Mēs visi zinām, ka parastais klientu servisa modelis “tu pērc – es saņemu naudu” jau sen ir novecojis. Tomēr, būdami klienti, mēs joprojām ar to saskaramies ikdienā un savā veidā esam pie tā pat pieraduši. Bet vai gluži par to mēs maksājam klientu apkalpošanas speciālistiem? Ieguldām līdzekļus komandas apmācībās? Algojam pašus labākos darbiniekus? Lai vienkārši pelnītu iztiku, patiesībā nemaz nepiedāvājot klientu servisu, bet veicot tikai maksājumu pieņemšanu. Un brīnāmies, kāpēc klienti sūdzas.
Šodien nerunāsim par pašapkalpošanos un automatizētajiem risinājumiem, kas nudien ir lielisks uzlabojums šodienas ātrajā dzīves tempā. Runāsim par īstu apkalpošanu, kas ir vajadzīga klientiem, un to, kā Jūsu uzņēmums var atšķirties no konkurentiem, piedāvāt klientiem patiesu vērtību un radīt neskaitāmus regulāros klientus, jo viņiem vienkārši patīk iepirkties pie Jums.
Un tātad, kā veikt uzlabojumus?
Nekad nenovērtējiet par zemu faktu, ka Jūs darbojaties ar cilvēkiem saistītā sfērā. Jūsu produkts var būt izcilākais savā nozarē, bet galu galā ir tikai divi cilvēki, starp kuriem notiek darījums. Klients un Jūsu darbinieks. Tāpēc viss sākas ar pirmo iespaidu, kas pāriet attiecībās un beidzas ar atmiņā paliekošu atvadīšanos. Jūsu darbiniekiem ir jāpārzina katrs solis, savukārt Jums ir jābūt pārliecinātam, ka viņi rūpīgi pielieto savas zināšanas. Kopumā ņemot, klientu serviss ir rūpes par klientiem, vai ne? Un patiesas rūpes sākas ar Jūsu rūpēm par darbiniekiem, jo viss sākas ar viņiem.
Kas būtu jādara, Jūs vaicāsiet?
Tam ir dots nosaukums – slepenā iepirkšanās! Šī metode nav tikai par to, lai kāds sniegtu savu viedokli, cik ļoti Jūs viņam patīkat vai nē, to visu mēs varam izlasīt sociālajos medijos. Slepenā iepirkšanās ir daudz komplicētāka, jo tajā tiek ņemtas vērā visas Jūsu uzņēmuma darba organizēšanas procedūras, apmācības, attīstības plāni, fokuss un vēl daudz kas cits. Tā sniedz ļoti skaidru un detalizētu pārskatu par to, kā Jūsu darbinieki mijiedarbojas ar klientiem, un parāda arī to, cik daudz no operatīvajām darbībām reāli darbojas praksē. Ja iepriekš pieminējām rūpes par klientiem un rūpes par darbiniekiem, tad šis ir stāsts tieši par to!
Kā?
Darbinieki saņems ļoti skaidru novērtējumu savam progresam un pastāvīgu atgriezenisko saiti. Tajā slēpjas attīstības maģija. Uzņēmumu īpašnieki nemitīgi cīnās ar to, kāpēc lietas nenotiek tā, kā tām būtu jānotiek, bet tajā pašā laikā viņiem nav pārskata par to, kāpēc tā ir. Un viņi nonāk strupceļā. Regulāra slepenās vērtēšanas programma ir risinājums šai cīņai, jo beidzot ir liels informācijas apjoms, lai sāktos Jūsu komandas izaugsme un pārdošanas rādītāju augšupeja. Jūsu komanda Jūs mīl, to varam apsolīt! Jo no šī brīža visām aktivitātēm, kas saistītas ar darbinieku personību vai apmācību, ir ļoti skaidrs fokuss. Un, protams, viņi saņems ļoti daudz pozitīvo atgriezenisko saiti, un pozitīvisms savukārt veido laimīgu un produktīvu komandu. Tā ir formula, uz kuru vienmēr varam paļauties.
Klienti no savas puses ļoti labi jūt, kuri uzņēmumi ir tiešām orientēti uz labu klientu servisu. Un atgriežas šajos uzņēmumos. Vai kādreiz esat jutušies tā, ka, aizejot uz kādu veikalu, Jūs vienkārši ātri paņemat nepieciešamās lietas un uzreiz dodaties prom? Jūs pat negaidāt smaidu vai mijiedarbību. Pareizi, un tas ir tāpēc, ka šis uzņēmums visticamāk neizmanto slepeno iepirkšanos un mērķtiecīgas metodes, lai uzlabotu savu klientu servisu. Un to var redzēt, jo klienti tiek apkalpoti tā, it kā viņi vispār neko nenozīmētu.
Īsāk sakot, tas viss ir ļoti viegli:
Slepenā iepirkšanās > reālistisks pārskats > mērķtiecīgas aktivitātes un ieguldījumi > laimīga komanda > laimīgi klienti > laimīgs Jūs.
Ko tālāk?
Jums vienkārši jāizvēlas vislabākais slepenās iepirkšanās sniedzējs, kas būs Jūsu labā roka izsapņoto mērķu sasniegšanā. Tikai nozares ekspertiem ir visvērtīgākā pieredze, lai izmantotu īstos instrumentus īstajā laikā. Un sniegtu Jums visu nepieciešamo profesionālo kompetenci, soli pa solim vadot pareizajā virzienā, kurā dosimies kopā.
Dive Group nozarē darbojas jau gandrīz divdesmit gadus, 7 valstīs un ir MSPA (Slepenās iepirkšanās pakalpojumu sniedzēju asociācijas) goda biedrs. Ja vēlaties izcilu klientu servisu, meklējiet izcilības statusu, izvēloties slepenās iepirkšanās partnerus. Sertificēti speciālisti zina, ko dara, un Jūs varat gulēt mierīgi, zinot, ka Jūsu uzņēmums ir vislabākajās rokās.
Mēs esam gatavi doties nākamajā līmenī, vai Jūs arī?
Veidosim izcilu klientu servisu par ieradumu!
Dive