Ikgadējā uzņēmuma “Dive” klientu servisa novērtēšanas pētījumā par banku ar labāko klientu apkalpošanas servisu Latvijā jau piekto reizi ir atzīta banka Citadele.
Pētījumu 2019. gada nogalē veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – “Dive”. Pētījuma ietvaros veiktas 150 “slepenā klienta” vizītes pētījumā iekļauto banku filiālēs. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtēta banku filiāļu vide, darbinieku izskats, profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt viņam piemērotāko pakalpojumu un citi parametri.
“Dive” pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuvas bankas ar vidējo rezultātu 86,7% no maksimāli iespējamiem 100%. Otrajā vietā Baltijā klientu apkalpošanas kvalitātē ierindojas Latvijas bankas, kuru rezultāts ir 73,5. Viszemāk klientu apkalpošanas kvalitāte novērtēta bankās Igaunijā – ar 71,8%.
Citadeles klientu servisa novērtējums Latvijā 2019. gadā saņēmis rezultātu 78,3% no 100%, kas ir augstākais novērtējums starp pētījumā iekļautajām bankām. Bankas Citadele klientu apkalpošanas serviss atzīts par labāko Latvijā jau piekto reizi – iepriekš šādu novērtējumu tā saņēmusi arī 2014., 2016., 2017. un 2018. gados.
Vladislavs Mironovs, Citadeles valdes loceklis: “Banka Citadele mērķtiecīgi turpina īstenot savas ambīcijas kļūt par Baltijas banku čempionu. Mūsu stratēģijas pamatā ir ne tikai mūsu digitālās ambīcijas kļūt par “banku kabatā”, kuru jau ikdienā novērtē 130 000 mobilās banku lietotnes lietotāji, bet arī mūsu vēlme nodrošināt vislabāko klientu servisu 24/7 mūsu attālinātajā jeb Mākoņfiliālē, kā arī 27 filiālēs visā Latvijā. Mākoņfiliāle bija mūsu servisa stratēģijas centā kopš tās dibināšanas, un, neskatoties uz to, ka kopš tās ieviešanas pagāja nedaudz vairāk par gadu, tā jau šodien var sevi saukt par labāko filiāli Baltijā, kas ik mēnesi apkalpo vidēji 40 000 klientu pieprasījumu. Mēs, Banka Citadele, visa gada garumā aktīvi pilnveidojam klientu servisu, un mums ir patiess prieks redzēt, ka jau ceturto gadu pēc kārtas un piekto reizi kopumā Citadeles serviss ir atzīts par labāko. Jebkuram uzņēmējam labākais novērtējums nāk tieši no klientiem, un mēs esam gandarīti to saņemt arī šogad. Paldies jums, mūsu klienti!”
Jau vairākus gadus pēc kārtas Baltijas valstu bankas augstākos rezultātus uzrāda tādos pētījuma kritērijos, kā filiāļu vide, darbinieku izskats, kā arī darbinieku komunikācijas prasmes. Šogad uzsvars tikai nedaudz mainīts un lielāka uzmanība tika pievērsta pārdošanas un risinājuma piedāvāšanas iemaņām.
“Dive” TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.