Slapto pirkėjo tyrimas yra patikrintas ir objektyvus įrankis, skirtas klientų aptarnavimo kokybei matuoti. Jis suteikia aiškų ir nešališką vaizdą apie tai, kaip jūsų darbuotojai bendrauja su klientais, padėdamas nustatyti stipriąsias puses ir sritis, kurias reikėtų tobulinti. Kaip kartą sakė buvęs Slapto pirkėjo paslaugos tiekėjų asociacijos (Mystery Shopping Professionals Association (MSPA)) Šiaurės Amerikos prezidentas Jeff Hall: „JAV nėra nei vienos, net ir mažiausios parduotuvės, kuri aptarnavimo kokybei užtikrinti nenaudotų slapto pirkėjo tyrimo savo kasdienėje valdymo veikloje.“ Toks platus naudojimas pabrėžia aukštos klientų aptarnavimo kokybės standartų svarbą.

Klientų aptarnavimo matavimo svarba
Efektyvus klientų aptarnavimo valdymas yra esminis ilgalaikės sėkmės veiksnys. Kiekviena įmonė turėtų turėti individualiai pritaikytą kokybės valdymo sistemą, apimančią klientų aptarnavimo matavimą. Klientų aptarnavimas turi didelę įtaką jūsų įmonės reputacijai ir sėkmei, todėl svarbu pradėti jį matuoti kuo greičiau.

Net jei pradedate nuo vieno valdymo sistemos aspekto, slapto pirkėjo įrankiai ir rezultatai turėtų būti integruoti ir efektyviai naudojami.

Kodėl verta naudoti slapto pirkėjo tyrimą?
Valdyti klientų aptarnavimo kokybę gali būti sudėtinga. Kai vadovai yra šalia, darbuotojai dažnai dirba geriau, todėl sunku gauti tikrą vaizdą apie kasdienės aptarnavimo kokybės lygį. Slapto pirkėjo tyrimai padeda išspręsti šią problemą, leidžiant pamatyti, kas vyksta, kai jūsų nėra, ir suteikiant vertingų įžvalgų apie jūsų įmonės veiklą. Ši paslauga padeda atsakyti į svarbius klausimus, tokius kaip:

  • Kokios yra mūsų klientų aptarnavimo stipriosios ir silpnosios pusės?
  • Ką reikėtų aptarti kitame personalo susitikime?
  • Kuriems darbuotojams reikėtų padėkoti, o kam gali reikėti papildomų mokymų?
  • Kaip galime užtikrinti, kad mūsų aptarnavimo kokybė neigiamai nepaveiktų mūsų verslo?
  • Ar turime sistemą, kuri nuolat užtikrina aukštą aptarnavimo kokybę?

Jei nesate tikri dėl atsakymų į šiuos klausimus, tikėtina, kad jūsų klientų aptarnavimo kokybė nėra tinkamai matuojama ar valdoma. Norint pasiekti aptarnavimo tobulumą, būtina įdiegti arba patobulinti aptarnavimo kokybės valdymo sistemą, kurioje slapto pirkėjo tyrimas užimtų svarbią vietą.

More than
180 000 visits per year!
Around
60 000 mystery shoppers, all areas and cities covered
More
than 100 employees

Supratimas apie slapto pirkėjo tyrimą

Klientų aptarnavimo kokybės apklausos paprastai skirstomos į dvi kategorijas:

  • Subjektyvios: remiasi esamų klientų atsiliepimais.

  • Objektyvios: realus klientų aptarnavimo proceso matavimas pagal konkrečius standartus.

Slapto pirkėjo tyrimas priklauso objektyviai kategorijai, suteikdamas išmatuojamų ir praktiškai pritaikomų įžvalgų.

Slapto pirkėjo tyrimas yra įrankis Klientų Ryšių Valdymo (CRM) sistemoje, kuris pateikia tikslią klientų patirties momentinę nuotrauką tam tikru laiku. Jis orientuotas į objektyvius faktus apie kliento sąveiką, papildomai apimant subjektyvias pastabas, kad būtų sukurtas pilnas vaizdas. Šis metodas yra plačiausiai naudojamas ir patikimiausias klientų aptarnavimo kokybės vertinimui.

Tyrimas yra atliekamas vadovaujantis slapto pirkėjo tyrimo metodologija t.y., tyrimą atlieka specialiai tam apmokyti žmonės, kurie tyriamoje vietoje elgiasi kaip įprasti klientai. Jie stebi konkrečius aspektus ir vėliau pateikia išsamias ataskaitas apie savo patirtį. Šis metodas yra ypač naudingas vertinant darbuotojų elgesį pagal iš anksto nustatytus standartus.

