Pēdējos gados klientu apkalpošanas loma un sapratne par to ir ļoti mainījusies. Mēs daudz runājam par komunikāciju un savstarpējajām attiecībām starp trīs pusēm – klientu apkalpošanas pārstāvjiem, klientiem un vadību. Mūsu mērķis ir palīdzēt uzņēmumiem piedāvāt labāku klientu apkalpošanu, taču mēs vienmēr uzsveram, ka svarīgi ir novērtēt klientu apkalpošanas pārstāvjus, kas katru dienu apkalpo Jūsu klientus. Apkalpošanas sektorā vienmēr ir pārāk maz patiesi labu darbinieku un ne vienmēr tas ir zemā attalgojuma dēļ, bieži problēma rodas sabiedrības attieksmē pret klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Šoreiz mēs vēlētos parunāt par to, kā klientu apkalpošana var būt atkarīgo no klientu attieksmes pret apkalpošanas pārstāvjiem.

Ir ļoti labi zināms sakāmvārds “Klients ir karalis”, bet ir arī teiciens “Klientu apkalpošanas pārstāvis nav robots”. Komunikācija apkalpošanas sfērā tiek veidota klientu un klientu apkalpošanas pārstāvju attieksmes. Kā kompānijai, Jūsu uzdevums ir izvēlēties labākos klientu apkalpošanas pārstāvjus un mācīt, kā kļūt pašiem labākajiem. Diemžēl klienta attieksme ir factors, ko Jūs nevarat mainīt. Bieži atbildība par labu klienta apkalpošanu, 100% nebalstās tikai uz klienta apkalpošanas pārstāvi.

Kad klients saka, ka apkalpošanas pārstāvis ir bijis rupjšs un neizpalīdzīgs, ne vienmēr šis viedoklis ir objektīvs. Bieži klienti ir nomākti jau pirms viņi zvana, īpaši, kad visas līnijas ir aizņemtas un viņiem ir ilgi jāgaida.

Klienta apkalpošanas pārstāvim ir jātiek galā ar klienta slikto garastāvokli. Ir klienti, kuri lamājās, ir rupji un bez iemesla domā, ka viņi ir labāki par cilvēkiem, kas viņus apkalpo. Dažreiz neapmierinātība par sniegto servisu var būt pamatota, taču ne vienmēr vainīgs ir cilvēks, kas mūs apkalpo. Iespējams vain air apmācības trūkumā, ko uzņēmums nav nodrošinājis.
Viss vienmēr nav melns un balts. Klientu apkalpošanas pārstāvji var tikt trennēti būt par armiju bez emocijām, kuriem vajadzētu tikt galā ar jebkuru situāciju.

Klientu apkalpošanas darbs nepavisam nav viegls, jo meklējot precīzu informāciju starp daudzām sistēmām, tiek pieprasīts atbilst noteiktiem pakalpojumu standartiem, tajā pašā laikā darbiniekam jāspēj būt laipnam runājot pa telefonu ar kliedzošu klientu. Ļoti iespējams, ka, pirms paceļot klausuli, klientu apkalpošanas pārstāvis ir tikko beidzis sarunu ar kādu dusmīgu un neapmierinātu klientu, un iespējams tādi zvani ir bijuši vairāki. Un pavisam iespējams, ka tāda ir bijusi visa viņa diena.

Tā vietā, lai žēlotos, ka visas līnijas ir aizņemtas, uzsākot sarunu saki: “oho, Jums tur šodien traka diena.” Ja būsi jauks un empātisks noteikti atšķirsies no iepriekšējajiem dusmīgajiem klientiem.

Cilvēki iepirkšanās centros, restorānos un vispār apkalpojošajā sfērā parasti strādā ļoti garas darba stundas – parasti 12 līdz 14 stundas. Dažreiz pusdienas pārtraukums ilgst tikai 15 līdz 30 minūtes vai tas var pavisam tikt atcelts vai pārcelts. Igaunijā vairums veikalu nedēļas nogalēs ir atvērti līdz 9 vakarā un pārtikas veikali līdz 11 vakarā. Neskatoties uz to, ka citās Eiropas valstīs veikali svētdienās ir slēgti un sestdienās ir atvērti līdz 6 vakarā. Algas ir salīdzinoši mazas un cilvēkiem ir arī dzīve ārpus darba, ģimenes un draugi, kas gaida mājās.
Strādāšana apkalpošanas industrijā ne pavisam nav viegls darbs, bet katram darbam ir savi plusi un mīnusi. Tā ir tāda pati izvēle kā jebkura cita darba pozīcija, tapec pret klientu apkalpošanas pārstāvjiem ir jāizturas ar tādu pašu cieņu, kā jebkuru citu.

Ļoti bieži vadība skatās uz lietām tikai no viņu perspektīves un vienmēr ir savs viedoklis par klientu apkalpošanu. Tajā pašā laikā, klientu apkalpošanas pārstāvis vienmēr skatās uz lietām no sava skata punkta. Klienti vaino apkalpošanu un cilvēki, kas strādā apkalpošanā vaino vadību, savukārt vadība vaino klientu apkalpošanu.

Neaizmirsīsim, ka bieži mēs neko daudz nevaram izdarīt, lai mainītu klienta attieksmi. Jums vienkārši vairāk jātic Jūsu cilvēkiem. Kā komandas vadītājam Jums jātrenē savi cilvēki, jāsagatavo jebkāda veida cilvēkiem un jāuzticas viņiem. Kā klientu apkalpošanas pārstāvim Jums ir jāmēģina pielāgoties dažādām situācijām un dažādiem raksturiem, un jāmēģina neuztvert personīgi klienta slikto garastāvokli.
Savukārt kā klientam, Jums nepieciešams respektēt cilvēkus, kas strādā apkalpojošajā sfērā, jo tie arī ir cilvēki un vēlas Jums piedāvāt labāko pieredzi, tāpēc atļaujiet viņiem darīt savu darbu un esiet jauki. Mēs visi vēlamies labāku klientu apkalpošanas sabiedrību un tajā piedalīties.