Kā uzlabot savus pārdošanas apjomus? Kā palielināt uzņēmuma apgrozījumu un lojālo klientu bāzi? Atbilde ir pavisam vienkārša – padariet savus klientus laimīgus. Apmierināti klienti stimulē biznesa izaugsmi, un lai pārliecinātos, ka Jūsu klienti patiešām tādi ir, Jums ir nepieciešams izmantot regulāras klientu apmierinātības aptaujas.

Klientu atsauksmju ievākšana nenozīmē tikai pielāgot savas produkcijas cenas pēc klientu sūdzībām vai palielināt savu preču daudzumu veikalā, jo klients sūdzas par to mazo izvēli. Klientu atsauksmju ievākšana prasa vairāk darba gan no tiešsaistes un telefonu aptaujām, gan no rakstisku komentāru formām un fokusa grupām. Galvenais jautājums joprojām ir: „kā padarīt šo informāciju noderīgu Jūsu uzņēmumam?” Tikai neliela daļa uzņēmumu spēj no saviem klientiem iegūto informāciju padarīt par priekšrocību pret saviem konkurentiem.

Šeit mēs Jūs iepazīstināsim ar to, kā izmantot klientu atsauksmes, lai tālāk attīstītu savu biznesu:

1. Noskaidrojiet, par ko Jūsu klienti ir neapmierināti

Jūsu galvenā prioritāte ir noskaidrot sava biznesa jomas, kuras neapmierina Jūsu klientus. Šo vājāko jomu identificēšana uzņēmumā, ļaus Jums ātri rīkoties, veikt nepieciešamās izmaiņas un uzlabot savu kopējo servisa kvalitāti.

2. Uzziniet, ko Jūs varētu darīt labāk, lai padarītu klientus vēl apmierinātākus

Ja nākas uzzināt, ka Jūsu klienti ir apmierināti, bet ne pilnībā laimīgi par tiem sniegtajiem pakalpojumiem, pajautājiet viņiem par to, ko viņi visvairāk novērtē Jūsu pakalpojumā vai produktā. Pajautājiet arī par to, ko viņi domā un ko Jūs varat darīt, lai padarītu viņu pieredzi vēl patīkamāku. Kur Jūs varētu pievienot papildus iespējas vai pakalpojumus, lai viņi no tā gūtu kādu labumu?

Klienti jūtas ciešāk saistīti ar uzņēmumiem, kas ciena viņu viedokli un uzdod viņiem jautājumus. Jūsu biznesa ieguvums būs klientu lojalitātes un atgriešanās rādītāju uzlabošanās.

3. Uzziniet savas stiprās puses un izmantojiet tās savā labā

Veicot klientu atsauksmes aptaujas, Jūs uzzināsiet arī par sava uzņēmuma stiprajām pusēm. Ne vienmēr ir nepieciešams veikt kādas izmaiņas, bet šo stipro pušu izzināšana no klienta skatupunkta palīdzēs Jums izveidot efektīvākās reklāmas kampaņas. Ja klienti atklāj to, ka viņi ir sajūsmā par Jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanu, Jūs varat ar to palielīties un izmantot kā savu konkurētspējas priekšrocību. Ja Jūsu klienti ir apmierināti ar īsiem termiņiem un ātru pakalpojuma izpildi, tad Jūs to varat izmantot kā savu unikālo pārdošanas punktu (USP).

4. Pārraugiet izmaiņas, atkārtojot šīs aptaujas

Ir ļoti svarīgi zināt, kas Jums ir nepieciešams, lai veiktu klientu apmierinātības aptaujas regulāri. Īstenojot izmaiņas pēc savas pirmās klientu aptaujas, Jums ir nepieciešams novērtēt arī uzlabojumus. Veicot šīs aptaujas, laika gaitā Jūs būsiet spējīgi ātri pamanīt atšķirības no vienas aptaujas uz nākamo. Jūs vēlaties redzēt uzlabojums ilgākā laika posmā.

