Šī gada martā – aprīlī uzņēmums DIVE group pirmo reizi veica degvielas tirgotāju sektora pētījumu, ar mērķi noskaidrot līderi, kas sniedz augstvērtīgāko klientu apkalpošanu katrā no Baltijas valstīm.
Klientu servisa kvalitātes pārbaudes tika veiktas, izmantojot slepeno pircēja metodi, kopumā veicot 110 vizītes visos vadošajos degvielas tirgotāju uzņēmumos. Pētījumā tika analizētas darbinieku komunikācijas, attieksmes un pārdošanas prasmes.
Latvijā labāko klientu apkalpošanu, ar augstāko rezultātu 90,45%. , sniedz degvielas tirgotājs “Virši-A” Otrajā vietā, ar 90,06%, – “Kool”, bet trešajā vietā ir “Viada” ar 89,13%.
Lietuvā līderu pozīcijā, ar rezultātu 94,78%, – “Viada” bet Igaunijā “Alexela” ar 84,26%.
Kopumā pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti šogad var lepoties Lietuva, sasniedzot vidējo nozares rādītāju 91,27%, kurai seko Latvija ar 89,59%, un ar viszemāko rezultātu šajā nozarē ir Igaunija ar 81,00%.
Pētījuma rezultāti atklāj, ka visaugstākie vērtējumi degvielas tirgotāju darbiniekiem tika piešķirti kontakta uzsākšanā, veikala kārtībā un darbinieku izskatā. Tomēr vislielākie uzlabojumi nepieciešami aktīvās pārdošanas sadaļā, kur sasniegtais rezultāts ir 74,38%.
Dive Group, viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem, ar ilggadēju pieredzi Centrālajā un Austrumu Eiropā. DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus Baltijā, Polijā un Ziemeļvalstīs.
DIVE Group, uzlabojo klientu apkalpošanas servisu, palīdz uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī nodarbinātie valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Vērtētāji, īpaši atlasītas un apmācītas personas, izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.