšanas metodes izmantošanā. Kopš 2004. gada Dive Group klientu servisa uzlabošanas uzņēmuma profesionālie darbinieki organizē Slēptā klienta, klientu un darbinieku apmierinātības un citus pētījumus, konsultē un attīsta klientu apkalpošanas kvalitāti visā Latvijā vairāk nekā 14 sektoros.
Plašākai informācijai:
Dita Grandāne
Dive Latvija Pētījumu vadītāja
mob.: +371 277 57345 |
dita.grandane@dive-group.com