Ikgadējais DIVE group pētījums apliecina – klientu apkalpošanas kvalitāte farmācijā Latvijā ir augstākā Baltijā. Noskaidroti līderi.
Šī gada jūnijā uzņēmums DIVE group veica farmācijas sektora pētījumu, ar mērķi noskaidrot līderi, kas sniedz augstvērtīgāko klientu apkalpošanu katrā no Baltijas valstīm.
Klientu servisa kvalitātes pārbaudes tika veiktas, izmantojot slepeno pircēja metodi, kopumā veicot 160 vizītes visos vadošajos farmācijas mazumtirdzniecības uzņēmumos. Pētījumā tika analizētas farmaceitu komunikācijas, attieksmes un pārdošanas prasmes.
Latvijā labāko klientu apkalpošanu, ar augstāko rezultātu 85,29%., sniedz aptieku tīkls “Mēness aptieka”.
“Mūsu klienta vajadzībām atbilstošie lēmumi farmaceitiskās aprūpes pilnveidei, bagātinot farmaceitu zināšanas un prasmes, pozitīvās izmaiņas aptieku vidē, plašā lojalitātes programma, klientu apkalpošanas standartu papildinājums, kā arī nozīmīgais veselības komunikācijas saturs ir veicinājis, lai klients mūsu aptiekās justos gaidīts, droši aprūpēts un izvēlētos atgriezties. Pētījuma rezultāts to apstiprina, vienlaikus atgādinot par aizvien pieaugošajām mūsdienu klienta prasībām. Esam vienmēr ērti pieejami un pateicīgi klientiem par novērtējumu, kā arī gatavību mūsu pakalpojumus ieteikt citiem,” atzīst par farmaceitisko aprūpi un tās kvalitāti atbildīgā “Mēness aptiekas” Pārdošanas daļas vadītāja, valdes locekle Jeļena Petrišina.
Otrajā vietā, ar 82,87%, – “Apotheka”, bet trešajā vietā ir “Benu” ar 82,14%.
Lietuvā līderu pozīcijā, ar rezultātu 81,69%, – “Norfa” bet Igaunijā “Benu” ar 84,12%.
Kopumā pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti arī šogad var lepoties Latvija, sasniedzot vidējo nozares rādītāju 81,42%, kurai seko Lietuva ar 77,10%, un ar viszemāko rezultātu šajā nozarē ir Igaunija ar 76,39%.
Farmācijas sektorā Latvijā 2024. gadā vidējais rādītājs klientu apkalpošanā ir samazinājies par 6%, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, uzrādītajiem 81,42%, (2023) -> 87,42%(2023); Lietuvā par 9,54% (77,10% (2024) – > 86,64% (2023)) un Igaunijā par 9,56% (76,39% (2024) – >85,95% (2023)).
Pētījuma dati par farmācijas sektora novērtējumu Latvijā atklāj vairākas būtiskas izmaiņas salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu. Kopējais sektora vērtējums ir samazinājies par 6% salīdzinājumā ar 2023. gadu, liecinot par izaicinājumiem, ar kuriem saskaras nozare.
Tomēr ir arī pozitīvas ziņas – apkalpošanas vide ir izvirzījusies kā visaugstāk novērtētā sadaļa, sasniedzot 99,35% rezultātu. Tas ir par 1,91% augstāks nekā 2023. gadā, norādot uz uzlabojumiem klientu apkalpošanas jomā.
Lojalitātes programma, lai gan joprojām saņem zemāko vērtējumu – 40,97%, tomēr ir piedzīvojusi ievērojamu uzlabojumu, palielinoties par 10,31% salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu. Tas liecina par nozares centieniem uzlabot klientu lojalitātes veicināšanas pasākumus.
Vienlaikus lielākais kritums ir vērojams pārdošanas prasmju sadaļā, kur vidējais vērtējums ir samazinājies par 10,62%. Ja 2023. gadā tas bija 84,27%, tad 2024. gadā tas ir nokrities līdz 73,65%. Tikai 31,67% gadījumu farmaceiti klientiem piedāvā papildus produktus, kas varētu veicināt ātrāku atveseļošanos, un tikai 30% gadījumu tiek sniegti nemedikamentozi ieteikumi.
Šie dati uzsver nepieciešamību turpināt pilnveidot pārdošanas prasmes un veicināt proaktīvu pieeju klientu veselības aprūpē, lai nodrošinātu nozares attīstību un uzlabotu klientu apmierinātību.