Maxima – Klientu servisa līderis pārtikas tirgotāju sektorā Latvijā!
Uzņēmums Dive Group šī gada maijā un jūnijā veica pārtikas tirgotāju sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā pārtikas veikalu tīklā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā. Pētījums tika veikts, izmantojot slepeno pircēja metodi, veicot kopumā 120 vizītes. Analīzē tika iekļauta tirdzniecības vide, konsultantu komunikācija, papildus pārdošanas prasmes, kā arī laipnība un ieinteresētība apkalpošanas procesā.
Aptaujā jau otro gadu piedalījās arī mazumtirdzniecības tīkls LIDL. Tomēr, ņemot vērā, ka LIDL veikalos nav letes apkalpošanas zonas, šī tīkla rezultāti netika iekļauti kopējos aprēķinos, lai nodrošinātu godīgu salīdzinājumu ar citiem lielveikaliem.
Rezultāti:
Latvijā augstāko rezultātu (91,98%) ir sasniegusi Maxima, iegūstot līdera pozīciju un uzlabojot savu rezultātu salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu (91,52% – 2023).
Savukārt, Igaunijā un Lietuvā labāko klientu apkalpošanu pārtikas tirgotāju nozarē nodrošina attiecīgi RIMI (94,20% Lietuva) un Coop (90,83% Igaunija).
Kopumā Dive Group veiktie pētījumi atklāj, ka no trim Baltijas valstīm labāko klientu apkalpošanas kvalitāti joprojām uzrāda Latvija (90,73%), tai seko Lietuva (89,77%). Kopējais apkalpošanas kvalitātes rezultāts ir uzlabojies visās Baltijas valstīs, taču viszemākais rezultāts ir Igaunijā (87,75%).
Latvijas uzņēmumu tirdzniecības zāles tiek uzturētas tīras un tajās ir ērti pārvietoties, radot patīkamu iepirkšanās pieredzi klientiem. Darbinieki zālē un kasēs izceļas ar profesionālu apkalpošanu, tomēr ir daži aspekti, kuros nepieciešami uzlabojumi.
Pētījuma rezultāti norāda, ka 15% gadījumu precēm nebija norādīta cena, kas var radīt neskaidrības klientiem, un dārzeņi neizskatījās kvalitatīvi. Tāpat tika konstatēts, ka 15% gadījumu kasieris ar klientu nesasveicinājās, kas var ietekmēt klientu apmierinātību.
Vājāko vērtējumu ieguvusi sadaļa par vitrīnu, kur vidējais vērtējums ir 77,02%. Nozīmīga problēma ir darbinieku komunikācija ar klientiem – 50% gadījumu darbinieki neuzdod nevienu jautājumu, lai noskaidrotu klientu vajadzības. Šis aspekts ir būtisks, lai uzlabotu klientu apkalpošanas kvalitāti un veicinātu pozitīvu iepirkšanās pieredzi.
Šie rezultāti norāda uz nepieciešamību pievērst lielāku uzmanību klientu apkalpošanas standartiem un piedāvāto produktu kvalitātei, lai vēl vairāk uzlabotu klientu iepirkšanās pieredzi Latvijas tirdzniecības vietās.
Par Dive Group:
Dive Group ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. Dive Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, Dive Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.