Slapto pirkėjo tyrimas nėra apribotas tik jūsų įmonės vertinimu. Jis taip pat gali būti naudojamas analizuojant konkurentų klientų aptarnavimą, leidžiant palyginti savo veiklos rezultatus su sektoriaus standartais.

Mes siūlome įvairius slaptų pirkėjų metodus, pritaikytus tiek B2C, tiek B2B kontekstams, įskaitant:

  • Slapto pirkėjo fizinis vizitas
  • Slapto pirkėjo skambučiai
  • Slapto pirkėjo užklausa internetu ir el. paštu
  • Skambučių perklausos klientų sistemoje

Kad slapto pirkėjo tyrimas būtų veiksmingas, jis turėtų būti vykdomas reguliariai – kas mėnesį arba ketvirtį. Tačiau svarbu laikytis nuoseklumo ir sistemingai sekti rezultatus. Tyrimo imtis priklauso nuo objektų ir darbuotojų kiekio įmonėje, taip pat nuo išsikeltų tyrimo tikslų (tik pasimatuoti aptarnavimo lygį ar tuo pačiu jį pagerinti). Jei yra galimybė, rekomenduojama, vieno tyrimo metu ištirti visus padalinius, siekiant išlaikyti tyrimo palyginamumą.

Kiekviena slapto pirkėjo apklausos anketa yra pritaikyta jūsų organizacijos poreikiams, atsižvelgiant į jūsų aptarnavimo standartus ir vidinius procesus. Klausimai grindžiami faktais, su galimybe įtraukti emocines reakcijas, siekiant suprasti ryšį tarp aptarnavimo standartų ir klientų subjektyvių potyrių. Anketos kategorijos susideda iš klausimų, kurie formuluojami taip, kad gautume kuo daugiau objektyvios informacijos. Dėl šios priežasties, dažniausiai naudojami „Taip” arba „Ne” galimi atsakymai. Taip pat yra galimybė nevertinti konkretaus kriterijaus išpildymo (N/A), jeigu darbuotojas neturėjo galimybės pasielgti pagal aptarnavimo standartą.

  • Bendroji klientų aptarnavimo kokybė: vertinama visa klientų patirtis nuo pirmojo kontakto iki sąveikos pabaigos.

Konkretūs verslo aspektai: prekių ir/ar paslaugų kainos, prekių išdėstymas, reklaminės medžiagos pastebimumas, produktų įvairovės pakankamumas, pardavimo procesas ir pan.

Tyrimo rezultatai pateikiami Dive OnLine sistemoje, kur galite peržiūrėti bendrus rezultatus ir gilintis į konkrečius atsiliepimus. Taip pat pateikiame išsamias ataskaitas su analize.

Sėkmė slapto pirkėjo tyrimuose reikalauja aiškios komunikacijos sistemos, apibrėžtų atsakomybių ir veiksmų plano. Vidutinio lygio vadovai turėtų perduoti rezultatus darbuotojams ir spręsti klausimus personalo lygyje, o aukštesnio lygio vadovai turėtų sutelkti dėmesį į darbuotojų mokymus. Norint perkelti dėmesį nuo kontrolės prie tobulinimo, rekomenduojame sukurti žaidimą ar konkursą, skirtą apdovanoti geriausiai pasirodžiusius darbuotojus.

Dive yra klientų aptarnavimo gerinimo įmonė, turinti daugiau nei 20 metų patirties ir specializuojasi slapto pirkėjo paslaugose. Mes vykdome tiek vietinius, tiek tarptautinius projektus, apimančius aštuonias pagrindines rinkas Šiaurės Europoje – Švediją, Norvegiją, Daniją, Suomiją, Lenkiją, Estiją, Latviją ir Lietuvą. Būdami elitiniai “Mystery Shopping Providers Association” (MSPA) nariai, laikomės aukščiausių rinkos standartų, užtikrinančių, kad gautumėte patikimas ir praktiškai pritaikomas įžvalgas, padedančias pagerinti jūsų klientų aptarnavimą didele patirtimi ir patikrintais metodais galime suteikti jums įrankius ir įžvalgas, reikalingas pasiekti aptarnavimo tobulumą.

Susisiekite su mumis šiandien, kad sužinotumėte daugiau apie tai, kaip mūsų slapto pirkėjo tyrimai gali būti naudingi jūsų verslui. Dirbkime kartu, kad pagerintume jūsų klientų aptarnavimą ir užtikrintume ilgalaikę sėkmę.