2022 m. Bankų slaptųjų pirkėjų tyrimo metu atlikome konsultacijas telefonu, bei fizinius vizitus į aptarnavimo padalinius (pernai vyko tik konsultacijos telefonu).

„Bendras klientų skambučių tyrimo aptarnavimo kokybės kriterijų išpildymas Lietuvos komercinių bankų sektoriuje lygus 92,6%. Šis rezultatas atitinka aukščiausią aptarnavimo kokybės grupę, o lyderių trejetukas rikiuojasi taip: SEB (100%), „Citadele“ (99,1%), Šiaulių bankas (99%)“. Lyginant su 2021 metais skambučių rezultatas padidėjo 6.4 p.p.

Įdomus yra ir faktas, kad šie trys bankai geriausiai pasirodė ir praėjusių metų „Dive Lietuvos“ slaptųjų pirkėjų tyrime.

Bendras klientų aptarnavimo vizitų tyrimo kriterijų išpildymas 96,6%. Vertinant slaptųjų pirkėjų vizitus į bankus, lyderių trejetas toks pats, keičiasi tik pozicijos: gyvų vizitų metų geriausiai klientus aptarnavo Šiaulių bankas (100%), „Citadele“ (99,8%), o SEB (99,1%). 2021 m. vizitų nebuvo, todėl rezultatų palyginti negalime.

Lietuvoje bankai labai daug dėmesio skiria bendravimui su klientu nuo įėjimo į banką iki jo išlydėjimo. Ypač daug dėmesio atitenka kliento poreikių išsiaiškinimui, pasiūlymo patiekimui ne tik dėl tų paslaugų, dėl kurių atėjo klientas į banką, bet ir papildomų banko paslaugų pristatymui.

Gerai tyrime pasirodė ir likę bankai. Vertinant gyvus vizitus, visų bankų rezultatai atitinka aukščiausią aptarnavimo kokybės grupę. Konsultacijas vykdant skambučiais, keturių bankų rezultatai taip pat patenka į aukščiausią aptarnavimo kokybės grupę. Likusių dviejų – į vidutiniškai  kokybės kriterijų grupę.

Bendri skambučių tyrimo rezultatai pagal klausimų kategorijas:
Pirmas kontaktas 97.5%
Poreikių išsiaškinimas 86.7%
Sprendimas 92.7%
Papildomas pardavimas 83.8%
Kontakto pabaiga 95.4%
Bendravimo įgųdžiai 93%

  • Geriausiai bankuose išpildomi pirmo kontakto (97,5%), kontakto pabaigos (95,4 %), bendravimo įgūdžiai (93%), sprendimo (92,7%) kriterijai.
  • Šiek tiek silpniau išpildomi poreikių aiškinimosi (86,7%) ir papildomo pardavimo (83,8%) kriterijai.

Bendri vizitų tyrimo rezultatai pagal klausimų kategorijas:
Aplinka 100%
Darbuotoja išvaizda 100%
Pirmas kontaktas 98.2%
Poreikių išsiaškinimas 97.1%
Sprendimas 97.1%
Papildomas pardavimas 95.6%
Kontakto pabaiga 95.2%
Bendravimo įgųdžiai 99%

2022 m. visi bankuose išpildomi kriterijai pasiekė aukščiausią aptarnavimo kokybės grupę: aplinka (100%), darbuotojo išvaizda (100%), pirmo kontakto (98,2%), poreikių aiškinimosi (91,7%), sprendimo (97,1%), papildomo pardavimo (95,6%), kontakto pabaigos (95,2%) ir bendravimo įgūdžių (99%).

Vertinant subjektyvia tyrėjų nuomonę, lydėriauja Šiaulių bankas:

Skambučių tyrimo vertinamas kriterijus: kiek tikėtina, jog rekomenduotumėte šį banką 10 balų skalėje savo draugams ir artimiesiems  – Šiaulių bankas 9.7, „Citadele“ 8.9,  SEB 7.6.

Vizitų tyrimo vertinamas kriterijus: kiek tikėtina, jog rekomenduotumėte šį banką 10 balų skalėje savo draugams ir artimiesiems – Šiaulių bankas 9.9, „Citadele“ 9.4,  SEB 9.1.

Dive Lietuva
UAB „Slapto pirkėjo tyrimai”