Ja Jūs neredzat uzlabojumus un saņemat tās pašas atsauksmes, tas nozīmē, ka kaut kas nav noticis pareizi, un Jums ir jāpārskata savs rīcības plāns. Piefiksējot un izanalizējot šīs izmaiņas laika gaitā, Jūs varat uzzināt arī sīkāku informāciju par dažādiem apmierinātības līmeņiem starp Jūsu klientiem. Varbūt Jūsu klienti nav neapmierināti, bet apmierinātības līmenis ir krasi izmainījies, salīdzinot ar iepriekšējo apmeklējuma reizi.

5. Izmantojiet aptauju rezultātus publiskām atsauksmēm un uzlabojiet savu reputāciju

Veicot aptaujas vai jautājot klientu atsauksmes, Jūs varat palūgt apmierinātos klientus atstāt savas domas publiskās atsauksmju lapās. Tāpat, Jūs varat palūgt saviem klientiem, vai drīkstat izmantot viņu pozitīvās atsauksmes Jūsu uzņēmuma mājas lapā. Labas atsauksmes no klientiem Jūsu mājas lapā palielina uzticību Jūsu potenciālo klientu acīs. 65% no tiešsaistes klientiem drīzāk veiks pirkumu mājas lapā, kurā ir pieejamas lietotāju atsauksmes.

No otras puses, klienti, kuri nav apmierināti ar saņemto servisu, var būt mazāk ieinteresēti publicēt savus negatīvos komentārus internetā, ja viņiem šķiet, ka Jūs viņos ieklausāties un paši jautājat par to, kas viņos ir izraisījis šo neapmierinātību. Labu atsauksmju un rekomendāciju iegūšana palīdzēs arī uzlabot uzņēmuma reputāciju. Jo vairāk apmierināti klienti Jums būs, jo vairāk cilvēkiem viņi Jūs ieteiks, un jo lielāka atpazīstamība radīsies ap Jūsu zīmolu.

6. Meklējiet jaunas pārdošanas iespējas

Pārbaudot un izvērtējot klientu apmierinātību laikā gaitā, ir viegli noteikt, kad Jūsu klienti ir visvairāk apmierināti ar Jūsu biznesu. Tas ir labākais brīdis, lai vērstos pie saviem klientiem ar jaunām pārdošanas iespējām un gūtu no tā lielāku labumu.

7. Palīdziet saviem darbiniekiem labāk izprast klientus

Jūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem, kuri ikdienā sadarbojas ar Jūsu klientiem, ir tieša ietekme uz uzņēmuma finanšu rezultātiem. Tāpēc vajag dalīties iegūtajos rezultātos ar savu komandu, lai viņi labāk saprastu, kā viņu darbs tieši ietekmē Jūsu biznesu. Jautājiet saviem darbiniekiem par to, ko Jūs varat uzlabot, lai radītu labāku kopējo klientu pieredzi Jūsu uzņēmumā. Šādā veidā arī Jūsu darbinieki jutīsies ciešāk saistīti ar pašu kompāniju. Ja Jūsu darbinieki zina, ka saņemat daudz pozitīvu atsauksmju no klientiem, ir lielāka iespēja, ka viņi būs laimīgāki un darbs viņiem šķitīs nozīmīgāks – viņi jutīs, ka viņi dara savu darbu labi un veltīs tam vēl vairāk pūļu. Ja ir kaut kas, ko vajag uzlabot, apspriediet to ar savu komandu. Ļaujiet viņiem apzināties arī negatīvās atsauksmes, bet mudiniet viņus palīdzēt rast risinājumu kopīgi – nemēģiniet meklēt vainīgos vai kādu apvainot.

8. Atgūstiet aizgājušos klientus

Lai gan tas varētu šķist neiespējami, Jūs varat arī atgūt zaudētos klientus. Kad esat zaudējis klientu, Jūs noteikti vēlaties zināt kāpēc. Klienti, kuri Jūs ir atstājuši diezgan bieži ir gatavi atklāt iemeslu, kāpēc viņi to darīja, un tam parasti ir kāds būtisks pamatojums. Neļaujiet saviem esošajiem klientiem aiziet to pašu iemeslu dēļ. Kad esat izlabojis problēmas, kas lika konkrētajam klientam Jūs atstāt, ziņojiet viņiem par to un iedrošiniet pie Jums atgriezties.